Quem, na época de escola, já ouviu do professor: “fulano, eu esperava mais de você nesta prova, hein?!”. Enquanto consumidores, quantas vezes não esperamos mais de uma marca também? Essa expectativa tem tudo a ver com o overdelivery, tema deste guia.
Bom, apesar de o termo “delivery” remeter a compras on-line, o overdelivery pode (e deve!) ser praticado também nas vendas presenciais.
Outro detalhe importante é que a ideia por trás do overdelivery não tem que se restringir a oferecer algo tangível aos consumidores, pode ser um valor ou uma experiência.
Uma venda consultiva, por exemplo, é uma forma de praticar o overdelivery. Por meio dela, a vendedora pode explicar diversas funcionalidades e maneiras de utilizar um produto que o cliente esteja adquirindo.
Outra opção é oferecer um ambiente envolvente, onde o consumidor terá uma experiência acolhedora, com degustação de boa música, de um cheiro agradável, além de uma decoração diferenciada.
Só pela abordagem inicial, podemos perceber que o tema overdelivery dá pano para manga, não é mesmo?
Então, amigo leitor, se seu desejo é entregar mais aos seus clientes, este artigo é para você. Acompanhe a leitura!
Afinal de contas, o que é overdelivery?
Em uma tradução literal, overdelivery significa “entregar mais“. No contexto do consumo, o termo equivale a superar as expectativas dos clientes durante a jornada de compra.
Vale destacar que o overdelivery não deve ser entendido como uma técnica nem um método, e sim como uma política da empresa para estreitar o relacionamento com o público.
Quando o overdelivery passa a fazer parte da cultura organizacional, aumentam as chances de o cliente construir uma fidelidade à marca, o que traz a ela uma grande vantagem competitiva em relação à concorrência.
Dos objetivos centrais do overdelivery, destacamos:
- Superar as expectativas do cliente;
- Aumentar a percepção do valor do produto ou serviço que sua marca oferece;
- Gerar mais satisfação nos consumidores;
- Manter as equipes mais motivadas;
- Fortalecer a cultura da empresa, alinhando a performance interna com a entrega de qualidade;
- Fidelizar clientes.
Não podemos fechar este tópico sem dizer que o overdelivery não deve ser praticado apenas uma vez. O atendimento da sua empresa precisa ser sempre pautado na ideia de surpreender o cliente.
Para isso, é necessário pensar constantemente em estratégias (e atualizá-las) que irão impactar o público consumidor da sua marca.
E, detalhe, o overdelivery não serve de isca para fechar vendas, e sim, para surpreender verdadeiramente o cliente, de forma que ele possa criar uma relação duradoura com a empresa.
10 estratégias para aplicar o overdelivery na sua empresa
Para iniciar este tópico, vamos reproduzir uma frase curta, embora de significado impactante, veiculada em uma matéria do jornal Estado de Minas: “Não venda! Relacione-se!“.
Ao relacionar-se verdadeiramente com os seus clientes, em vez de simplesmente vender produtos e serviços para eles, você estará praticando o overdelivery.
Isso porque, ao firmar um relacionamento com os consumidores, você acaba embutindo valor nos produtos e serviços da sua marca, cumprindo, assim, a premissa do overdelivery de entregar algo a mais.
Conheça a fundo o seu cliente
Um jantar romântico, a seu ver, é um presente e tanto? Mas, e se a sua audiência for mais descolada e preferir um happy hour em um barzinho badalado?
Conhecer o público-alvo da sua marca é imprescindível para fazer um overdelivery promissor. Isso porque:
- Se você investir em algo que não gere o impacto pretendido nos consumidores, eles terão uma percepção de valor inferior à esperada;
- É fundamental entender se os investimentos feitos no overdelivery estão de fato gerando retornos no curto, médio e longo prazo — e, para isso, conhecer profundamente o público-alvo é importantíssimo.
Ou seja, para entregar algo a mais aos clientes, é fundamental saber quais são as necessidades e expectativas deles.
Ofereça conteúdo de valor
Antes mesmo de o cliente fazer uma compra na sua loja — seja ela um varejo físico ou um e-commerce — você pode presenteá-lo com um conteúdo que faça a diferença na rotina dele.
Por exemplo, se seu segmento é o da tecnologia, na landing page da marca, após o lead finalizar o cadastro, você pode disponibilizar um e-book ensinando a fazer a higienização de equipamentos com isopropanol, por exemplo.
Outra opção é apresentar aplicativos que contribuam para o bem-estar mental dos clientes durante a jornada de trabalho on-line deles. Nesse caso, apps que disponibilizam sons da natureza são uma boa pedida.
Para que os conteúdos oferecidos de fato gerem valor para os clientes, é fundamental pesquisar sobre a preferência deles e manter os diversos canais de comunicação da empresa abertos ao feedback do público.
Dessa forma, o overdelivery deixa de ser apenas um custo a mais para o negócio, passando a representar um valor para a marca, além de um benefício para o cliente.
Mostre aos clientes as vantagens de fazer compras presenciais
Como dissemos na introdução deste guia, o overdelivery não se restringe apenas às vendas on-line.
Então, outra maneira de aplicá-lo é mostrando aos clientes da sua marca por que vale a pena fazer compras presenciais em seu varejo físico.
Um argumento que se pode usar aqui é a possibilidade de experimentar e testar os produtos, além de tirar dúvidas com um atendente humano sobre a aplicabilidade de cada um.
Disponibilize descontos exclusivos
Veja bem, disponibilizar descontos exclusivos não quer dizer oferecer descontos a torto e a direito, ok? Agindo desta última forma, certamente o caixa da empresa sofrerá prejuízos.
Disponibilizar descontos exclusivos significa, por exemplo, criar um grupo no WhatsApp só com potenciais compradores e fazer uma oferta somente voltada a esses participantes.
O “algo a mais” dessa estratégia é que os clientes, além de se sentirem beneficiados com o desconto, têm o gatilho da exclusividade despertado, pois somente o grupinho fechado do WhatsApp é que recebeu o desconto.
É importante lembrar que, ao oferecer desconto, deve-se calcular se, mesmo com eles, as vendas vão ser lucrativas.
Do contrário, é preciso pensar em outra estratégia que entregue o algo a mais aos clientes e, ao mesmo tempo, não onere tanto a empresa.
Aposte no marketing sensorial
Explorar os cinco sentidos do cliente é uma excelente estratégia de overdelivery. Abaixo, mostraremos algumas opções para cada sentido!
Tato: valorizar a textura e as formas dos produtos é essencial
Se a compra for presencial, fale com o cliente para tatear os produtos para sentir a macieza e, ao mesmo tempo, a resistência do artigo em questão, se for o caso.
Olfato: quem não gosta de sentir um aroma agradável?
Além de trazer uma sensação de bem-estar, essa prática situa a pessoa no tempo presente (não é à toa que, em aulas de meditação, há sempre um incenso aceso ou um aromatizante no ar).
No contexto do consumo, o uso de uma fragrância aprimora a experiência do cliente com a marca, seja em um unboxing ou na visita a um varejo físico com um cheirinho bom no ar.
Audição: um ambiente com uma playlist agradável faz toda a diferença
Fazer as compras do mês no supermercado ouvindo uma sequência de músicas agradável torna esse momento — entediante para muitos — muito mais leve.
Outra maneira de captar o cliente pela audição é, junto com a encomenda que for entregue a ele, disponibilizar um QR code que o leve a uma trilha sonora memorável.
Visão: “uma imagem vale mais que mil palavras”, já diria o ditado
Em toda a jornada de compra, o cliente precisa ser “hipnotizado” pela imagem — seja do site da sua marca, da decoração da sua loja ou seja da embalagem que ele recebe em casa com o produto que comprou.
Paladar: quem não gosta de um comes e bebes (se for 0800 então)?
O lançamento da coleção nova da sua loja está chegando? Que tal preparar um coquetel e convidar os clientes mais especiais?
Para fazer a diferença no evento, é interessante apostar em um cardápio inclusivo, com itens sem glúten, sem lactose, zero açúcar e, claro, que sejam saborosos.
Afinal, muitas de nossas memórias afetivas são despertadas pelo paladar.
Prometa somente o que conseguir cumprir
Um cuidado que deve sempre ser tomado ao fazer o overdelivery é garantir ao cliente que ele não está pagando pelo “a mais” oferecido pela empresa.
Isto é, se você envia um “mimo” com o produto que o cliente comprou, é preciso esclarecer que não se trata, por exemplo, de uma venda casada (essa prática é proibida inclusive).
Outra questão a considerar é entender que, ao menos a princípio, vai ser necessário dedicar parte do orçamento às estratégias de overdelivery para, a longo prazo, conseguir mais vendas.
Dê brindes
Por mais que essa ação possa parecer “batida”, todo mundo adora ganhar um brinde, não é mesmo?
Imagine comprar um smartphone e receber, inesperadamente, uma capinha ou uma película para ele? Ou comprar dois pares de sapato e levar um cinto? Nada mau, hein?
Então, outra maneira de aplicar o overdelivery na sua empresa é oferecendo brindes aos clientes.
Aqui vão algumas sugestões:
- Canetas personalizadas (e que funcionem bem, viu? senão o efeito esperado da ação acaba sendo reverso);
- Sacolas ecológicas;
- Bloco de anotações;
- Canecas.
O ideal é que o brinde seja de fato útil à rotina do cliente, de forma que esteja sempre em contato com ele e, assim, lembre-se da marca.
Convide os clientes para eventos do segmento
Você tem uma loja virtual, atua praticamente só no on-line e vai estar em uma feira da sua área de atuação? Convide o público a comparecer.
Será uma ótima oportunidade para apresentar pessoalmente seus produtos aos clientes e, de quebra, estreitar os laços com eles.
Além do mais, todo mundo gosta de pertencer a grupos e de se sentir incluído. Então, esse convite irá somar pontos e gerar mais valor para a sua empresa.
A experiência com a sua empresa pode ser tão boa que, espontaneamente, os clientes podem se tornar embaixadores da sua marca.
Utilize embalagens personalizadas e de qualidade
A embalagem dos seus produtos é, de certa forma, um pedacinho da sua marca que o cliente vai levar para casa.
Então, as embalagens devem estar dentro do orçamento da empresa, claro, mas, principalmente, representar a qualidade dos produtos que você vende.
Em fast-foods especialmente, as embalagens devem ser muito bem pensadas, porque os produtos precisam chegar aos clientes em boas condições de temperatura e sem serem misturados, muito menos “capotados”.
Imagine você pedir uma pizza pelo iFood e, ao recebê-la, não conseguir identificar os ingredientes, porque ela está totalmente revirada, devido ao transporte? Não dá.
Outro ponto importante é personalizar as embalagens. Afinal, vá me dizer que um saco plástico branco chama mais atenção que uma embalagem ecológica com dizeres e imagens que levam à reflexão e agradam os sentidos?
Capriche no prazo de entrega e no preço do frete
Com o crescimento exponencial do comércio eletrônico, o público na certa vai dar preferência a empresas que entregam rápido os produtos vendidos e cobram um preço acessível pelo frete.
Dessa forma, mais uma opção de “entregar a mais”, isto é, aplicar o overdelivery, é caprichando no prazo de entrega e no valor do frete.
Se o cliente receber o produto antes do prazo combinado, melhor ainda.
Benefícios do overdelivery para os clientes e para o negócio
Como afirmamos ao longo deste artigo, o overdelivery não se restringe a doar um mimo ao cliente em uma compra pontual que ele fizer.
A prática do overdelivery deve ser incorporada à cultura da empresa, de forma a impactar o atendimento, a experiência e o relacionamento que o cliente vai ter com a marca.
Com o overdelivery, o público consumidor deve se sentir acolhido pela empresa, para fazer suas compras com tranquilidade e confiança ali.
E, mais importante que isso, os consumidores devem saber que, diante de qualquer dificuldade ou dúvida, a empresa estará lá para os ajudar.
Já para o negócio, o overdelivery não atua diretamente na captação de clientes, e sim na retenção desse público.
Isso é possível graças a um atendimento diferenciado e à manutenção de um relacionamento com os consumidores da marca.
Tenha sempre em mente, amigo leitor, que o overdelivery vai muito além de entregar brindes. A ideia primordial é entregar valor.
Olhando para a sua marca e para os seus clientes, como é possível entregar valor a eles? Reflita sobre isso e comece aos poucos a implementar o overdelivery na rotina da sua companhia.
Como pudemos ver, o overdelivery é uma opção para aumentar a satisfação dos clientes. E, para mensurá-la, que tal aprender a montar e aplicar uma pesquisa de satisfação de qualidade? Boa leitura e até a próxima!