Quem nunca teve um date incrível e depois ficou aguardando um contato posterior que nunca aconteceu? Com o mundo dos negócios, fenômeno semelhante costuma ocorrer e negligenciar o pós-venda pode atrapalhar o sucesso de qualquer empresa.
É sempre bom lembrar que a jornada de venda não termina na consolidação da venda. Um dos grandes responsáveis pela fidelização de clientes de uma marca é o pós-venda.
Devemos ter sempre em mente que o contato com o público consumidor precisa ser encarado como um relacionamento mesmo, e não se resumir a rápidas interações durante uma consulta de preços ou até mesmo o checkout, por exemplo.
E investir no pós-venda é uma estratégia mais que necessária para firmar uma relação mais próxima com os potenciais clientes.
Bom, só por essa apresentação, já dá para perceber o quanto o tema “pós-venda” é importante, não é mesmo?
Por conta disso, neste guia, iremos explicar o que é pós-venda; mostrar como ele é (deve ser) utilizado por diferentes tipos de negócio e, para enriquecer ainda mais o conteúdo, daremos dicas de como garantir um pós-venda diferenciado e, principalmente, fidelizador.
Imperdível, hein?! Então se ajeite na cadeira, traga uma xícara de café, regule a luz da tela do computador (ou do celular) e aproveite a leitura, caro leitor!
Afinal de contas, o que é pós-venda?
Como o próprio nome sugere, o pós-venda diz respeito a qualquer interação entre a empresa e o cliente depois que uma venda é realizada.
Muitas empresas concentram todos os seus esforços em captar clientes e, muitas vezes, se esquecem de adotar estratégias para fidelizá-los.
Ao adotar esse comportamento, elas acabam perdendo fregueses para a concorrência e, além disso, esses potenciais consumidores deixam de indicá-las a familiares e amigos.
É aí que entra a importância do pós-venda. Sem ele, o relacionamento com o público consumidor fica limitado e, vamos combinar, “quem não é visto não é lembrado“, não é mesmo?
Um dos objetivos primordiais do pós-venda é garantir que o consumidor tenha uma experiência positiva e, mais que isso, surpreendente com o produto ou serviço adquirido.
Dessa maneira, é possível começar um bom relacionamento com o cliente e incentivá-lo a comprar outras (muitas) vezes da empresa, mantendo com ele uma relação de longo prazo.
A atuação dos vendedores durante o pós-venda deve ser focada em saber se os clientes tiveram suas expectativas atendidas com a compra do produto ou a contratação de um serviço.
É importante destacar que produtos e serviços com maior valor agregado exigem um pós-venda mais eficiente, pois, se eles chegarem ao consumidor final com defeitos ou não corresponderem aos anseios desse público, os prejuízos podem ser mais sérios.
Agora que já sabemos o que é pós-venda, vamos entender por que ele é importante?
Qual é a importância do pós-venda?
Imagine que você entre numa loja para comprar uma camisa e, daí a alguns dias, receba um WhatsApp da vendedora perguntando se está tudo certo com a peça.
A postura da atendente mostra que o varejo em questão não é focado simplesmente em fechar vendas, mas também em desenvolver o valor agregado da marca.
Ou seja, ela oferece um diferencial em relação à concorrência, que é o atendimento mais atencioso, por exemplo.
Essa atitude fará com que os clientes se lembrem da marca devido ao acolhimento recebido.
Além disso, aumentam-se as chances de esse público passar a comprar com frequência da empresa, o que dispensa a necessidade de ficar captando clientes desesperadamente.
A propósito, atrair clientes costuma ser mais barato do que retê-los. Então, apostar na fidelização do público consumidor é uma estratégia importantíssima para toda empresa.
Outro ponto é que clientes fiéis a uma marca costumam recomendá-la a seus contatos.
Dessa forma, mais uma vez, a empresa não precisa gastar toda a energia de que dispõe correndo atrás de potenciais compradores, pois eles chegam a ela.
Funil de pós-venda: veja como ele se aplica a diferentes tipos de empresa
A maioria das empresas está ciente da importância de fidelizar os clientes, mas, mesmo adotando boas estratégias de pós-venda, nem todas conseguem de fato retê-los.
Esse insucesso pode estar relacionado a três principais fatores. São eles:
- Erro na abordagem desse público consumidor;
- Falhas nas táticas utilizadas;
- Equívoco na escolha dos canais de contato com os clientes.
Para que o pós-venda gere resultados satisfatórios, é preciso personalizá-lo conforme o tipo de empresa e, principalmente, o perfil dos clientes.
Uma ferramenta que pode te ajudar nesse sentido é o funil de pós-venda, que possui quatro etapas. Vamos falar sobre elas a seguir
Adoção
Não importa se sua empresa vende produtos ou serviços, nem se ela funciona em um varejo físico ou no formato e-commerce, fato é que a etapa da Adoção corresponde ao momento em que o cliente começa a usar o produto ou serviço comprado da sua marca.
Para a experiência do cliente com a empresa não se restringir a esse contato inicial com o serviço ou produto, é importante a marca se fazer presente.
Para isso, um simples e-mail com mensagem de boas-vindas pode ser uma boa alternativa.
Outra opção para se aproximar do cliente é enviando a ele orientações sobre as possíveis utilizações de um produto, por exemplo, dando dicas de conservação e manutenção.
O desafio da empresa já nesta etapa da Adoção é transformar o consumo pontual em um hábito que passe a fazer parte da rotina dos consumidores.
Uma maneira de estimular esse consumo mais frequente é disponibilizando ao público o cashback, que equivale à devolução de parte do dinheiro de uma compra ao cliente para que esse valor seja gasto em uma nova compra.
Retenção
Por parte da empresa, este é o momento de aplicar a pesquisa de satisfação do cliente. Nela, deve-se perguntar ao público o que ele achou do produto e serviço comprado.
Além dessa iniciativa, em nome da companhia, coloque-se à disposição para tirar dúvidas dos clientes e atendê-los sempre que eles precisarem ou desejarem.
Nesta fase o cliente precisa entender o real valor dos produtos e serviços que adquiriu e, mais que isso, sentir necessidade de consumi-los de maneira contínua.
Além disso, o cliente deve ter uma percepção de valor da marca de tal forma que ele se sinta estimulado a recomendá-la a seus contatos.
Expansão
A esta altura, o cliente já sabe do valor dos produtos e serviços da marca e, por conta disso, tornou-se fiel a ela, trazendo mais receita direta para o negócio.
Nesta etapa, o cliente está disposto a fechar novos negócios com a empresa. Então, deve-se pensar em ofertas personalizadas para lhe oferecer e também enviar propostas de cross selling e up selling.
Lembrando que o cross selling equivale a uma “venda cruzada” e, como o nome sugere, essa prática corresponde à comercialização de produtos ou serviços complementares e baseados no interesse do cliente.
Por exemplo, se você tem um varejo de eletrônicos, uma técnica de cross selling seria oferecer a um cliente que tenha comprado um desktop, acessórios, como mouse e teclado.
Já o up selling diz respeito a estimular o cliente a comprar uma versão mais atualizada de um produto ou serviço que ele já adquiriu.
Por exemplo, o mercado lança uma nova versão de um smartphone e, sabendo que determinado cliente tem o modelo antigo desse celular, você pode oferecer essa nova versão a ele.
Advocacy
Traduzindo para o português, aqui temos a fase da advocacia. No contexto das vendas, ela representa a atuação do cliente enquanto advogado da marca.
À medida que “advoga” a favor da empresa, esse cliente acaba contribuindo para a aquisição de novos clientes e gerando, assim, receita indireta para o negócio.
Nesta etapa, é importante ter em mente que, se sua marca não conta com “advogados” voluntários, é possível estimular nos seus clientes esse espírito.
Como fazer isso? Oferecendo prêmios a quem utilizar a hashtag da empresa nos posts do Instagram, por exemplo.
Outra maneira de conquistar “embaixadores” da marca é propondo a eles benefícios no momento em que eles recomendarem a marca a amigos e parentes.
Pós-venda no e-commerce: conheça as particularidades
No tópico anterior, mostramos quatro etapas que podem ajudar na concretização do pós-venda de empresas de diferentes formatos.
Mas em e-commerce, há algumas especificidades do pós-venda que merecem uma atenção especial. E este tópico é dedicado a apresentá-las.
Rastreamento de dados
Nas vendas pela Internet fica mais fácil rastrear os dados dos usuários e, consequentemente, automatizar as estratégias de pós-venda.
Rastreando todo o caminho que o consumidor percorre até concretizar a compra, é possível criar estratégias mais personalizadas e utilizar, por exemplo, as técnicas de up selling e cross selling (já abordadas aqui).
Logística
Na lógica do e-commerce, a entrega do produto ao cliente é o ponto de contato entre ele e a marca, então, esse momento precisa ser surpreendente.
Disponibilizar a opção de rastreio vai deixar o cliente mais seguro e entregar o produto antes do prazo previsto irá satisfazê-lo além da conta.
Enviar brindes ou apenas um cartão agradecendo pela preferência é uma boa atitude de pós-venda também. Assim, provavelmente a marca será lembrada pelo cliente por mais tempo.
Política clara de trocas e devoluções
Trocar ou devolver mercadorias são práticas bem comuns no contexto do e-commerce. Por isso, as empresas precisam ter políticas bem claras de trocas e devoluções.
Nesse sentido, é preciso contar com uma boa gestão de estoque, ter bons fornecedores e um bom serviço de logística.
Como garantir um pós-venda fidelizador? Acompanhe as dicas!
Não poderíamos concluir este guia sem dar dicas de como fazer um pós-venda fidelizador, não é mesmo, amigo leitor? Então, continue a leitura!
Use os dados dos clientes a favor da empresa
A expressão “dados são o novo petróleo” faz muito sentido e, especialmente no contexto das vendas on-line, deve ser interpretada com atenção especial.
Analisar, organizar, compilar e interpretar os dados dos clientes é fundamental para estreitar o relacionamento da marca com eles.
Para que essa aproximação durante toda a jornada de venda — inclusive no pós-venda — ocorra, utilize softwares de gestão e CRM, lembrando-se sempre de seguir à risca as exigências da LGPD.
Ofereça vantagens exclusivas
Uma maneira eficiente de reter e fidelizar clientes é mostrando-lhes o quanto eles são especiais.
Para demonstrar isso, uma opção é enviar a esse público benefícios exclusivos em datas comemorativas, como aniversários, Natal, Dia do Cliente, Dia das Mães, Dias dos Pais etc.
Esses benefícios podem ser: descontos, ofertas exclusivas ou até mesmo uma apresentação em primeira mão aos clientes de um produto ou serviço novo, por exemplo.
Analise relatórios gerenciais
Empresas verdadeiramente inseridas na transformação digital têm (ou deveriam ter) uma mentalidade centrada no cliente.
Para que a experiência do público consumidor da marca passe por melhorias contínuas, é fundamental analisar relatórios das diferentes áreas e ouvir o feedback dos times.
Dessa forma, fica mais simples reestruturar estratégias comerciais e de marketing caso necessário e manter as operações da empresa focadas no público consumidor.
Faça pesquisas de satisfação com frequência
Para saber o grau de satisfação dos clientes após as vendas realizadas, é preciso contar com boas métricas e, para isso, a pesquisa de satisfação é fundamental.
O NPS, por exemplo, é um indicador que deve ser acompanhado. E, para esse acompanhamento acontecer, é preciso eleger o melhor meio de comunicação para contactar o cliente.
Além disso, é necessário agir de forma humanizada nesse ponto de contato com o cliente na jornada de compra.
Outras ações importantes para garantir um pós-venda de qualidade são:
- Ser omnichannel;
- Mapear os clientes insatisfeitos, os neutros e os satisfeitos;
- Contar com uma equipe eficiente;
- Usar as tecnologias certas;
- Prometer somente o que irá cumprir;
- Demonstrar interesse pelo cliente;
- Mostrar-se sempre disponível para resolver dúvidas e demandas do público consumidor.
Este artigo está chegando ao fim, amigo leitor. Mostramos aqui o que é pós-venda e os principais pontos desse momento da jornada do cliente.
Se você não dava a devida importância ao pós-venda na sua empresa, de agora em diante, vale repensar esse comportamento, hein?. Como nenhum artigo termina na última linha, convidamos você a aprofundar os conhecimentos sobre pesquisa de satisfação e NPS.