Imagine que você foi jantar na casa de um amigo no fim de semana, ele pediu uma pizza maravilhosa e logo avisou: “essa pizzaria é bem conservadora, pois não está no Instagram nem faz delivery“. Situações assim mostram a importância do omnichannel.
Afinal, como você vai entrar em contato com essa pizzaria caso queira pedir uma pizza de lá? E o cardápio, como irá acessá-lo? E o nome da pizzaria, será que vai lembrar?
“Quem não é visto não é lembrado“. Já ouviu este ditado? Ele cabe perfeitamente à cultura da omnicanalidade.
Em tempos de transformação digital, será que, para as empresas, há alguma vantagem em não estar nas redes sociais? Não vender pelo WhatsApp? Não ter um e-mail para falar com o público?
Quer ficar por dentro de como a omnicanalidade pode beneficiar a sua marca? Então, acompanhe a leitura deste guia, amigo leitor!
Para começo de conversa, vamos entender o conceito de omnichannel e a diferença entre ele e o multicanal?
Omnichannel: o que é e qual a diferença entre multicanal?
Pela etimologia da palavra omnichannel, fica mais fácil entender sua aplicação no contexto do varejo.
O termo é uma união do prefixo omnis que, em latim, significa “todos”, “geral” e channel que, em inglês, quer dizer “canal”.
Então, juntando o prefixo com o sufixo, teremos “todos os canais”, o que abrange os canais (de comunicação e de vendas) on-line e off-line.
Ou seja, o omnichannel corresponde à integração dos pontos de contato do cliente (ou lead) com a marca.
Esses pontos de contato abrangem:
- Redes sociais;
- E-mail;
- Centrais de atendimento telefônico;
- WhatsApp;
- SMS;
- SAC;
- E-commerce ou m-commerce (abreviação de Mobile Commerce, que é a forma de vender via dispositivos móveis);
- Chatbots;
- Autoatendimento.
Dessa forma, a jornada de compra do cliente pode começar no Facebook, por exemplo, passar pelo WhatsApp — no momento em que se tira uma dúvida sobre o produto desejado — e terminar na loja física, quando o produto é entregue a esse consumidor.
Tendo isso em vista, se o cliente ou lead procurar um produto em qualquer canal on-line ou off-line, ele deve alcançar tal objetivo.
O mesmo vale para quando o consumidor estiver em busca de atendimento, suporte ou relacionamento com a marca.
Todos os canais devem estar disponíveis e oferecer igual qualidade no contato com o público consumidor. Isso é praticar o omnichannel.
Omnichannel e multicanal: quais são as diferenças?
Quando pensamos no que é omnichannel, devemos ter em mente a ideia de integração, isto é, os canais precisam funcionar de forma cooperativa.
Por outro lado, a própria nomenclatura de multicanal já traz o sentido de dispersão. Neste caso, em vez de os canais trabalharem em cooperação, eles competem entre si.
Para não restar dúvida sobre as principais diferenças entre omnichannel e multicanal, vamos a um exemplo hipotético.
Imagine que você entre em contato com uma empresa pelo chatbot do WhatsApp e depois decida falar com um atendente humano pelo SAC da marca.
Se o atendimento prestado for omnichannel, você não vai precisar repetir os seus dados nem a sua solicitação ao atendente, porque, com a omnicanalidade, essas informações serão repassadas aos outros canais de atendimento.
Caso a empresa opere de forma multicanal, você será recebido (e não repassado) em cada canal e terá que repetir a sua solicitação em todos eles, porque não há integração entre os pontos de contato da empresa.
Outra diferença importante entre o omnichannel e o multicanal é que o primeiro é mais qualitativo enquanto o segundo, quantitativo. E o que isso quer dizer?
Quer dizer que o multicanal busca sempre alcançar o máximo de público consumidor utilizando plataformas diferentes e maneiras distintas de se relacionar com ele, ampliando, assim, o alcance da marca.
Já o omnichannel prioriza a qualidade nos atendimentos prestados por meio da integração entre os canais de comunicação da marca.
Por fim, podemos dizer que o omnichannel é uma evolução do multicanal.
Se o multicanal busca usar diferentes tecnologias para atender os consumidores, o omnichannel procura promover uma gestão eficiente dessas tecnologias.
Muitas empresas ainda não compreenderam o quão urgente é passar da multicanalidade para a omnicanalidade. E na sua empresa, qual modelo é adotado?
Agora que já sabemos o que é omnichannel e a diferença entre ele e o multicanal, vamos entender como se dá a aplicação do omnicanal nas empresas. Confira o passo a passo!
Passo a passo para aplicar o omnichannel na sua empresa
O objetivo deste tópico é ajudar você a colocar o omnichannel em prática na sua empresa. Para isso, confira os 5 passos que iremos apresentar a partir de agora!
Compreenda como é a experiência que sua marca oferece ao cliente
Aqui é preciso, antes de mais nada, conhecer a fundo o perfil de cliente da empresa. Quais são as dores, os desejos e as necessidades desse público consumidor?
Esses clientes preferem comprar on-line ou presencialmente? Além do mais, eles gostam mais de ser atendidos via WhatsApp ou telefone, por exemplo?
Sua empresa tem agido de maneira a satisfazer as expectativas dos consumidores?
Quais canais têm gerado mais conversões e quais deles têm obrigado o cliente a concluir a compra em outro ponto de contato?
Em companhias que usam o omnichannel, essa migração entre canais para conclusão de compra não pode acontecer, porque ela interrompe a experiência plena que o cliente deveria (e espera) ter.
Para entender verdadeiramente como é a experiência de compra que sua empresa oferece aos clientes, vale a pena criar um grupo com pessoas de dentro e de fora da companhia.
Reunido esse pessoal, ele deve usar os diferentes canais disponibilizados pela empresa para fazer compras, solicitar suporte e tirar dúvidas.
Nessa prática, vai ser possível compreender efetivamente o que sua empresa tem feito pela experiência do cliente.
Integre os canais de comunicação e venda da empresa
Para que o omnichannel funcione e traga resultados efetivos ao seu negócio, é imprescindível utilizar tecnologias que integrem os dados do público consumidor.
Um CRM é uma boa solução para esse tipo de demanda. Com ele, é possível conhecer as preferências de um cliente.
Assim, se esse cliente fizer a primeira compra no site da empresa, por exemplo, quando ele for atendido por um atendente humano na loja física, este vendedor vai conhecer seu perfil e poderá fazer uma venda mais personalizada e satisfatória.
Feito isso, é preciso mapear todos os pontos de contato que a marca irá utilizar: desde equipe de vendas até chatbot do site.
Mapeados todos esses pontos de contato, analise o resultado de cada um — e do todo — para a estratégia omnichannel.
Nesse sentido, em vez de apostar em canais disruptivos só para impressionar, verifique se os canais que irá disponibilizar estão funcionando de maneira integrada e oferecendo qualidade aos clientes.
Além disso, é fundamental avaliar quais canais os consumidores da marca mais utilizam para se informar, interagir com a empresa e, obviamente, comprar.
Mantenha o on-line sempre alinhado com o off-line
Muitas empresas têm a falsa ideia de que o omnichannel deve ser aplicado apenas nas vendas on-line, ou seja, nos canais digitais. E esse erro é gravíssimo!
O consumidor omnichannel é aquele que quer clicar e coletar, isto é, comprar pela internet e retirar o produto na loja física, por exemplo.
Os omniconsumidores são habitantes do chamado “mundo phygital”, que representa a junção do mundo físico com o digital.
Dessa maneira, canais on-line e off-line devem estar sempre integrados para que a estratégia omnichannel funcione verdadeiramente.
Dê o devido valor ao pós-venda
Vendedores e consumidores sabem de cor que a jornada de venda não termina quando o produto ou serviço é entregue ao cliente.
Se o produto apresentar algum defeito ou o consumidor tiver dúvida sobre sua utilização, é o pós-venda que ele deve procurar.
Oferecer um pós-venda eficiente certamente irá ajudar na retenção de clientes, e o omnichannel ajuda nisso à medida que facilita o acompanhamento de toda a jornada de compra e o oferecimento do suporte mais adequado aos consumidores.
Acompanhe os resultados e faça melhorias
O objetivo principal da cultura omnichannel é aumentar o máximo possível as taxas de conversão de vendas. Para isso, busca oferecer uma experiência encantadora e diferenciada aos leads e clientes.
Para mensurar os efeitos do omnichannel na empresa, é preciso usar métricas e indicadores que contabilizem os números das vendas desde a implementação da omnicanalidade.
Dessa forma, os times devem prestar atenção em quais canais estão convertendo mais e quais precisam passar por melhorias.
Tendências do omnichannel
A Quarta Revolução Industrial que estamos vivendo interfere diretamente na dinâmica omnichannel, que deve estar sempre aberta às novas tecnologias.
Essa interferência pode ser percebida nas principais tendências que estão sendo incorporadas à omnicanalidade. Confira abaixo quais são elas!
Guide shops
As chamadas guide shops, que podem ser entendidas como lojas-conceito, são uma experiência inovadora oferecida pela cultura omnichannel.
Os clientes vão até essas guide shops — que são tipo um show-room com pouquíssimos vendedores e sem estoque — e podem ver, tocar e experimentar os produtos anunciados em lojas virtuais.
Essa experiência lhes dá mais segurança antes de concluir a compra, porque os consumidores passam a ter certeza que os itens expostos ali são realmente os que eles estavam procurando. E eles recebem a compra em casa.
No Brasil, a Amaro, especialista em moda, casa e beleza, oferece esse formato de consumo omnichannel.
Ship from Store
Como a própria tradução sugere — “enviar da loja” —, a proposta aqui, dentro do consumo omnichannel, é o varejista enviar produtos aos seus clientes diretamente da loja física. E qual a vantagem? Economia com frete.
Além disso, o cliente ganha em praticidade e rapidez. Sendo que ele pode fazer a compra on-line e retirar o produto em um ponto mais cômodo, sem ter que ir à loja.
Em resumo, nessa prática omnichannel, os varejos físicos funcionam como centros de distribuição, tornando-se local de coleta, embalagem e envio de pedidos feitos em e-commerce, marketplace e demais canais de vendas da empresa, como WhatsApp.
Clicking and Shipping
Outra possibilidade oferecida ao consumidor omnichannel é o clicking & shipping. Nele, o cliente compra on-line enquanto está visitando a loja física.
Você pode estar pensando: qual é a lógica desse tipo de consumo?
Primeiro devemos levar em conta que o público consumidor está cada vez mais conectado (para não dizer “dependente”) aos seus dispositivos móveis.
No mais, quando o cliente faz o próprio pedido e a própria venda, ele ganha em agilidade. A espera pelo atendimento humano costuma ser mais demorada, considerando filas, cadastro de dados etc.
Um exemplo clássico do clicking and shipping é o que o McDonald’s faz em seus restaurantes. Os clientes podem fazer o pedido pelo totem e retirar o lanche com o atendente humano.
Empresas que fazem sucesso com o omnichannel
Depois de estudar um tema novo — no caso deste guia, o omnichannel —, é comum a gente se questionar: “será que isso funciona mesmo?”.
Nada melhor do que conhecer empresas de sucesso que aplicaram tal estratégia. E, neste último tópico, iremos mostrar justamente players de mercado que usam o omnichannel em sua cultura.
Starbucks
Em alguns lugares do mundo, a Starbucks, por meio do app da marca, permite que o usuário faça o pedido e o pagamento antes de chegar a uma das lojas da rede.
Como se isso não bastasse, o aplicativo mostra as unidades de Starbucks mais próximas e os tempos estimados de espera em cada uma delas.
Após uma loja ser selecionada, o app oferece as melhores rotas para que o cliente chegue mais rápido ao destino e faça seu lanche com tranquilidade, sem enfrentar filas.
A marca sabe aproveitar, de maneira disruptiva e efetiva, o omnichannel!
Centauro
A estratégia omnichannel na Centauro deixa bem claro que a empresa une o on-line com o off-line quando permite que peças compradas no site sejam trocadas em qualquer loja física da rede.
Há mais inovações da cultura omnichannel da Centauro sendo testadas. São elas:
- Possibilidade de comprar on-line dentro da loja física e retirar em outra unidade ou programar entrega em qualquer endereço;
- Opção de fazer o pagamento no provador da loja, evitando filas;
- Disponibilização de totens e tablets nas unidades para que o cliente compre via autoatendimento;
- Possibilidade de autosserviço na retirada de produtos em lockers, destrancando os armários por QR codes específicos.
Depois de apresentar o sucesso do omnichannel nessas duas grandes empresas, vamos finalizando mais um guia, caro leitor. Esperamos que a sua empresa faça tanto sucesso quanto a Starbucks e a Centauro quanto o assunto for omnicanalidade. E você sabe que pode contar com a AM3 Soluções para isso!
Antes da despedida oficial, convidamos você a conhecer 7 formas de otimizar seu PDV. É claro que o omnichannel não poderia ficar de fora dessa lista. Boa leitura e até a próxima!