Para alcançar o sucesso frente a um empreendimento, na certa, é preciso dar a devida importância à satisfação do cliente.
Isso porque o público consumidor vem deixando de ter uma postura passiva e assumindo um protagonismo nos processos de compras.
Especialmente no contexto da transformação digital, o controle que o cliente assume nas negociações com as empresas se dá literalmente pela palma da mão.
Diante desse poder conquistado pelos consumidores, a preocupação com a satisfação do cliente se torna uma necessidade primária para qualquer negócio.
Considerando essa urgência, preparamos este guia sobre satisfação do cliente para você, caro leitor. Aqui, abordaremos os seguintes tópicos:
- O que significa satisfação do cliente?
- Por que é importante adotar estratégias que garantam a satisfação do cliente?
- Como medir a satisfação do cliente?
- Dicas para aumentar a satisfação do cliente;
- Automação comercial e satisfação do cliente: entenda o poder dessa relação.
O que significa satisfação do cliente?
Podemos definir a satisfação do cliente como o indicador de desempenho capaz de avaliar a experiência que o produto ou serviço oferecido por uma empresa proporciona aos clientes.
Essa experiência deixa a desejar, atende exatamente às expectativas do público ou surpreende os consumidores da marca? São questões assim que a satisfação do cliente identifica.
A satisfação do cliente pode ser entendida também como a sensação despertada no cliente durante e após a jornada de compra.
O ideal é que a satisfação do cliente esteja “em alta”, pois isso atesta uma boa conexão entre o que a empresa oferece e o que o cliente busca.
É importante destacar que um cliente satisfeito não é alguém que simplesmente fica feliz com uma compra; ele pode se tornar um “embaixador” da marca, fazendo propaganda espontânea dela para outras pessoas.
Por outro lado, um cliente insatisfeito tem grande chance de prejudicar a reputação da sua empresa.
Isso porque, uma vez que o consumidor moderno não assume uma postura passiva no momento da compra, ele mantém esse padrão no pós-venda também, avaliando a sua empresa conforme a real experiência — positiva ou negativa — que ele teve.
Por que é importante adotar estratégias que garantam a satisfação do cliente?
Desde já é importante ressaltar que a satisfação do cliente não ocorre somente no pós-venda; ela começa ainda na prospecção, que é quando a empresa vai atrás de potenciais clientes.
Com os consumidores cada vez mais conectados, buscar informações sobre serviços e produtos desejados tornou-se algo extremamente fácil. O desafio, então, é atrair e engajar esse público.
E manter um cliente engajado custa de 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo, segundo o consultor de marketing, Philip Kotler.
Tendo consciência disso, lembre-se sempre de cuidar dos seus clientes antes, durante e após a jornada da venda, para promover efetivamente a satisfação do cliente.
Com tantas marcas disponíveis no mercado, se o SAC da sua empresa for ruim, por exemplo, a satisfação do cliente vai deixar a desejar.
Por conta disso, esse cliente não vai pensar duas vezes antes de eleger uma nova marca para chamar de “sua”.
Portanto, ouça atentamente o que os clientes têm a dizer a respeito da sua empresa. Afinal, a queixa deles vai servir de norte para o aprimoramento de produtos e serviços que você oferece.
Lembrando que a escuta do cliente deve ser atenta e contínua, porque a satisfação do cliente não se resolve em apenas uma demanda atendida. Esse processo é ininterrupto.
Algumas dicas de medidas a serem tomadas para manter uma comunicação ativa com o cliente são:
- Oferecer suporte constante;
- Enviar mensagens;
- Propor ofertas personalizadas;
- Realizar pesquisas e ações de marketing por e-mail.
Antes de finalizar este tópico, é importante dizer que, assim como um cliente satisfeito tende a ser um divulgador da sua marca, um cliente insatisfeito acaba fazendo o caminho reverso, ou seja, ele provavelmente vai contar para os amigos a experiência negativa que teve com a sua empresa.
Em tempos de rede social, o alcance disso pode prejudicar profundamente a credibilidade do seu negócio. Então, é realmente imprescindível levar a sério a satisfação do cliente.
Como medir a satisfação do cliente?
Já mencionamos aqui, mas não custa reforçar que o feedback dado pelo cliente funciona como bússola para promover melhorias na empresa.
Mas como sua empresa pode estar por dentro da satisfação do cliente?
Fique ligado no conteúdo que iremos apresentar a seguir, pois vamos mostrar como colher a opinião do cliente e transformá-la em uma boa experiência para ele.
Crie conexão com os clientes pelas redes sociais
O que o seu público-alvo posta nas redes sociais reflete com muita exatidão a satisfação ou insatisfação dele com a sua marca.
Dessa forma, é importante monitorar essas informações, não só para responder aos clientes, passando uma boa impressão da marca, mas também para compreender o comportamento dos consumidores.
Faça pesquisas de satisfação on-line
Outra alternativa para medir a satisfação do cliente da sua empresa consiste em utilizar questionários digitais. Essa ferramenta gera relatórios de maneira simples e ágil, trazendo informações para lá de relevantes ao negócio.
O consumidor pode responder a esse tipo de pesquisa de satisfação do cliente pelo celular, o que é bem prático.
Mas é preciso escolher a dedo as perguntas que serão feitas, de forma a não cansar o usuário nem o fazer desistir de participar da pesquisa.
Utilize o NPS
NPS é a abreviação de Net Promoter Score, que, em uma tradução livre, quer dizer Nível de Satisfação do Cliente.
O NPS é aplicado por meio destas duas questões: “Em uma pontuação de 0 a 10, quais as chances de indicar esta empresa?” e “Justifique a sua resposta”.
A partir dos resultados obtidos, os participantes são divididos nestes três grupos:
- Promotores: caso tenham pontuação entre 9 e 10;
- Neutros: caso tenham pontuação entre 7 e 8;
- Detratores (“depreciadores”): caso tenham pontuação abaixo de 7.
Realize entrevistas
Para entender como anda a satisfação do cliente, é importante conversar abertamente com o público-alvo da sua marca.
As perguntas das entrevistas devem ser “abertas”, estimulando os consumidores a opinar sobre a marca, fazendo críticas e sugestões de melhorias.
O encaminhamento dessas entrevistas deve ser feito com muito critério; os clientes que irão responder às perguntas precisam ser escolhidos de acordo com o histórico que apresentam com a marca.
Conte com o suporte de um software CRM
Dentre os atributos do CRM, ele permite enxergar cada cliente de maneira única, o que facilita o oferecimento de um atendimento personalizado ao público, potencializando a satisfação do cliente.
Além desse aspecto, a ferramenta CRM permite também:
- Rastrear o comportamento do cliente durante toda a jornada de compra;
- Gerir o andamento do negócio com detalhamento das vendas;
- Apurar dados importantes sobre hábitos de consumo;
- Otimizar a comunicação entre a equipe;
- Promover melhor integração entre o time de marketing e o de vendas.
Dicas para aumentar a satisfação do cliente
Melhorar a satisfação do cliente não é um fenômeno que acontece do dia para a noite num toque de mágica. É preciso se empenhar!
Para ajudar você nesse processo, amigo leitor, preparamos algumas estratégias superespeciais que na certa irão aumentar a satisfação do cliente com os produtos e serviços da sua marca.
Aposte em canais de autoatendimento
Uma atitude que os clientes geralmente abominam em uma empresa é quando eles entram em contato para tirar uma dúvida ou solicitar uma troca e são transferidos para diferentes setores.Usando canais de autoatendimento, é po
ssível estruturar respostas claras sem ficar “jogando o cliente de um lado para outro” até que o problema dele seja resolvido.
A automação é muito bem-vinda nesse momento, pois ela oferece soluções bem práticas às demandas do público, por meio de FAQ e de atendimento por robô, por exemplo.
As vantagens de um atendimento automatizado são muitas, mas aqui destacamos duas: redução de custos com mão de obra e aumento do índice da satisfação do cliente.
Ofereça um atendimento omnichannel
Cada vez mais, os clientes buscam receber um tratamento individualizado e por meio do canal de sua preferência — e-mail, WhatsApp, SMS, telefone, chat do site da empresa etc.
O cliente lhe enviou um direct via Instagram? Postou uma mensagem na página da marca no Facebook? Mandou uma mensagem pelo WhatsApp corporativo?
Não importa! O que vale é estar atento a ele e atender sua solicitação prontamente.
Confie nas pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação do cliente, ou melhor, os resultados que elas apresentam dão as coordenadas do que precisa ser melhorado na empresa.
E o feedback negativo do cliente, embora por vezes possa ser difícil “digeri-lo”, é fundamental para enxergar as falhas da empresa, corrigir processos e potencializar a satisfação do cliente.
Lembre sempre que, para melhorar algum ponto nas empresas, é preciso mensurar o que não está funcionando bem, e a pesquisa de satisfação contribui para esse processo.
Faça treinamentos com a equipe
Todos os setores da empresa devem estar “na mesma página” quando o assunto é satisfação do cliente.
Isso quer dizer conscientizar o time de que clientes satisfeitos e fidelizados são o combustível para o sucesso do negócio.
Se todo o staff estiver consciente disso, haverá uma tendência a aumentar o engajamento dos clientes com a marca.
Lembrando que, para esse envolvimento acontecer de fato, é importante oferecer um tratamento ao cliente como se ele fosse único na empresa.
Fique atento à taxa de abandono
A taxa de abandono está diretamente relacionada ao tempo durante o qual o cliente espera para ser atendido ou concluir uma compra (em caso de e-commerce).
Isso porque, quanto maior a demora para atender um cliente, maior será a chance de ele desistir da compra.
Desistindo de comprar da sua marca, provavelmente o potencial cliente irá procurar a concorrência.
Então, é mais do que importante acompanhar esse indicador de satisfação do cliente. Fique ligado!
Mas como calcular a taxa de abandono? A matemática é simples: subtraia o total de atendimentos abertos do total de atendimentos realizados.
Automação comercial e satisfação do cliente: entenda o poder dessa relação
O comportamento do público consumidor nem sempre apresenta um padrão. Há clientes que buscam um suporte da empresa fora do horário comercial, por exemplo.
Nem sempre há um recurso humano disponível para atender esse público de madrugada ou ao fim de semana.
Então, contar com um chatbot (software desenvolvido para promover conversas com humanos) é uma ótima solução, pois essa tecnologia permite um atendimento 24 horas sem perda da qualidade.
Outra maneira de a automação contribuir para a satisfação do cliente diz respeito a ela registrar de maneira rápida e eficaz todos os dados do cliente.
Dessa maneira, no momento em que o cliente conversa com o chatbot ou busca alguma informação dentro da plataforma de autoatendimento, é possível gerar um histórico com os dados solicitados.
Diante dessa facilidade de acessar as informações enquanto usuário, há uma tendência do cliente de se tornar fiel à marca.
A diminuição das falhas humanas é outro benefício trazido pela automação às empresas e isso impacta obviamente a satisfação do cliente.
Quando você coloca sistemas para atender o público, a chance de haver erros diminui consideravelmente.
Afinal, com eles, o próprio cliente gerencia o atendimento e a ferramenta oferece a ele respostas rápidas e predefinidas.
E uma empresa que disponibiliza um atendimento com qualidade e agilidade aumenta a chance de promover a satisfação do cliente.
Um sistema de automação também favorece a satisfação do cliente na medida em que essa tecnologia lembra a equipe de vendas de datas de aniversários de clientes, por exemplo.
Com isso, é possível, dentre outras ações, oferecer descontos personalizados ao público de maneira a surpreendê-lo e fazê-lo estreitar a relação com a marca.
A automação traz uma série de vantagens para a relação que a sua empresa mantém com os clientes. Pode apostar.
Cientes disso, convidamos você, leitor, a baixar o nosso Guia sobre Automação Comercial, que aborda todos os pontos importantes da automação em uma empresa. Na certa, ela irá contribuir ainda mais para a satisfação do cliente com a sua marca.