A preocupação com a experiência do cliente deve estar no centro das ações de qualquer empresa que queira se manter bem posicionada no mercado. E a aplicação do fulfillment é essencial para cumprir essa agenda.
Afinal, por meio do fulfillment, é possível simplificar e otimizar toda a cadeia de atendimento, aliando operações on-line e off-line para que as entregas ao público consumidor sejam memoráveis.
Mas o que vem a ser fulfillment? Qual é a relação do fulfillment com o varejo on-line? Quais são as características do fulfillment? Como colocá-lo em prática na sua empresa?
Para ficar por dentro dessas questões e de outros detalhes importantes do fulfillment, acompanhe a leitura deste guia, caro leitor!
Entendendo o conceito de fulfillment
De que adianta sua marca prometer soluções mirabolantes ao público consumidor se a jornada entre o pedido de um produto e a respectiva entrega for catastrófica?
O fulfillment (em inglês, “cumprimento”) vem para resolver essa questão. Trata-se do conjunto de processos relacionados às vendas on-line que envolve desde o momento em que um cliente faz um pedido até a entrega deste em suas mãos.
Ou seja, o fulfillment abrange as operações que acontecem após o recebimento de um pedido e garantem que o consumidor terá sua demanda atendida no menor tempo e com a máxima qualidade possível.
De maneira sucinta, podemos entender o fulfillment como todo o processo logístico referente ao e-commerce, que vai do processamento do pedido, passando pela separação no estoque, embalagem, entrega e pós-venda.
Essa logística pode ser feita pelo próprio time por trás da loja virtual ou de maneira terceirizada. Normalmente, o fulfillment envolve as seguintes ações:
- Recebimento e preparação de pedidos;
- Gestão de saídas de produtos em estoque;
- Emissão de notas fiscais;
- Acompanhamento e distribuição das entregas;
- Suporte ao cliente, trocas e devoluções.
Destacamos aqui que, se antes iniciativas como “frete grátis” costumavam cair no gosto do público, hoje em dia, muitos consumidores preferem pagar mais caro para ter uma experiência de compra sem contratempos.
Isso abrange: entrega rápida, embalagens adequadas, ecologicamente engajadas e com design original, comunicação sem ruídos etc.
O objetivo principal do fulfillment é garantir a satisfação do cliente. Tenha sempre isso em mente, amigo leitor.
Antes de seguir, reforçamos a ideia inicial deste tópico: de que adianta sua empresa oferecer o melhor produto se o frete for muito caro, se o prazo de entrega não for cumprido, se a logística reversa para trocas e devoluções não funcionar direito? Pense nisso!
Fulfillment e experiência do cliente: qual a importância dessa relação?
A finalidade de toda estratégia de negócios on-line é tornar, de maneira contínua, a experiência do cliente cada vez melhor e, com o fulfillment, não poderia ser diferente.
Ou seja, seu objetivo principal é encantar o público consumidor. Porém, muitos varejistas de lojas virtuais priorizam as vendas e o marketing e acabam negligenciando o atendimento e a logística.
Como consequência, a experiência do cliente com a marca acaba sendo ruim, o que prejudica as vendas e invalida o trabalho árduo do marketing, deixando a empresa menos competitiva.
Com um fulfillment eficaz, os clientes fazem os pedidos e recebem seus produtos dentro do prazo, em perfeitas condições e com informações de rastreamento em tempo real.
Isso produz uma experiência positiva do consumidor com a marca, impulsionando a satisfação e aumentando a chance de fidelização.
Outra vantagem trazida por um fulfillment de qualidade diz respeito a facilitar o processo de expansão das empresas.
Se você, caro leitor, tem a intenção de expandir a sua marca, o fulfillment pode ajudar nesse processo, pois permite que seus produtos alcancem diferentes mercados de maneira ágil.
Além do mais, um fulfillment otimizado possibilita à sua loja virtual lidar com um aumento considerável de pedidos, mantendo a qualidade das entregas.
Podemos concluir que, com um fulfillment eficiente, você garante que os produtos sejam entregues de forma rápida aos clientes, conquistando a confiança deles e tornando-os defensores da sua marca.
Conhecendo as etapas do fulfillment
O fulfillment se faz presente (e necessário!) desde a separação de produtos que ainda estão em estoque até a realização da entrega aos clientes.
Portanto, os processos envolvidos no fulfillment englobam: recebimento de pedidos, rastreamento de entregas, emissão de notas fiscais e suporte ao cliente.
Para avançar no conhecimento do fulfillment, vamos conhecer mais a fundo suas principais etapas? Continue por aqui com a gente, amigo leitor!
Recebimento e processamento de pedidos
Esta etapa do fulfillment deve ser realizada em paralelo com a gestão de estoque. O recebimento de pedidos pode ser feito por WhatsApp, por exemplo, ou com o auxílio de um software.
Uma vez definidas quais serão as formas de solicitação de pedidos, é fundamental classificar cada uma delas por datas de entrega. Isto é, se você prometeu entregar o produto em até sete dias úteis, por exemplo, cumpra esse prazo.
É importante enviar um e-mail para o cliente, confirmando o pedido dele e informando a data estimada para entrega.
Gestão do estoque
A gestão do estoque deve funcionar simultaneamente ao recebimento e processamento dos pedidos.
Afinal, para receber pedidos, é preciso saber a realidade do estoque da empresa, pois imagine aceitar uma solicitação e só depois informar o cliente de que o produto em questão está “em falta”?
Na certa, ele terá uma péssima impressão da empresa, não é mesmo? Para evitar esse tipo de ocorrência, vale a pena implementar um sistema de gestão de estoque eficiente.
A armazenagem é uma parte importantíssima da gestão do estoque, porque, caso ela não seja feita corretamente, você pode perder produtos; é prejuízo na certa.
Para evitar desperdícios, uma técnica que pode ser utilizada na armazenagem é a chamada “FIFA”— First In, First Out” (primeiro produto armazenado deverá ser o primeiro a sair).
Picking (separação) dos produtos
É nesta etapa que o pedido deverá ser verdadeiramente efetivado, pois o produto será escolhido de acordo com as especificações informadas pelo cliente (tamanho, cor, modelo etc.).
Para que essa etapa seja feita com agilidade, é importante que a gestão de estoque funcione da melhor maneira possível.
Só assim os produtos serão identificados com facilidade, e o ciclo, que envolve o preparo do produto para ser embalado e enviado ao cliente, será concluído com eficiência.
Se o produto for escolhido erroneamente, isso irá gerar um efeito negativo na experiência do cliente, além de burocracias como devolução ou troca.
Embalagem dos produtos
Proporcionar uma boa experiência de unboxing aos clientes faz toda a diferença para varejistas de comércio eletrônico.
E não estamos falando apenas de embalagens bonitas e anatômicas, não. Devemos lembrar que um produto chega ao destinatário correto a partir das informações contidas na embalagem.
As principais ações desta fase são:
- Empacotamento do pedido;
- Etiquetagem com nota fiscal;
- Etiquetagem para o transporte;
- Detalhamento das características do produto para transporte (peso, quantidade de itens e outras especificações).
Ao pensar nas embalagens ideais para os seus produtos, leve em conta a fragilidade desses itens, além dos padrões estabelecidos pelas transportadoras.
É preciso ainda dar a devida atenção ao empacotamento dos produtos do seu e-commerce, a fim de minimizar custos referentes a trocas e devoluções.
Transporte e entrega
No processo de fulfillment, o frete exerce um grande protagonismo. Por conta disso, antes de contratar uma transportadora, entenda a fundo qual será a estratégia de entregas da sua empresa.
A entrega de produtos impacta muito a impressão que os consumidores terão da sua marca. É aqui que os clientes vão confirmar se sua marca cumpre o prazo prometido.
Então, ofereça a eles várias opções de frete (Correios, transportadora ou serviço próprio), além de entregas grátis e prazos diferenciados conforme a tarifa.
Enviar aos clientes um código de rastreio é uma atitude muito positiva, pois permite que eles acompanhem o trajeto da encomenda com o máximo de precisão.
Outro ponto importante é contratar uma transportadora que atue em todo o Brasil. Do contrário, suas vendas ficarão limitadas a determinadas regiões.
Pós-venda
O cenário ideal do fulfillment deveria terminar na entrega do produto. Mas “na prática, a teoria é outra”, não é mesmo?!
Na logística moderna, com a concorrência cada vez mais acirrada, pedidos de devolução representam uma realidade.
Para atender essa demanda, é interessante automatizar os pedidos de devolução, de forma a aprimorar, cada vez mais, a logística reversa e minimizar os custos operacionais.
Uma atitude importante aqui é tentar entender os principais motivos de devolução (pedidos processados de forma errada, defeito no produto etc) e pesquisar taxas de devoluções de diferentes transportadoras.
No pós-venda, deve-se fazer também a pesquisa de satisfação com o público consumidor, pois o resultado dessa pesquisa servirá de critério para o que deverá ser oferecido aos clientes nas próximas vendas.
Além da pesquisa de satisfação, é nesta fase que a empresa deve se prontificar a resolver problemas relacionados a trocas e devoluções.
Como implementar o fulfillment? Confira o passo a passo!
A busca por bom preço e menor prazo de entrega faz parte do comportamento da maioria dos consumidores. Tendo isso em mente, empresas que aplicam o fulfillment saem em vantagem competitiva.
Existem práticas eficientes que auxiliam nos processos logísticos de um e-commerce. Mesmo que sua empresa terceirize o fulfillment, as ações que vamos apresentar a seguir não devem ser negligenciadas.
De cara, destacamos que contar com uma plataforma de e-commerce robusta é o primeiro passo para o sucesso do fulfillment.
Isso porque ela permite a integração com ERP e softwares de controle de inventário, por exemplo, o que facilita a otimização das tantas demandas logísticas da empresa.
Disponibilize uma variedade de canais de atendimento
A omnicanalidade é uma tendência que deve ser seguida por empresas que queiram sobreviver e se destacar no mercado.
Na jornada de compra, é fundamental demonstrar ao cliente que a empresa está sempre aberta a atender suas dúvidas e solicitações.
E uma boa gestão de fulfillment envolve também o oferecimento de um bom atendimento ao público consumidor da marca.
Afinal de contas, os clientes têm o direito de saber em que fase está a compra que realizaram, especialmente no rastreamento durante o envio do produto.
Faça uma boa gestão do estoque
Para que seu e-commerce faça entregas encantadoras, é imprescindível realizar uma boa gestão do estoque e há softwares específicos que auxiliam essa administração.
Com uma gestão do estoque otimizada, fica mais fácil controlar a disponibilidade dos produtos e pensar em embalagens que garantam que os produtos chegarão intactos às mãos dos clientes.
Outro ponto importante a ser considerado aqui se refere ao cumprimento dos prazos de entrega. Uma vez cumprido, certamente o cliente verá a marca com bons olhos, o que aumenta as chances de fidelizá-lo.
Terceirize a mão de obra
As vendas da sua empresa deram um salto e você perdeu o controle dos processos logísticos necessários para garantir entregas de qualidade? É hora de terceirizar alguns serviços.
Busque parcerias com empresas que realizam trabalhos logísticos e melhore o fulfillment da sua marca.
Essa terceirização pode ser muito vantajosa em temporadas sazonais, como Páscoa, Natal, Dia dos Pais etc.
Estabeleça métricas para o fulfillment
Definir métricas é fundamental para você saber quais são os resultados da aplicação do fulfillment na sua empresa.
Uma boa iniciativa nesse sentido é mensurar o número de pedidos recebidos no varejo on-line e a quantidade de envios feitos em cada período do ano.
Outra medida importante é apurar o número de devoluções, seja por produto com defeito, erro de envio ou insucesso na entrega.
Vantagens do fulfillment
Podemos dizer que o fulfillment traz grandes impactos para os custos da empresa, as vendas e a reputação da marca.
Com o mercado tão competitivo, os preços praticados pelos varejos e a qualidade dos produtos oferecidos se tornam muito semelhantes.
Então, o diferencial competitivo às vezes parte das operações logísticas, mais especificamente da logística de entrega de produtos.
A seguir, você confere as principais vantagens proporcionadas pelo fulfillment.
Satisfação do cliente
O fulfillment, como pudemos ver ao longo deste guia, é pensado principalmente para promover a satisfação do cliente.
E, uma vez realizado com qualidade, ele alcança esse objetivo na medida em que atende a solicitação do público consumidor com presteza.
Utilizar tecnologias e expertises para otimizar cada etapa da jornada de venda é vital para o sucesso do fulfillment na sua empresa e, consequentemente, para a satisfação dos clientes.
Descentralização do estoque
Outro ponto positivo de um fulfillment de qualidade é a possibilidade de descentralizar o estoque e atender, com o máximo de agilidade, clientes em diferentes regiões.
Para fazer esse tipo de gestão, um caminho é contar com Centros de Distribuição de regiões específicas.
É possível, inclusive, utilizar as dark stores (pontos de venda exclusivos para compras on-line) para diminuir custos com logística e atender o cliente com muito mais eficiência.
Redução de prazos de entregas
Atrasos nas entregas costumam gerar muita insatisfação nos clientes e, como se isso não bastasse, além de reclamações, pode haver cancelamentos de pedidos também.
Portanto, mais uma vez o fulfillment se mostra vantajoso para o e-commerce. Graças a ele, é possível otimizar o tempo de entrega e satisfazer verdadeiramente os clientes.
Vamos ficando por aqui, amigo leitor.
Antes, porém, convidamos você a aprofundar outro tema que, assim como o fulfillment, é muito importante para o varejo on-line. Trata-se da segurança no e-commerce. Saiba como proteger os dados do seu negócio virtual e até breve!