Já foi o tempo em que apenas praticar o melhor preço do mercado era o suficiente para garantir a fidelização de clientes de uma empresa.

Afinal de contas, o consumidor moderno mudou. Ele está muito mais presente na Internet, comunicando-se com as marcas pelas redes sociais e compartilhando sua opinião com outros consumidores.

Além disso, esse novo consumidor, chamado de 5.0, quer, além de muita agilidade e objetividade no atendimento, seja ele off-line ou on-line, uma experiência de compra que integre tecnologia, empatia e personalização.

Estudos indicam que 43% dos consumidores estão dispostos a gastar 10% a mais por um produto para ter uma boa experiência de compra.

Só por esse número já dá para perceber que, para alcançar uma fidelização de clientes expressiva, é preciso investir no bom relacionamento com eles.

E o objetivo primordial deste guia é justamente mostrar os passos para promover uma fidelização de clientes efetiva e, de quebra, mostrar como é possível medir essa fidelização.

Não dá para perder esse conteúdo, hein?! Acompanhe a leitura com a gente, caro leitor.

Como alcançar a fidelização de clientes: importância e desafios

Em um mercado cada vez mais dinâmico e competitivo, a fidelização de clientes torna-se uma estratégia obrigatória para empresas que desejam não só sobreviver, mas alcançar o sucesso contínuo.

Diferentemente do que a gente costuma pensar, a fidelização de clientes não é importante apenas para que clientes divulguem espontaneamente uma marca, seja pela experiência que tiveram ou por produtos e serviços que adquiriram.

É claro que essa divulgação espontânea, inclusive pelo boca a boca, traz ganhos para a empresa, já que demanda menos esforço e menos investimento por parte desta.

Duas outras vantagens significativas da fidelização de clientes são: maior previsibilidade da receita e o equilíbrio do Custo de Aquisição de Clientes (CAC).

Essa métrica corresponde à soma dos investimentos feitos em Marketing e Vendas dividida pelo número de clientes conquistados em determinado período.

Além desse duplo benefício mencionado, a importância da fidelização de clientes refere-se  também ao fato de clientes fidelizados custarem menos que a captação de novos consumidores.

Outro ponto é que a fidelização de clientes acaba por fortalecer a credibilidade da empresa, demonstrando compromisso com a boa experiência do cliente e, consequentemente, consolidando a imagem de confiabilidade.

Ao construir confiança e lealdade entre o público consumidor, a empresa se fortalece para enfrentar a concorrência e as oscilações do mercado.

Por fim, clientes fiéis costumam gastar mais, o que aumenta o ticket médio e, como consequência, contribui com o crescimento sustentável do negócio.

Cientes da importância da fidelização de clientes, é fundamental conhecer também os desafios que esse processo (de fidelização) impõe.

É o que veremos a partir de agora! Continue por aqui com a gente, amigo leitor, para conferir.

Desconexão entre canais físicos e digitais

A omnicanalidade é uma realidade cada vez mais presente (e necessária) nas empresas.

Prova disso é que muitos consumidores modernos iniciam a compra em um canal — o on-line, por exemplo — e finalizam com a retirada do produto na loja física.

Levando isso em conta, é preciso que haja total integração entre os canais para se atingir uma experiência do cliente verdadeiramente encantadora.

Do contrário, isto é, se houver falhas na transição desses pontos de contato, como diferença de preços, dados inconsistentes sobre estoque, isso pode culminar na perda da vendas.

O consumidor moderno espera que toda a jornada de compra seja fluida e sem interrupções.

Para isso, a empresa precisa apostar em CRMs integrados, com informações sobre produtos, histórico de compras e preferências dos clientes.

Com posse desses dados, é possível oferecer uma experiência mais personalizada e isso aumenta, e muito, a chance de fidelização de clientes.

Concorrência cada vez mais acirrada

Com o aumento da concorrência, os preços praticados no mercado tornam-se cada vez mais competitivos. 

Para fazer a diferença diante dessa realidade, as marcas têm de apostar na personalização e no valor agregado.

Essa personalização exige que dados sejam coletados, processados e utilizados de maneira verdadeiramente eficaz.

Ferramentas como análise de dados e machine learning vêm bem a calhar para cumprir essa exigência.

Essas tecnologias são capazes de mapear padrões de comportamento e de compra, possibilitando às empresas personalizar cada vez mais o atendimento nas diferentes etapas da jornada de compra.

Essa abordagem personalizada contribui significativamente com a fidelização de clientes.

Mudança de comportamento do consumidor

O consumidor 5.0, já mencionado aqui, tem as seguintes características:

• É hiperconectado e utiliza múltiplos canais para fazer compras, se manter informado e se comunicar; o que ele mais deseja é conveniência e eficiência em tempo real;
• Por ser muito bem-informado, o consumidor 5.0 faz pesquisas detalhadas antes de tomar decisões de compra, o que lhe permite comparar produtos e marcas com muita facilidade;
• Engajado com a sustentabilidade, dando preferência a marcas que levam em consideração essa pauta;
• Dá valor à experiência de compra, o que abrange personalização e bom atendimento e, no ambiente on-line, são avaliados fatores, como: usabilidade e rapidez;
• É influente e compartilha suas experiências e opiniões nas redes sociais e em sites como o Reclame Aqui, influenciando outros consumidores e reivindicando das empresas mais atenção à reputação que elas desenvolvem no ambiente virtual;
• Busca a autonomia e a omnicanalidade nos atendimentos durante toda a jornada de compra.

Por isso, é importante oferecer ao consumidor 5.0 recursos como autoatendimento, acesso rápido às informações, integração perfeita entre canais físicos e digitais.

Além disso, é imprescindível agir ao encontro dessas características-chave desse consumidor.

Certamente isso irá contribuir com a fidelização de clientes.

Dificuldade em medir resultados

Em uma empresa, tudo precisa ser medido. Sem métricas claras, não dá para avaliar o sucesso das estratégias de fidelização de clientes.

Ferramentas como o ROI (Retorno sobre o Investimento) e NPS (Net Promoter Score) são de extrema importância para medir as melhorias na experiência do cliente e, como consequência, na receita da empresa.

Sem dados confiáveis, fica difícil fazer ajustes necessários nas ações referentes à fidelização de clientes, prejudicando os resultados e desperdiçando os recursos investidos na fidelização.

8 técnicas para promover fidelização de clientes

Como dissemos na introdução deste guia, atualmente não é apenas praticar um bom preço que vai garantir a fidelização de clientes no seu negócio.

Muitos são os fatores que influenciam a experiência que os clientes terão com sua marca e, por consequência, a satisfação desse público consumidor com ela.

Por exemplo: a maneira como são atendidos, a qualidade do produto/serviço, o oferecimento de personalização e de uma cultura omnichannel, o pós-venda realizado, entre outros.

Para ajudar você a aumentar a fidelização de clientes da sua empresa, separamos oito técnicas para lá de eficientes. Confira a seguir, amigo leitor!

1. Conheça seu cliente

Pergunte a você mesmo: eu realmente conheço meu cliente? Posso afirmar com segurança o que ele quer, quais são suas preferências, seus anseios, suas expectativas relacionadas ao meu produto/serviço?

Esses questionamentos são fundamentais para você fazer uma avaliação da relação do cliente com seu negócio, ou seja, se você está oferecendo o que ele espera.

Para conhecer seu cliente, esteja sempre em contato com ele, observando como se comporta. Avaliar o histórico dele com o negócio também é importante.

A automação ajuda bastante nesse processo, como o uso de ferramentas de CRM, que são capazes de fazer o levantamento e o intercruzamento desses dados.

Ou seja, ao conhecer seu cliente, você consegue antecipar as necessidades dele, ganhando vantagem competitiva no mercado.

2. Faça com que o cliente encontre a sua marca

Com a transformação digital, o volume de clientes aumentou e a comunicação com eles mudou, não havendo mais tempo hábil para uma empresa captar clientes um a um.

Para focar o tempo do seu time em tarefas mais efetivas, que tal pensar em estratégias para que o cliente encontre seu negócio em vez de somente você ir até ele?

Atualmente, existem diversas técnicas de marketing digital que, além de deixarem sua marca mais presente na vida dos clientes, ajudam a conhecê-los mais e estreitar seu relacionamento com eles, como:

• E-mail marketing;
• Redes sociais;
• Blogs;
• entre outras.

Afinal de contas, a maioria dos consumidores está presente no universo on-line, e esta é uma ótima plataforma para captá-los para sua empresa e aumentar sua taxa de conversão.

3. Identifique seus pontos fortes e de melhoria

Uma autoanálise do seu negócio sempre é necessária, já que é por meio dela que você conseguirá identificar seus pontos fortes e os aspectos que necessitam de melhorias.

Ao verificar o que você faz de melhor, é possível explorar ainda mais esses pontos, inclusive mostrando-os ao cliente como um diferencial atrativo.

Já os pontos de melhoria são, na maioria das vezes, obtidos por meio de feedback dos clientes. Por isso, não tenha medo de ouvi-los!

São os clientes que utilizam seu produto ou serviço e, por isso, são eles que sabem o que realmente está bom e o que pode melhorar. Assim, estar aberto a esse diálogo é altamente construtivo e pode fazer a diferença no seu negócio.

4. Oferte um excelente atendimento pós-venda

Muitas empresas caem no erro de apenas se preocuparem com os clientes no momento anterior da venda e durante ela, deixando de lado o pós-venda.

Se o cliente não é bem atendido pela sua empresa após ter adquirido seu produto/serviço, dificilmente ele fechará um novo negócio.

Sua meta não é apenas captar clientes, mas mantê-los em sua base, certo? Então, eles precisam receber um atendimento de excelência em toda a jornada com seu negócio.

Esteja atento ao follow up realizado pelo seu time de vendas, que deve dedicar atenção ao cliente no pós-venda, receber bem o feedback dele e estreitar os laços para fidelizá-lo.

5. Entregue o que prometeu

Essa técnica é imprescindível para garantir o sucesso e a continuidade do seu negócio.

Vale lembrar que, independentemente do ramo de atuação da sua empresa, você precisa entregar o que prometeu ao cliente.

Isso significa que, ao criar expectativas no seu público-alvo, elas precisam ser cumpridas na íntegra para gerar satisfação e fidelizar o cliente.

Um bom exemplo de quem cumpre o que promete é o Nubank. Nascido da premissa de facilitar o relacionamento de clientes com sua instituição bancária, é justamente isso que a empresa oferece.

Tudo é resolvido por meio do aplicativo, sem complicações e de forma fluida. Quando o cliente tem alguma dúvida, basta entrar em contato com um atendente via mensagem para rapidamente receber o retorno.

Ou seja, nada de perder tempo em filas longas e demoradas para resolver problemas. A contratação de novos produtos também é feita por app, e a linguagem da empresa com o cliente é próxima e leve.

6. Personalize a experiência do cliente

Para oferecer soluções personalizadas e praticar uma comunicação individualizada, é imprescindível contar com dados confiáveis.

Eles é que irão mostrar as preferências, os hábitos e as reais necessidades do público consumidor, o que permite criar laços afetivos com esses clientes, fortalecendo o vínculo deles com a marca.

Para apurar esses dados, vale a pena contar com ferramentas, como CRM e Inteligência Artificial, pois elas facilitam o mapeamento do comportamento dos clientes, antecipando seus desejos e criando soluções sob medida.

Com isso, a fidelização de clientes tende a aumentar consideravelmente.

É importante destacar que a personalização pode ser aplicada de diferentes formas, como na recomendação de produtos que estejam alinhados com o perfil de cada consumidor; na comunicação customizada e em ofertas exclusivas.

Essas práticas mostram que cada cliente é visto de maneira individual, e não apenas como parte de uma massa de consumidores.

7. Crie programas de fidelidade

Outra iniciativa que contribui com a fidelização de clientes é criar e oferecer programas de fidelidade, que incentivam as compras recorrentes.

Descontos, pontuação e brindes são boas estratégias nesse sentido. Eles tendem a aumentar o engajamento com a marca.

A personalização também é importante aqui, pois, com base no comportamento do cliente, é possível oferecer benefícios mais atraentes e com maior chance de aderência, o que gera um senso de exclusividade e, consequentemente, maior conexão com a marca.

A omnicanalidade também vem para somar na divulgação dos programas de fidelidade.

Usando diferentes canais, fica mais fácil engajar novos clientes e lembrar os atuais das vantagens dos benefícios oferecidos.

8. Ofereça valor agregado

Você já ouviu a expressão “brand equity”? Podemos traduzi-la como “valor da marca”. Na prática, ela corresponde a um valor adicional que uma empresa dá a seus produtos e serviços.

Esse valor agregado certamente contribui com a fidelização de clientes, porque foge ao comum, oferecendo um diferencial.

Ok, mas “como gerar efetivamente esse valor agregado”, você pode estar se perguntando.

Bom, a resposta é: tentando maximizar os benefícios do produto ou serviço que o cliente adquiriu. É preciso ter essa ideia em mente.

Para isso, é possível oferecer uma gama de vantagens ao público consumidor, como:

• Tutoriais;
• Conteúdos educativos;
• Compartilhamento de histórias inspiradoras de outros clientes;
• Promoção de práticas sustentáveis que vão ao encontro dos interesses dos clientes.

Outra iniciativa importante é envolver sua marca na comunidade do cliente, de forma a criar um senso de pertencimento entre os consumidores.

Como medir a fidelização de clientes?

A fidelização de clientes pode ser medida por indicadores, como: Taxa de Retenção, Net Promoter Score (NPS), Pontuação do Esforço do Cliente e Pesquisa de Satisfação de Clientes.

Abaixo vamos apresentar cada uma delas, exceto o NPS, pois o tópico seguinte é dedicado exclusivamente a essa métrica. Continue por aqui, amigo leitor.

Taxa de retenção

A taxa de retenção é uma métrica de desempenho que mede a capacidade de uma marca (ou produto ou serviço) reter clientes ao longo do tempo.

Esse indicador ajuda a avaliar a lealdade do público consumidor e identificar se os esforços para melhorar a experiência oferecida a ele estão surtindo efeito.

Enquanto uma baixa taxa de retenção pode indicar falhas no atendimento, na qualidade dos produtos e serviços e até mesmo uma conexão emocional ruim com a marca, uma alta taxa  de retenção indica que a entrega de valor ao cliente está sendo bem-sucedida.

Marcas com alta taxa de retenção de clientes contam com mais saúde financeira, o que é vital em mercados cada vez mais competitivos.

Pontuação do Esforço do Cliente

A Pontuação do Esforço do Cliente (Customer Effort Score — CES) calcula o nível de esforço do cliente para interagir com a marca, resolver problemas e concluir uma compra, por exemplo.

O CES mapeia pontos de atrito do cliente com a empresa, pontos estes que podem prejudicar a satisfação do público consumidor e dificultar a fidelização de clientes.

Quando realizadas, pesquisas de CES normalmente questionam o grau de facilidade com que o cliente alcançou seus objetivos com a empresa.

Para isso, geralmente essas pesquisas utilizam escalas simples de resposta, a fim de identificar melhorias no atendimento ou em outros processos empresariais.

Ao reduzir o esforço dos clientes, é possível:

• Melhor a percepção de valor da marca;
• Aumentar as chances de recompra;
• Diminuir a quantidade de reclamações;
• Fidelizar mais clientes.

Pesquisa de Satisfação de Clientes

A Pesquisa de Satisfação de Clientes, como o próprio nome sugere, mede o nível de satisfação com produtos, serviços e atendimento.

Por conta disso, ela traz insights para melhorar a experiência do público consumidor e aumentar a fidelização de clientes.

Essas pesquisas podem ser aplicadas logo após interações específicas, como compras ou suporte de atendimento, garantindo feedbacks atualizados sobre a experiência dos consumidores.

É interessante que pesquisas de satisfação contem tanto com perguntas objetivas e escalas claras quanto com questões abertas, que dão aos clientes espaço para opiniões e sugestões.

A seguir, você confere a apresentação do NPS e, em seguida, como ele mensura a fidelização de clientes e impacta os resultados da empresa.

O que é NPS?

Mensurar a fidelização de clientes é uma preocupação que já vem aparecendo há algum tempo no meio empresarial.

Em 1993, Fred Reichheld criou um parâmetro que permitisse medir a satisfação e a lealdade do cliente, o chamado NPS (Net Promoter Score).

Essa ferramenta é muito simples de ser utilizada, já que se baseia em apenas uma pergunta a ser feita para o cliente:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo?

O NPS foi popularizado em 2003 devido ao uso feito por Bain & Company e Satmetrix, que passaram a prever, pelo índice, tanto o comportamento dos clientes quanto a lealdade deles à empresa.

A partir das respostas obtidas, é possível dividir os clientes em três grupos:

• Detratores (nota de 0 a 6) – são clientes que não estão engajados com o serviço ou produto oferecido pela empresa, estão insatisfeitos ou não recomendam o negócio a outra pessoa;
• Neutros (de 7 a 8) – compram eventualmente os produtos da empresa e não são leais ao negócio, já que mudam de escolha se virem vantagem em outra empresa;
• Promotores (de 9 a 10) – esses clientes estão satisfeitos com o produto/serviço, são leais à marca e dão feedback positivo ao negócio.

O cálculo do NPS é muito simples: basta subtrair, da porcentagem de clientes promotores, o percentual de clientes detratores. O índice de clientes neutros é usado para o cálculo de entrevistados no total, mas não afeta o resultado do NPS.

Mas como fazer para ter mais promotores em sua base, aumentando a fidelização de clientes? Confira as técnicas que vamos apresentar e aumente seu NPS!

O NPS influencia os resultados do negócio e mede a fidelização de clientes

Por se tratar de um termômetro que mede o nível de satisfação do cliente, o NPS está diretamente relacionado aos resultados do negócio. E como isso ocorre?

Menos reclamações

Ninguém quer ver o nome da sua empresa manchado em sites como o Reclame aqui, não é mesmo? Ou ainda ser mencionado de forma negativa no Instagram, Facebook ou outra rede social.

Com o NPS é possível se antecipar e conhecer as queixas antes que elas sejam compartilhadas nas redes sociais.

Com isso, a empresa pode agir rapidamente na correção do problema e na melhoria contínua dos serviços prestados, aprendendo com os erros para não voltar a repeti-los.

Melhora da experiência do cliente

Quando uma empresa decide trabalhar com NPS, abre-se um espaço para ouvir as percepções dos clientes, mostrando que a marca se importa com eles.

Dessa forma, a empresa pode atuar em duas frentes: na identificação de falhas e na aproximação com o público, o que, por si só, já melhora a imagem da marca frente aos detratores.

Redução de custos

Conquistar um cliente novo é caro e custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os clientes já existentes.

Por isso, se uma empresa consegue trabalhar bem a fidelização dos seus clientes, já está ganhando uma importante vantagem competitiva em relação à concorrência.

Além disso, com um NPS mais alto, a empresa conquista mais promotores que, atuando como divulgadores da marca, atraem novos clientes e aumentam a base de consumidores, isso sem grandes investimentos em estratégias de marketing.

Por outro lado, um NPS negativo aponta pontos de melhorias, dando à empresa a chance de tomar medidas corretivas mais rapidamente, evitando perder tanto clientes como receita.

Como aumentar o NPS

Neste último tópico, vamos mostrar como aumentar o NPS na sua empresa. Continue acompanhando a leitura, amigo leitor.

Em primeiro lugar, é preciso garantir que, em todos os pontos de contato com a empresa, o cliente tenha uma experiência positiva.

Para isso, em caso de alguma falha de contato, é preciso resolvê-la o mais prontamente possível.

Com relação aos detratores, é importante recolher feedbacks desses consumidores, avaliando o histórico de atendimento deles para identificar a insatisfação com a empresa.

Assim, será possível aplicar melhorias no atendimento e nos produtos e serviços, transformando esses clientes insatisfeitos em potenciais divulgadores da marca.

Outra estratégia importante é surpreender o público consumidor, seja com prêmios, mensagens personalizadas, tudo para reforçar os vínculos afetivos e incentivar a recomendação da marca.

É essencial também treinar a equipe para que ela ofereça um atendimento encantador, levando em conta empatia, personalização e eficiência durante todas as interações dos consumidores com a empresa.

Lembrando que a cultural omnichannel é vital para que essas interações sejam satisfatórias para o público consumidor.

Isso porque a omnicanalidade disponibiliza variados canais de relacionamento de forma integrada, o que otimiza o relacionamento — incluindo a resolução de problemas e a comunicação — do cliente com a marca.

Os principais canais que possibilitam a prática efetiva da cultura omnichannel são:

• Redes sociais;
• App da marca;
• E-commerce;
• E-mail;
• WhatsApp;
• Telefone;
• Loja física.

Um cuidado que devemos ter aqui é eleger os canais mais adequados aos diferentes consumidores que compõem o público-alvo da marca.

Assim sendo, aqueles clientes que preferirem se comunicar via WhatsApp, por exemplo, devem interagir com a marca sem dificuldades por esse canal. E isso deve valer a todos os outros canais também.

Aqui apresentamos as principais técnicas que certamente vão aumentar o NPS da sua empresa e garantir a fidelização de clientes ao seu negócio. Para complementar a sua abordagem, que tal fazer um planejamento estratégico para o ano que está começando?