Follow up: o papel do acompanhamento para alavancar resultados

O follow up é uma tarefa e uma ferramenta muito importante para as empresas, principalmente na área de vendas.

Porém, mesmo sendo uma atividade tão necessária, muitos gestores ainda não entendem bem sua dinâmica e perdem boas oportunidades por não fazer um bom processo.

Você sabe do que se trata e como fazer com que o follow up seja um aliado em seus negócios? Confira nosso artigo e fique por dentro agora mesmo! 

O que é follow up?

O follow up é um acompanhamento que pode ser feito em diversos setores e é essencial para o time de vendas. 

O time comercial deve acompanhar de perto seus leads, seja por telefone, e-mail, skype, redes sociais ou qualquer outro canal de comunicação.

A ideia dessa técnica é seguir os contatos durante a jornada de compra, dando incentivos e nutrindo-os da melhor forma possível, com a missão de conduzi-los para que eles se tornem, de fato, clientes.

Para fazer um bom follow up, é preciso acreditar no que se vende e garantir que o possível cliente entenda que essa é a melhor solução para o seu problema.

O follow up deve estar presente em todas as fases da jornada de compra, seja no pré, durante ou pós-venda.

Pré-venda

A pré-venda é o momento de estabelecer relações e criar vínculos de confianças com os possíveis clientes para que eles percebam que a sua solução é melhor do que a do concorrente.

Por isso, para um acompanhamento bem feito, nesse momento, é essencial ter planejamento e conhecer o público.

Não é possível abordar futuros clientes sem ter o mínimo de informações sobre eles, não é mesmo? Quanto mais pessoal e personalizada for a abordagem, mais as chances das pessoas seguirem em sua jornada de compra.

Durante a venda 

Essa fase é importantíssima para o follow up, afinal, aqui é o momento de saber se, efetivamente, a venda será realizada ou não.

Para vendas mais complexas, é ainda mais essencial que o vendedor acompanhe o cliente, fazendo com que esse processo seja contínuo e eficaz.

É importante negociar, saber o que ele acha da proposta, se mostrar disposto para tirar dúvidas e estreitar o relacionamento como for possível.

Entrar em contato para perguntar do andamento de um orçamento, por exemplo, é importante e, diferente do que alguns podem pensar, não significa ser insistente ou chato, e sim não deixar o cliente sozinho na tomada de decisão.

É preciso ter acompanhamento por parte do vendedor até o momento em que ele achar que o lead vale a pena e o seu esforço pode render uma conversão.

Pós-venda

Lead convertido é hora de ir embora? Não mesmo! O follow up deve também seguir nessa fase que é essencial para a satisfação e fidelização de clientes.

É essencial que o time de vendas demonstre preocupação com a experiência do cliente, colha feedbacks e construa uma relação para futuros negócios.

Além do valor monetário das conversões realizadas após os acompanhamentos, o follow up traz diversos benefícios para as empresas. Confira alguns deles:

  • Ajuda na conquista da confiança dos clientes;
  • Aumenta as chances do cliente fazer novos negócios;
  • Melhora a experiência do cliente;
  • Gera mais feedbacks para a empresa;
  • Aumenta a vantagem competitiva;
  • Aumenta vendas.

Como fazer um follow up eficiente?

Fazer follow up depende de muito planejamento e de ações executadas pensando na satisfação do cliente.

É claro que, como em diversas outras técnicas, não existe uma fórmula pronta para o follow up e ele pode ser feito de formas diferentes de acordo com cada cenário.

Por isso, é preciso levar em consideração seu ramo de negócio e, principalmente, qual é seu público e qual a forma de se comunicar com ele.

Porém, algumas dicas são sempre importantes em um processo, não é mesmo? Por isso, separamos algumas práticas para você implantar ou aperfeiçoar o seu follow up.

Faça um contato inicial

Se mostrar para o cliente é essencial para o processo de follow up, por isso, o contato inicial é mais do que obrigatório.

Nesse momento, devem ser apresentadas informações que despertem o interesse do lead

Na fase inicial, o time de vendas pode oferecer versões demonstrativas ou amostras do produto ou serviço, dar incentivos para o fechamento, como descontos e condições especiais, apresentar estudos de casos entre outros.

Tenha um bom planejamento

O follow up é uma ferramenta para agregar valor ao seu produto e sua marca. Por isso, a estratégia não pode ser feita de qualquer jeito e, assim, torna-se necessário um claro planejamento e definições de objetivos por trás de cada contato.

Sem um planejamento eficaz, o follow up pode ter o efeito contrário e afastar possíveis clientes.

Estabeleça prazos e defina quais serão os momentos de contato, saiba como falar com cada perfil de cliente e entenda o momento certo de oferecer cada solução.

Ter um CRM (Customer Relationship Management) é muito importante para ajudar com essa tarefa, afinal, através do software, os times vão mapear cada contato e não deixar que alguma oportunidade se perca no planejamento.

Faça a nutrição de seus leads

Nutrir os leads é essencial para o follow up, isso porque é preciso se mostrar presente e agregar valor por meio de bons e relevantes conteúdos.

É importante intercalar telefonemas com e-mails, assim, sua empresa se mostra disposta a ajudar o cliente com uma solução e dá diferentes momentos para ele refletir.

Faça um processo contínuo

O follow up é um processo longo, que merece atenção e continuidade. A cada contato, tenha sempre o próximo passo e saiba quais serão as próximas atitudes a serem tomadas.

Entender que esse é um processo contínuo é fundamental para realizá-lo com qualidade. E essa continuidade é uma dúvida dos vendedores quanto ao momento de deixar de acompanhar o cliente.

Se, em algumas abordagens, o lead solicitar que você encerre o contato ou deixar claro que não comprará seus produtos e serviços, certamente é o momento de encerrar o processo.

Caso isso não ocorra, é importante mantê-los informados a respeito de sua empresa e de suas soluções.

O follow up é um processo essencial que pode gerar diversos benefícios para as empresas e melhorar a experiência do cliente com sua marca.

É importante planejar esse processo para que a organização não perca possíveis clientes por falta de acompanhamento e relacionamento.

E então, como você tem acompanhado os seus clientes? Aproveite que agora você sabe um pouco mais sobre follow up e conheça mais sobre gestão de processos

Robson Lins

Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Campina Grande, CMO na AM3 Soluções, apaixonado por cinema, música e tecnologia.

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