Consumidor moderno: descubra o que você precisa para conquistá-lo

Estamos em uma era em que o ambiente digital tem grande peso para os negócios, já que é lá que seus clientes se encontram. Por isso, saber como conquistar esse consumidor moderno é crucial.

É fato e pesquisas indicam: a maioria dos consumidores brasileiros (82%) com acesso à internet compram on-line. E mais: 74% preferem fazer compras pela internet do que em lojas físicas.

A questão é que esse consumidor moderno não compra assim, de primeira. Além de pesquisar preços em diversas plataformas, ele está atento à reputação da empresa.

Para se ter uma ideia, 82% dos brasileiros consultam plataformas como o Reclame Aqui para verificar se uma empresa e-commerce é realmente de confiança.

Só que esse comportamento digital do consumidor moderno ultrapassa o ato de compras. Por exemplo, ele pode se utilizar da internet para elogiar ou reclamar de um serviço.

Caem-se as fronteiras da informação e entra em jogo a conectividade entre as pessoas, o que tem efeitos na relação entre cliente e empresa tanto on-line quanto off-line.

Mas o que de fato está acontecendo? Que consumidor moderno é esse que, muitas das vezes, está ditando regras e fazendo as empresas mudarem sua forma de agir?

E o principal: como é possível atender, conquistar e fidelizar esse consumidor moderno? Continue a leitura para descobrir.

A evolução do perfil do consumidor

A tecnologia vem alterando diversos aspectos do dia a dia das pessoas e das empresas, incluindo a relação entre elas. Nesse contexto, o perfil do consumidor também foi se modificando.

Para compreendermos as características do consumidor moderno, vamos ver por quais transformações esse perfil passou até chegar aos dias atuais.

Consumidor 1.0

Inicialmente, tínhamos o chamado consumidor 1.0, que tinha à sua disposição a web 1.0. Essa apenas armazenava os dados de promoções, por exemplo.

Ou seja, era como uma grande lista telefônica, na qual as informações estavam disponíveis, mas não havia uma interação com o cliente. Este buscava apenas o telefone dos estabelecimentos para se comunicar com eles.

As empresas, nesse contexto, escolhiam por onde se comunicavam com seus consumidores e onde iriam apresentar seus produtos/serviços. Ao consumidor cabia então contatar a empresa.

Consumidor 2.0

Com os avanços na tecnologia, a internet também sofreu mudanças, assim como seus usuários. Eles viram, no meio digital, a possibilidade de escolher onde comprar, buscando o melhor preço.

A melhor qualidade e o melhor atendimento também passaram a ser critérios de escolha desse consumidor por esta ou aquela empresa, e ele encontrava essas informações on-line.

Ainda assim, vemos uma necessidade de o consumidor ir até a empresa depois dele mesmo encontrá-la, mesmo podendo realizar compras on-line.

Por fim, o que caracteriza esse perfil de consumidor é ter disponíveis mais dados sobre os negócios, usando esse poder de informação a favor de suas escolhas de compra.

Consumidor 3.0

Chegamos ao consumidor 3.0, conhecido também como consumidor moderno. Este é um nativo digital, ou seja, já tem um amplo relacionamento com a internet e está hiperconectado.

Esse consumidor recebe, a todo momento, ofertas de diferentes empresas e consegue dialogar com as marcas e compartilhar publicamente suas preferências e opiniões com outros usuários.

Temos aqui uma virada interessante no relacionamento do consumidor com as empresas: não é ele quem as procura mais, e sim o contrário.

Isso significa que elas precisam encontrá-lo e engajá-lo com eficiência, pois estão extremamente empoderados de informações, além de terem muitas possibilidades de escolha.

O consumidor moderno conta ainda com algumas características específicas e que o diferenciam dos demais perfis. Conheça-as a seguir.

Características do consumidor moderno

A imersão do consumidor moderno no meio digital alterou profundamente seu perfil e sua relação com as empresas, que agora precisam conquistá-los em vez de esperar que ele vá até elas.

Veja então alguns atributos desse consumidor moderno, aos quais as empresas precisam ficar bem atentas para atraí-lo.

Ele é altamente informado

Por estar hiperconectado na rede através de computadores e dispositivos móveis, como celulares, a informação está apenas a um clique do consumidor moderno.

Buscadores, como Google, aceleraram e facilitaram esse processo, já que basta apenas buscar pelo nome de uma empresa ou produto para acessar muitos dados sobre ela(e).

Ele é socialmente conectado

As redes sociais foram um potente motor para aumentar a conexão entre usuários na rede. Além disso, elas reduziram a distância entre a marca e seu cliente, permitindo uma comunicação mais direta entre eles.

Isso também tem um lado negativo para as empresas, já que clientes insatisfeitos possuem a oportunidade de postar publicamente seus problemas com o produto/serviço.

Essa reclamações e são lidas por outros possíveis clientes, o que demanda uma rápida resposta e resolução por parte do negócio.

Ele se autopromove

Esta característica também é decorrente das redes sociais. É que nelas o consumidor consegue compartilhar suas aquisições e conquistas pessoais/profissionais, esperando a validação dos demais usuários.

Para isso, ele vai compartilhar vídeos e fotos, atualizar status e fazer tudo o que estiver ao seu alcance para autopromover seus feitos e, com isso, sua vida como um todo.

Ele é sensível a preços

Já que possui muitas informações sobre as empresas e seus produtos/serviços praticamente em suas mãos, o consumidor moderno está de olho no preço mais vantajoso na relação custo-benefício.

Além disso, ele deseja se relacionar com marcas que gerem valor com o melhor preço, gastando um tempo em busca de empresas que atendam a esse desejo.

Ele deseja gratificação instantânea

Um atributo muito forte do consumidor moderno é o imediatismo. Isso significa dizer que ele deseja que os produtos/serviços sejam entregues quando e onde for melhor para suas necessidades.

Além disso, ele não quer ter dificuldades em ser atendido pelas empresas, levando a digitalização e rapidez para todos os âmbitos de sua vida.

Ele confia nos outros usuários

Sites como Reclame Aqui ganharam notoriedade nessa era do consumidor moderno tanto para ele compartilhar suas opiniões quanto para checar as de outros usuários.

Ele confia no que as demais pessoas têm a dizer sobre determinada marca, valorizando experiências e relatos nas redes sociais, por exemplo, mais do que a publicidade das empresas.

Ele se sente seguro para comprar on-line

Quando a internet passou a ser um meio de compras para os usuários, era muito recorrente a discussão sobre a segurança da informação, como CPF e dados bancários.

O consumidor moderno, no entanto, não tem mais receio de comprar on-line apesar dos riscos existentes, como vírus e spam, já que sente confiança em sua capacidade de navegar na rede.

Diante de um consumidor moderno tão conectado, atento, influenciador e que cobra muito das empresas, o que elas devem fazer para de fato conquistá-lo?

No próximo item, elencamos algumas atitudes que seu negócio pode ter para se destacar em meio à concorrência e atrair, cada vez mais, o consumidor moderno para o seu produto/serviço.

Como conquistar o consumidor moderno?

Esta é uma pergunta feita por muitos donos de negócio nesta era da informação em que nos encontramos. São tantas as formas de se relacionar com o consumidor moderno e ele tem voz tão ativa que as empresas precisam agora buscá-lo com assertividade.

É fácil fazer isso, principalmente para empresas que se acostumaram a ser procuradas pelos clientes e agora precisam ir até eles? Certamente não.

Mas, se seguirem os passos que separamos, provavelmente tudo se tornará mais acessível, e a estratégia de ir ao encontro do cliente será satisfatória.

Antes de conhecer esses passos, é preciso sempre ter em mente que a questão agora é focar a experiência do cliente.

Existe a necessidade de ele ter a melhor experiência com seu negócio não apenas para que você venda mais, mas para que ele fique satisfeito e se torne fiel à sua marca, promovendo-a.

Veja, a seguir, algumas dicas para conquistar o consumidor moderno.

1. Seja transparente

Há algum tempo, sabemos que as empresas não eram totalmente transparentes com os clientes. Os processos não ficavam claros, e o consumidor podia até se sentir enganado.

Hoje atitudes assim não têm mais espaço. O que essa era do consumidor moderno mostra é que todos estão expostos, clientes e empresas, e as relações precisam ter clareza.

Por isso, deixe claro para seu cliente de quais dados dele você precisa e para qual finalidade. Assim, ele sentirá mais confiança em escolher seu negócio.

Além disso, ele precisa saber em quais processos está envolvido, como sua demanda será solucionada e qual contrapartida cabe a ele. Tudo isso estreita os laços e auxilia a conquistá-lo.

Outro ponto importante na transparência é que ela exista também internamente. Não adianta tentar passar a imagem de uma empresa que deixa claros seus objetivos se os colaboradores não vivem essa transparência no dia a dia.

É por tal razão que os gestores precisam ser transparentes com seus colaboradores, tanto em decisões quanto em processos, para que todos fiquem alinhados ao planejamento estratégico da empresa.

Assim, eles conseguirão “falar a mesma língua” e se integrar plenamente ao negócio, o que certamente transparecerá para o consumidor moderno quando ele tiver contato com a marca ou atendentes.

2. Tenha um propósito forte

Por que sua empresa fará diferença no mundo? Ou então para o seu cliente? Essas respostas estão claras para você? Isso é necessário, pois definem o propósito do seu negócio.

Quando uma empresa tem um propósito forte e bem-definido, ela consegue agregar valor ao serviço/produto que oferece no mercado e, com isso, torna-se mais competitiva.

O consumidor moderno, por sua vez, leva em consideração a diferença que determinado produto/serviço fará em sua vida ao adquiri-lo.

O Nubank, por exemplo, tem como propósito lutar contra a complexidade para empoderar pessoas e o faz eliminando burocracias em operações bancárias.

Isso fica claro para o cliente, que consegue simplesmente resolver diversas pendências financeiras com um smartphone, em alguns cliques.

Assim, fortaleça o propósito do seu negócio e principalmente coloque o cliente no centro de tudo, pois, ao levá-lo em consideração em suas tomadas de decisão, você com certeza encontrará caminhos para gerar valor e se destacar.

3. Forneça um atendimento de qualidade

O pós-venda não pode ser ignorado por nenhuma empresa se ela deseja conquistar o consumidor moderno. É nesse momento que ele entrará em contato com a empresa para sanar dúvidas ou solucionar problemas.

Coloque-se no lugar do cliente: qual seu nível de satisfação ao ser atendido por alguém que não está preparado para ajudá-lo ou ao ser transferido diversas vezes em uma ligação?

Ou então você tenta entrar em contato com a empresas através de outros canais, como as redes sociais, e simplesmente não recebe resposta. Frustrante, não é mesmo?

Pois é assim que o cliente pode se sentir se você não proporcionar um atendimento de qualidade não só ao vender, mas também depois da venda de seu produto/serviço.

Para isso, treine sua equipe de atendimento e invista em uma comunicação integrada, garantindo que sua voz e mensagem sejam as mesmas independentemente do canal de contato.

Além disso, para garantir a satisfação do consumidor moderno com o atendimento da sua empresa, realizar um excelente follow up é essencial.

Isso porque você conseguirá acompanhar o cliente por todo o funil de vendas, estreitando seu relacionamento com ele, conhecendo mais o perfil do seu público e, assim, traçando novas metas e estratégias para fortalecer sua marca e vender mais.

4. Utilize processos ágeis

O gerenciamento de uma empresa precisa ser inteligente, visando potencializar a performance dos colaboradores através de atitudes cotidianas e processos que façam sentido.

Nesse contexto, diversas são as ferramentas de gestão para auxiliar o dono do negócio ou gestor a conduzir seus processos de forma a gerar valor para a empresa e satisfazer o cliente, como Business Model Canvas e ERP.

Para isso, é preciso ter entendimento das necessidades do processo, identificar quais são as prioridades dentro dele, organizar uma sequência de execução e, por fim, definir quais resultados se pretende alcançar.

A tecnologia aparece como uma aliada para isso, já que a automação se torna uma poderosa saída para agilizar processos internos.

Isso porque ela possibilita transformar tarefas repetitivas em funcionalidades executadas pela tecnologia por meio de softwares, permitindo que os colaboradores dediquem seu tempo a atividades mais estratégicas.

A automação também permite padronizar processos similares, garantindo eficiência e integridade às tarefas executadas, além de uma maior integração entre áreas.

Tudo isso fica bem perceptivo para o cliente, já que ele obterá respostas mais rápidas e resolutivas, advindas de uma equipe bem preparada e que fornece o suporte adequado.

Viu só como é possível conquistar o consumidor moderno? Então não perca tempo e coloque nossas dicas em prática. A AM3 Soluções pode ajudá-lo nesse processo, através da automação comercial. Clique aqui e saiba mais!

Robson Lins

Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Campina Grande, CMO na AM3 Soluções, apaixonado por cinema, música e tecnologia.

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