Você já ouviu falar na sigla SGQ? Ela representa o Sistema de Gestão da Qualidade Total — tema deste guia.
E o que vem a ser esse sistema? Trata-se de uma estratégia administrativa pensada para garantir a qualidade dos processos, produtos e serviços de uma empresa.
Nem precisa dizer o quanto essa estratégia é importante e, portanto, gera assunto que não cabe em apenas um artigo, não é mesmo?
Mas, com o intuito de manter você por dentro do tema, vamos abordar aqui os pontos-chave do Sistema de Gestão da Qualidade. Confira abaixo os tópicos que serão tratados ao longo deste guia!
- O que é e quando surgiu o Sistema de Gestão da Qualidade;
- Como fazer o SGQ funcionar na prática;
- 7 princípios da qualidade;
- 5 benefícios de adotar o Sistema de Gestão da Qualidade.
O que é e quando surgiu o Sistema de Gestão da Qualidade
Ditados do tipo “o olho do dono é que engorda o boi” podem até funcionar quando uma empresa está começando. Com o passar do tempo e o aumento das operações, porém, o líder já não consegue acompanhar de perto o trabalho que cada colaborador vem realizando.
Por conta disso, gerências intermediárias vão surgindo e novos fornecedores passam a integrar os processos da companhia. E, diante desse cenário, é preciso investir em meios que garantam melhores entregas aos clientes.
É assim que surge a necessidade da adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade, que é um conjunto de ações integradas cujo objetivo é promover uma política de qualidade na organização.
Nesse sentido, o SGQ funciona como uma ferramenta que melhora os processos da empresa e permite mensurar os resultados das tomadas de atitude, priorizando sempre a satisfação do cliente.
É importante prestar atenção na função da palavra “total” no fim da expressão Sistema de Gestão da Qualidade Total.
Ela foi utilizada justamente para deixar bem claro que o propósito dessa gestão é garantir a qualidade de todas as partes envolvidas nos processos da empresa, como:
- Fornecedores;
- Distribuidores;
- Revendedores;
- Outros parceiros de negócio.
A primeira empresa a adotar a gestão de qualidade em toda a sua cadeia produtiva foi a Toyota, no Japão pós-Segunda Guerra.
No chamado Toyotismo, os colaboradores da empresa passam a desempenhar mais funções, tornando-se cada um responsável pelo alcance dos objetivos da companhia.
Para isso, a comunicação organizacional deve circular, de forma muito transparente, por todos os níveis hierárquicos da empresa.
Como fazer o SGQ funcionar na prática
Para implantar o Sistema de Gestão da Qualidade na sua empresa, as etapas que iremos listar abaixo devem ser cumpridas:
Promovendo o engajamento de todo o staff
Envolver todo o quadro de colaboradores da sua empresa no processo de gestão de qualidade é fundamental.
Afinal, cada um deles tem conexão direta ou indireta com a qualidade dos produtos, serviços e processos da companhia.
Para esse envolvimento acontecer efetivamente, é preciso haver treinamentos constantes e uma comunicação transparente com a equipe.
Só assim a cultura da qualidade vai se tornando parte da rotina da empresa e as melhorias contínuas vão sendo alcançadas.
Priorizando os produtos e serviços que mais impactam a empresa
Empresas que comercializam uma grande variedade de produtos ou serviços e possuem muitos processos geralmente não conseguem aplicar o Sistema de Gestão da Qualidade em todos eles simultaneamente.
Então, em casos assim, é interessante eleger os produtos, serviços e processos que têm mais impacto no desempenho da empresa e trabalhar em cima deles.
Para escolher esses produtos ou serviços, sugerimos usar dois critérios fundamentais: produtos que representam o maior volume comercializado ou os que geram mais faturamento para a empresa.
Escolhendo os padrões que irão medir a qualidade das entregas
Para avaliar se está havendo de fato uma melhoria contínua dos produtos, serviços e processos da empresa, é importante contar com indicadores que possam monitorá-la.
Com relação aos produtos, é interessante analisar:
- O padrão da matéria-prima utilizada;
- O acabamento;
- Os defeitos que eles vêm apresentando;
- As reais utilidades do produto (ele funciona de fato na rotina do cliente?);
- A qualidade da embalagem (em tempos de aumento do delivery, examinar esse fator é muito importante).
Quanto a serviços, vale investigar se:
- A experiência dos clientes tem sido satisfatória;
- Depois do primeiro contato com a empresa, esses clientes voltaram a lhe solicitar serviços;
- As matérias-primas utilizadas na prestação de serviços são de qualidade;
- Pesquisas de satisfação do cliente vêm sendo aplicadas.
A respeito dos processos, examine as seguintes questões:
- A eficiência da equipe;
- A taxa de retrabalho;
- As vezes em que determinado recurso precisa ser utilizado durante as operações, a fim de equilibrar a compra de insumos, os custos e os prazos de entrega.
Acompanhando os indicadores adotados
É superimportante acompanhar os padrões de qualidade estabelecidos pela empresa. Para isso, é preciso definir a periodicidade e os responsáveis por esse acompanhamento.
A partir do que for levantado nesse processo, caso necessário, ações corretivas devem ser aplicadas, de forma a garantir verdadeiramente a qualidade dos processos e produtos.
Um bom software de gestão empresarial pode contribuir muito para a gestão da qualidade, na medida em que permite gerar relatórios de todas as áreas da empresa, facilitando consequentemente a avaliação da performance de cada setor.
Para as empresas compreenderem e adotarem práticas do Sistema de Gestão da Qualidade, foi criado um manual completo, a ISO 9001, conceituando e facilitando a implantação dos 7 princípios da qualidade nas organizações.
Vamos conhecê-los?
7 princípios da qualidade
Falaremos, a partir de agora, sobre os 7 princípios da qualidade e como eles impactam o Sistema de Gestão da Qualidade.
Foco no cliente
Trata-se de um princípio fundamental do Sistema de Gestão da Qualidade, já que este é pensado justamente para melhorar continuamente a satisfação do cliente.
Essa ideia deve ficar muito clara para todos os setores da empresa e ser levada em conta em tudo que eles fizerem.
Cada colaborador deve ter consciência de que as mínimas ações que desenvolver na organização terão impacto na satisfação do cliente.
Detalhe: para consolidar esse hábito, uma boa atuação da liderança é imprescindível.
Vale lembrar que toda empresa deve sempre oferecer um atendimento “cinco estrelas” ao cliente, de forma a suprir suas necessidades de agora e do futuro e, mais do que isso, surpreender o público consumidor.
Afinal, sem clientes, a existência de uma marca deixa de fazer sentido.
Liderança
“Empoderar” é a palavra de ordem aqui. No contexto da gestão da qualidade, liderança não deve representar apenas cargos gerenciais nem de colaboradores que estão à frente de suas equipes.
Liderança neste momento diz respeito a quem toma atitude de conduzir mudanças, ações e resultados.
Obviamente o estímulo para liderar deve partir dos gestores, pois, sem essa iniciativa, provavelmente o SGQ vai falhar.
Para realizar uma gestão da qualidade efetiva, toda a equipe precisa ser mobilizada para manter um ambiente favorável ao pleno exercício de suas atividades.
Assim, fica mais fácil atingir com excelência os objetivos da empresa e, de quebra, realizar entregas cada vez melhores aos clientes.
Engajamento das pessoas
Se todos os colaboradores da empresa tiverem consciência de que a atuação de cada um afeta os propósitos da companhia, a gestão da qualidade tende a dar muito mais certo.
Por exemplo, com um time de produção verdadeiramente engajado na necessidade de aumentar a produtividade, alcançar esse objetivo é questão de tempo; vai acontecer.
Uma vez alcançada essa meta, investindo inclusive nas práticas de qualidade, na certa outros setores serão inspirados por essa área.
Dessa maneira, à medida que as diferentes equipes se interessarem pelo Sistema de Gestão da Qualidade, caminhos serão abertos para padronizar a qualidade dos processos.
Abordagem de processos
Para atingir um padrão de qualidade em uma empresa, é preciso criar processos. No fim das contas, eles é que irão garantir o diferencial da sua marca.
Vamos recorrer a um exemplo para validar a importância dos processos?
Preparar um lanche para os amigos em casa é muito diferente de comercializar refeições mundo afora, garantindo que elas tenham o mesmo sabor em qualquer lugar.
Isso é o que o McDonald’s faz. Nesse sentido, a rede de fast-food serve de inspiração a empresas que desejam fazer entregas padronizadas.
Quando você consegue estabelecer processos para a sua marca, fazer com que eles sejam seguidos, chega o momento de verificar se eles estão satisfazendo as expectativas dos clientes.
Tomada de decisão baseada em fatos
Em um Sistema de Gestão de Qualidade, todas as tomadas de atitude devem ser baseadas em indicadores, monitoramento e análises.
Lembrando que o monitoramento dos processos da empresa deve ser feito de forma ininterrupta e todo o staff precisa contribuir para que ele aconteça da melhor maneira possível.
Somente a partir de fatos e números é possível enxergar quais processos estão falhando ou não vêm apresentando o resultado desejado.
Assim sendo, basear as tomadas de atitude apenas no “feeling de dono” não dá, né mesmo?
Melhoria Contínua
O pai da administração moderna, Peter Drucker, afirmou: “O que pode ser medido pode ser melhorado”.
Então, os processos da sua empresa, para conquistarem uma melhoria contínua, precisam ser monitorados.
A necessidade de sempre surpreender o cliente acaba motivando a empresa a buscar estratégias que visem melhorar a qualidade de seus produtos e serviços.
Gestão de relacionamento
Para manter a gestão de qualidade na empresa, é fundamental gerenciar a relação entre processos, pessoas e empresas. Quer saber por quê?
Então, imagine que um cliente encomende um produto personalizado à sua marca e, quando recebe, devolve alegando que ele não atendia às especificações informadas.
Essa insatisfação do cliente se deu devido à alguma falha de comunicação, que afetou determinada fase da produção do item encomendado.
Caso houvesse uma interação adequada entre as partes interessadas e as etapas do processo, provavelmente não haveria o retrabalho.
5 benefícios de adotar o Sistema de Gestão da Qualidade
Quando bem-aplicado, o Sistema de Gestão da Qualidade pode trazer muitas vantagens para a companhia. As principais delas, você confere a partir de agora:
Satisfação e fidelização dos clientes
O cuidado de fazer entregas cada vez mais surpreendentes aos consumidores é um dos pontos-chave da gestão da qualidade.
Empresas que adotam esse comportamento tendem a satisfazer as expectativas dos clientes e, principalmente, fidelizá-los.
Isso acontece porque o público fica seguro de que os próprios desejos e necessidades serão atendidos pelos produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Redução de custos
A gestão de qualidade, se aplicada de forma eficaz, otimiza os processos de produção da empresa, de forma a agir preventivamente, e não apenas “apagando incêndios”.
Com isso, os custos operacionais tendem a diminuir, uma vez que os encalhes, os retrabalhos e os desperdícios são reduzidos.
Melhora na performance dos colaboradores
Com os processos de produção otimizados, os colaboradores passam a produzir mais.
Vale lembrar que aumentar a produtividade não significa simplesmente produzir uma maior quantidade em menos tempo, mas também produzir com mais qualidade e baixo custo.
Esse aumento da produtividade impulsiona os resultados da empresa e contribui para a manutenção de um ambiente de trabalho mais saudável, com colaboradores mais motivados.
Aumento da competitividade
À medida que sua empresa faz uma gestão da qualidade eficiente, a produtividade aumenta e os custos operacionais vão diminuem; além disso, as entregas feitas aos clientes serão aprimoradas.
Esses elementos juntos permitem que a companhia ocupe um espaço privilegiado no mercado e ganhe mais visibilidade, tornando-se automaticamente mais competitiva.
Maior lucratividade
Quando uma organização consegue operar de forma mais eficiente, reduzir custos, aumentar a produtividade e reter clientes, os lucros tendem a subir.
Depois de apresentar os benefícios da gestão da qualidade, podemos concluir então que ela é fundamental para uma empresa sobreviver e ganhar espaço no mercado, não importando seu segmento de atuação nem seu porte.
Antes de finalizar este guia, convidamos você a uma reflexão: sua empresa preocupa-se com a gestão da qualidade para melhorar seus processos e fazer entregas sempre surpreendentes aos clientes?
Sabia que, contando com a automação comercial, fica mais fácil colocar em prática o Sistema de Gestão da Qualidade na sua empresa e impulsionar sua marca? Vamos ficando por aqui. Até a próxima!