Imagine que, no fim de semana, alguém vai sair de casa, ir ao shopping center e sair de lá carregando várias sacolas. Esse exemplo pode até ser interpretado como uma jornada de compra, mas o conceito dessa metodologia vai muito além disso.
Neste guia, vamos entender com profundidade o significado de jornada de compra, a importância de acompanhá-la e ainda a relação dela — incluindo as diferenças — com o famoso funil de vendas.
Em tempos em que o consumidor se mostra protagonista dos processos de compra, entender os pontos-chave da jornada de compra é imprescindível.
Por isso, convidamos você a acompanhar esta leitura. Aperte o cinto, porque já vamos decolar.
Mas, afinal, o que é jornada de compra?
A buyer’s journey, traduzida como “jornada de compra”, é uma estratégia que mapeia todo o trajeto que o consumidor percorre até decidir comprar um produto ou serviço de determinada empresa.
Esse caminho deve ser acompanhado desde antes da tomada de decisão do (potencial) cliente até depois da compra.
A jornada de compra enquanto metodologia surgiu a partir de pesquisas de mercado e análises de comportamento de consumo com o objetivo de identificar fatores que influenciam a conversão de vendas.
Através da jornada de compra, é possível entender o momento de compra em que o consumidor está.
Para facilitar esse entendimento e a comunicação com o cliente, a jornada de compra é dividida em quatro etapas, que serão apresentadas logo abaixo. Confira!
As 4 etapas da jornada de compra
Conheça, a partir de agora, as quatro etapas da jornada de compra!
Aprendizado ou descoberta
Nesta primeira etapa, o consumidor ainda não sabe que tem um problema ou uma necessidade que podem ser resolvidos por um produto ou serviço oferecido pela marca “X”.
Porém, esse consumidor, pesquisando um assunto no Google, acaba descobrindo um artigo da sua empresa sobre o tema.
Neste momento, a empresa não deve tentar vender seus produtos ou serviços, e sim ajudar esse potencial cliente a sanar alguma dúvida que ele porventura tiver.
Criar um blog com conteúdos de fato aplicáveis pode não só ajudar o público-alvo da sua marca, mas também transformar usuários em leads.
Isso porque, diante de informações relevantes, esses usuários acabam cedendo e-mail ou WhatsApp em troca do acesso a materiais mais completos.
Reconhecimento
À medida que o lead for lendo o conteúdo disponibilizado pela sua marca, ele começa a reconhecer que possui uma “dor” que precisa ser sanada e sua empresa pode resolver essa questão.
Por conta disso, este é o momento de alimentar o lead com mais materiais relevantes, de forma a mostrar a ele que sua empresa é autoridade no assunto.
Isto é, você deve mostrar aos potenciais clientes os diferenciais dos seus produtos e serviços para que eles optem por sua marca no momento de tomar a decisão.
Vamos a um exemplo prático. Imagine uma pediatra com consultório próprio. Sua sala é pintada de palha, um branco amarelado, e há um sofá mostarda para os pacientes que estiverem aguardando.
Navegando pelo Instagram, ela assiste a um Reels de uma artista plástica que faz pinturas lindíssimas (verdadeiras obras-primas) diretamente em paredes.
Ela olha para a parede do consultório, onde passa boa parte do tempo e repara que essas paredes não tem vida.
Imediatamente, essa pediatra percebe que tem uma “dor”, afinal, o ambiente em que as crianças são recebidas não é muito acolhedor. Se houvessem estímulos nas paredes, talvez as crianças gostariam mais desse momento tão temido que é “a hora do pediatra”.
Entende o que eu quero dizer? A partir do momento em que a pessoa percebe que precisa resolver um determinado problema, ela entra na próxima fase da jornada: a consideração.
Consideração
Aqui o cliente já sabe que possui um problema ou uma necessidade e, mais que isso, já está ciente do que precisa fazer para resolver essa demanda.
Porém, ele está focado em considerar diferentes alternativas, em busca daquela que trará o melhor resultado.
Então, cabe às empresas oferecer a esse potencial cliente a melhor solução, porque ele precisa enxergar a marca que irá sanar sua dor da melhor maneira possível.
É inteligente usar o senso de urgência nesta etapa da jornada de compra, a fim de que o consumidor não adie a compra do produto ou serviço.
Na etapa da Consideração, a empresa deve ter em mente que o público já tem a intenção de compra; o que é preciso garantir é que ele veja na sua marca a melhor opção de compra.
Decisão
Nesta última etapa, o cliente toma a decisão de comprar o produto ou serviço para, enfim, resolver seu problema.
O time comercial deve ressaltar todas as vantagens dos produtos e serviços da marca para que o consumidor compare a solução oferecida com a concorrência e opte por fechar negócio com a sua empresa.
Enviar depoimentos de outros clientes, oferecer consultorias e amostras grátis são excelentes medidas para convencer os leads a optarem por sua marca no momento de comprar produtos e serviços.
Jornada de compra X funil de vendas: quais as diferenças?
A pergunta-título deste guia indaga se jornada de compra é igual a funil de vendas. Neste tópico, vamos desvendar esse mistério. Continue por aqui, amigo leitor.
Entender com profundidade o comportamento dos consumidores e o que eles buscam é fundamental para o sucesso de qualquer companhia.
Afinal, é com base nesse conhecimento que estratégias de marketing e vendas podem ser pensadas e aplicadas para alavancar a posição da marca no mercado.
A jornada de compra e o funil de vendas são ferramentas que ajudam a conhecer mais a fundo os clientes. E, embora elas estejam interligadas e funcionem juntas, elas possuem particularidades que merecem um olhar atento.
Neste tópico, iremos apresentar as principais diferenças entre jornada de compra e funil de vendas. Continue com a gente, amigo leitor!
De antemão é importante destacar que tanto a jornada de compra quanto o funil de vendas fazem parte da mesma estratégia, que pode ser dividida nestas quatro etapas:
- Oferecer conteúdo de valor para o público-alvo da marca;
- Ajudar essa audiência a entender a aplicabilidade e as vantagens dos produtos e serviços oferecidos pela empresa;
- Investir em ações que convençam o consumidor a comprar da marca;
- Fidelizar os clientes.
Então, qual é a diferença entre a jornada de compra e o funil de vendas?
Enquanto a jornada de compra é o trajeto que o cliente percorre desde a descoberta de uma “dor” até tomar a decisão de comprar um produto ou serviço, o funil de vendas é uma ferramenta para analisar esse percurso e definir as ações mais coerentes para cada etapa.
O funil de vendas é dividido nas seguintes partes:
Topo do funil
Esta etapa está relacionada aos estágios de “Aprendizado” e “Reconhecimento” da jornada de compra.
Neste momento, o consumidor tem o primeiro contato com a empresa por meio de conteúdos mais leves, didáticos e generalistas, que podem ser blog posts, publicações em redes sociais, publicidade na TV e até panfletos entregues na rua.
No meio digital, podemos utilizar os chamados “ímãs de leads” (e-books, infográficos e webinários), esses usuários podem se tornar clientes da marca, à medida que forem sendo nutridos de informações relevantes da companhia.
Meio do funil
Esta fase corresponde ao estágio de “Consideração” da jornada de compra.
Aqui os leads já demonstram interesse pela solução oferecida por sua empresa. Então, é importante continuar nutrindo esse público com conteúdos mais aprofundados sobre os produtos e serviços da sua marca.
Uma boa estratégia aqui é enviar e-mail marketing para o lead, de forma que ele fique tentado a comprar algum produto ou contratar um serviço da empresa.
Nesses e-mails, deve-se mostrar por que a marca é autoridade no ramo em que atua. Apresentar os diferenciais que ela tem em relação à concorrência e divulgar depoimentos de clientes, por exemplo, também são boas iniciativas.
Fundo do funil
Esta parte está relacionada ao estágio de “Decisão” da jornada de compra.
Aqui o lead entendeu o valor do produto ou serviço oferecido pela sua marca e está decidido a resolver a própria necessidade, comprando a solução da sua empresa.
Os times de vendas devem ficar a postos para tirar as dúvidas dos clientes e fazer abordagens mais personalizadas para convencer os consumidores a fechar negócio com a marca.
É nesta etapa que os consumidores deixam de ser leads, tornando-se clientes da companhia. Por isso, o diferencial competitivo da marca deve ficar bem evidente para o público.
Se, de um lado, a jornada de compra mostra onde o consumidor está, o funil de vendas aponta qual é a melhor abordagem para se comunicar com aquele lead.
O ideal é que não se pule nenhuma etapa da jornada de compra nem do funil de vendas.
Muitos líderes e gestores focam só nos resultados, negligenciando as outras etapas e esse comportamento pode ser a causa de um eventual insucesso do negócio.
Afinal, não é à toa que existem etapas (tanto na jornada quanto no funil) e ações específicas para cada uma delas.
Por que é importante acompanhar a jornada de compra?
Entendida a relação entre jornada de compra e funil de vendas, dá para perceber que acompanhar os passos dos clientes é imprescindível para traçar boas estratégias de vendas.
Com a presença cada vez mais maciça dos consumidores na web, entender a jornada de compra deles é vital para praticar o Inbound marketing e aquecer as vendas.
Para que isso aconteça efetivamente, é preciso se atentar às seguintes medidas:
- Estudar o comportamento dos consumidores na Internet;
- Acompanhar as pesquisas de consumo mais recentes do seu nicho;
- Identificar as dúvidas e opiniões mais comuns daqueles que já experimentaram os produtos e serviços da sua marca.
Apuradas essas informações, fica mais fácil construir as estratégias de Inbound Marketing.
Vale destacar que, para que gere efeitos satisfatórios, o trabalho de Inbound Marketing envolve muito planejamento, lucidez e análise profunda de cada uma das etapas da jornada de compra.
Afinal, quanto mais você conhece o público-alvo da sua marca, entendendo seus hábitos de consumo, fica mais simples conhecer suas necessidades e o estágio da compra em que ele se encontra.
Como consequência, o trabalho de vendas torna-se mais assertivo, ágil e fácil.
Acompanhar a jornada de compra é importante também, porque, a partir do mapeamento dos passos dos clientes rumo à compra, aplicam-se esforços para fazer desse percurso o mais positivo possível.
E, com isso, acaba-se construindo um relacionamento duradouro e fiel com o público consumidor.
Por outro lado, qualquer experiência negativa do (potencial) cliente em qualquer etapa da jornada de compra pode resultar na perda desse consumidor.
Abaixo mostraremos outros impactos da jornada de compra no sucesso de uma organização, mais especificamente na área de vendas. Confira!
- Identificar o momento mais oportuno para concretizar a venda;
- Firmar um relacionamento mais próximo com o cliente;
- Aumentar a produtividade, na medida em que o vendedor compreende a real necessidade do (potencial) cliente e trabalha com mais agilidade;
- Otimizar a gestão, porque a análise de cada etapa da jornada facilita a identificação de gargalos e aumenta as chances de fechar negócio;
- Descobrir por quais canais o público interage mais com a empresa;
- Promover vendas consultivas, por meio das quais os consumidores buscam informações e as empresas prontamente oferecem a eles conteúdos e soluções.
Analisando a jornada de compra do cliente, a empresa compreende melhor o contexto e a intenção dele.
Dessa forma, é possível aperfeiçoar os pontos de contato com o público e criar uma comunicação mais personalizada com ele.
Propondo interações inteligentes ao público-alvo, ele tende a responder aos estímulos com mais entrega, o que contribui para a divulgação da marca e, consequentemente, um retorno real e lucrativo.
Ferramentas para otimizar a jornada de compra
A jornada de compra deve ser sempre revisada e, dentro do possível, otimizada. Nesse sentido, algumas ferramentas podem vir para somar. São elas:
Inteligência de dados
Coletar, armazenar e gerir dados dos consumidores permite que seu time compreenda melhor tanto o comportamento quanto a jornada de compra dos clientes.
Por conta disso, contar com um profissional de dados pode alavancar as vendas do seu negócio.
Omnichannel
A chamada “omnicanalidade”, que é o contato com a empresa mantido por vários canais, é uma tendência cada vez mais buscada e utilizada pelos consumidores.
Para não perder vendas, as marcas precisam atender os clientes e se relacionar com eles por todos os canais de atendimento possíveis.
Meio de pagamento
Não adianta você oferecer produtos e serviços excelentes nem uma unboxing experience surpreendente e, na hora de finalizar a compra, não disponibilizar uma boa tecnologia de pagamento.
Investir em uma boa solução de pagamento digital é imprescindível para garantir aos clientes a segurança de dados e a facilidade de concluir a compra.
A partir de agora, você provavelmente vai observar a jornada de compra dos seus leads e clientes com outros olhos, não é mesmo? Para ajudar nesse processo, saiba como usar a tecnologia e a inovação a seu favor. Até a próxima!