Os efeitos da transformação digital estão cada vez mais presentes no nosso cotidiano, e o SAC também foi impactado por ela. Por isso, não faz mais sentido esse serviço funcionar apenas via telefone. Daí a urgência de criar o novo decreto do SAC.
O novo decreto SAC incorpora diferentes canais de comunicação utilizados no atendimento ao público, como: WhatsApp, e-mail, chatbots, sites, aplicativos, redes sociais e outras ferramentas digitais.
A conexão entre tecnologia, mercado e novo comportamento do consumidor foi o que motivou a atualização do antigo regulamento referente ao SAC.
Neste guia, você vai ficar por dentro dos principais pontos da nova lei do SAC. Ficou interessado? Então continue a leitura!
Entendendo a nova lei do SAC
O novo decreto SAC foi publicado sob o nº 11.034, no dia 5 de abril de 2022 e entrou em vigor em 3 de outubro de 2022.
Esse decreto regulamenta a Lei nº 8.078 (Código de Defesa do Consumidor), de 11 de setembro de 1990, que apresenta regras de proteção e defesa do consumidor.
Além disso, o novo decreto SAC regula e altera o Código de Defesa do Consumidor, abrangendo as demandas relacionadas ao SAC, como:
- Dúvida;
- Reclamação;
- Informação;
- Contestação;
- Suspensão ou cancelamento de contratos e serviços.
Dessa forma, empresas reguladas pelo governo federal (bancos, empresas de telefonia, companhias aéreas, TV por assinatura, eletricidade, seguradoras e planos de saúde) devem disponibilizar um atendimento omnichannel para resolver as necessidades dos clientes.
No novo decreto SAC, as organizações devem oferecer um serviço de atendimento ao consumidor via telefone e, pelo menos, mais um canal, desde que esses canais sejam interligados, reforçando o conceito da omnicanalidade.
Na prática, o que muda com a nova lei do SAC?
O novo decreto SAC busca principalmente simplificar a solução de demandas e a comunicação entre empresas e consumidores.
Para que esses objetivos sejam alcançados, a nova lei do SAC conta com as seguintes mudanças:
Omnicanalidade
As empresas devem disponibilizar obrigatoriamente, além do telefone, ao menos mais um canal de acesso e suporte para os clientes.
O objetivo aqui é facilitar, por meio das tecnologias, o atendimento ao público consumidor e a resolução de suas demandas.
Além do telefone, algumas opções de canais são: WhatsApp, redes sociais, chatbots, aplicativos, sites, e-mails e outras plataformas digitais.
Leitura recomendada: Como o WhatsApp Integrado pode automatizar o seu atendimento de forma eficiente
Acessibilidade
Pessoas com deficiência — seja auditiva, na fala, na visão etc. — devem ser atendidas com o apoio de recursos que facilitem a comunicação com a empresa e pelos mesmos canais disponibilizados para clientes não deficientes.
Um recurso que pode entrar aqui é a audiodescrição, que é a descrição, em palavras, de elementos visuais para facilitar e humanizar a comunicação com deficientes visuais e intelectuais, além de idosos.
Além disso, a presença de atendentes capacitados para acolher PcD (pessoa com deficiência) é fundamental para tornar as práticas do SAC mais inclusivas.
Informações somente após cadastro de cliente? Nada disso!
Sabe quando a gente liga para uma empresa em busca de uma informação e o atendente diz que ela só será passada após fazer um cadastro com nossos dados?
Pois é, com a nova lei do SAC, essa prática fica proibida. Sendo assim, qualquer dúvida que o cliente apresentar deverá ser solucionada mesmo se ele não quiser informar seus dados pessoais.
E, caso ele informe seus dados, eles devem ser sempre utilizados seguindo as diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados.
Atendimento 24 horas
O atendimento multicanal é uma das mudanças do novo decreto SAC, e a grande vantagem dessa omnicanalidade é justamente disponibilizar um atendimento 24 horas, sete dias da semana.
Detalhe: dessas 24 horas, ao menos, durante 8 horas por dia, as empresas devem oferecer atendimento por voz/telefone com um atendente humano, e não simplesmente robô.
Musiquinhas durante espera pelo atendimento? Só se o cliente autorizar
Os jingles promocionais ou mesmo musiquinhas que costumam tocar enquanto um cliente espera ao telefone pelo atendimento só poderão ser tocados com consentimento do consumidor.
Se ele não quiser ouvir essas músicas, a empresa pode tocar mensagens que orientem esse público sobre os outros canais de atendimento da empresa e sobre direitos e deveres dos consumidores.
Emissão de um protocolo para otimizar o atendimento ao cliente
Você já ligou para um banco a fim de solicitar um novo cartão, por exemplo, e foi encaminhado a diferentes setores e, em cada um deles, precisou explicar novamente qual era a sua necessidade?
Com a nova lei do SAC, não será mais preciso fazer essa repetição, porque a empresa deverá ter as solicitações dos clientes registradas. Daí a importância redobrada de ter um número de protocolo.
Prazo para atender à solicitação do cliente
Com o novo decreto SAC, diante de serviços solicitados pelos clientes, a empresa deverá dar uma resposta a eles no período de até 7 dias.
Caso a reclamação do cliente trate de cobrança indevida, essa cobrança deverá ser suspensa ainda durante a ligação.
Se a empresa identificar que a cobrança foi devida, poderá retomá-la, informando o cliente da retomada.
Cancelamento de serviços deve ser automático
Caso o cliente queira cancelar algum serviço, o cancelamento deve ser feito assim que solicitado na ligação. Isso vale inclusive para clientes que têm débito em aberto com a empresa.
Outro detalhe importante é que, para todos os tipos de atendimento que tenham segmentação por menu, será obrigatória a disponibilização de um item de “Cancelamento” e “Reclamação” na opção inicial.
Essa medida impede que as organizações condicionem o cancelamento de seus serviços ao pagamento de eventuais dívidas que os clientes tiverem com essas companhias.
Uma observação: quando o cliente solicitar o cancelamento de algum serviço, esse cancelamento deve ser registrado em um documento por escrito e enviado ao cliente de forma física ou digital, cabendo ao cliente fazer essa escolha.
Lei do SAC: como era antes e o que mudou?
Confira na tabela abaixo como funcionava o decreto SAC e o que muda com a nova lei do SAC.
| O que muda com a nova lei do SAC? | |
| Como era? | Como funciona agora? |
| 72 horas para fazer o histórico da demanda do cliente | 5 dias para fazer o histórico da demanda do cliente |
| Prazo para resolver as demandas era indeterminado | Prazo para resolver as demandas passou a ser de 7 dias |
| O atendimento era qualificado de acordo com o tempo de resposta | O atendimento agora é qualificado conforme a resolução do problema |
| O contato do cliente com a empresa se dava apenas via telefone | O contato do cliente com a empresa se dá através de multicanais, mas o telefone continua sendo obrigatório |
| O horário de funcionamento era 24 horas, 7 dias por semana pelo telefone | o horário de funcionamento continua sendo 24 horas por dia, 7 dias da semana em pelo menos um dos canais de atendimento |
| O consumidor precisa falar sobre sua demanda para diferentes atendentes | O consumidor só precisa falar sobre sua demanda uma única vez, mesmo que seja atendido por vários atendentes |
Que empresas são obrigadas a seguir a nova lei do SAC?
Como já dissemos anteriormente, companhias reguladas pelo governo federal devem seguir o novo decreto SAC.
São elas:
- Companhias aéreas;
- Serviços de transporte terrestre.
- Bancos;
- Operadoras de serviços telefônicos (fixos e móveis);
- Empresas de TV por assinatura e streaming;
- Operadoras de cartões de crédito;
- Serviços de eletricidade;
- Instituições financeiras;
- Seguradoras;
- Planos de saúde.
O que acontece com as empresas que não se adaptarem à nova lei do SAC?
Da publicação da nova lei do SAC, que aconteceu em 5 de Abril de 2022, até o decreto começar a valer de fato no dia 3 de Outubro de 2022 (3/10/22), houve um prazo de seis meses.
Sendo assim, as instituições tiveram o período de quase 180 dias para se adaptarem às regras da nova lei do SAC.
Desde outubro, instituições que não tiveram um desempenho satisfatório em relação ao novo decreto SAC ficaram sujeitas a multas, suspensão temporária das atividades e ações civis públicas previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Outra consequência do não cumprimento da nova lei do SAC é que a empresa em questão terá sua credibilidade e reputação ameaçadas no mercado.
Os consumidores que quiserem registrar uma reclamação contra o SAC de alguma empresa deverão procurar a ouvidoria da respectiva companhia ou a agência reguladora da empresa em questão ou ainda o Procon.
Como se adaptar à nova lei do SAC?
Antes de focarmos nos pontos-chave deste tópico, que são as medidas para se adaptar à nova lei do SAC, vamos mostrar algumas regras que foram mantidas. São elas:
- Acesso gratuito ao canal de SAC;
- Conteúdos das ligações e interações em canais digitais deverão ficar armazenados por 90 dias;
- Reclamações e cancelamentos devem ser efetivados imediatamente quando solicitados, mesmo havendo dívida em relação a faturas anteriores.
A principal medida para a empresa se adaptar ao novo decreto SAC é contratando novos atendentes e promovendo treinamentos eficientes.
Isso porque, com a nova lei do SAC, há a obrigatoriedade do atendimento humano e da resolução dos problemas apresentados pelos clientes em até 7 dias.
Essas regras obrigam as organizações a atualizar e aprimorar seus processos, pois atendentes com uma fala-padrão, por exemplo, já não cabem mais quando o assunto é a atuação no SAC.
O atendente da nova lei do SAC precisa ser maleável e proativo, de forma a resolver efetivamente e o mais rápido possível as necessidades do público consumidor.
Outro ponto importante é investir em tecnologias que promovam uma gestão de dados eficiente, já que o consumidor deverá relatar seu problema apenas uma vez.
Além do mais, o histórico da demanda do consumidor deve estar sempre disponível para o caso de o cliente querer acessá-lo.
Por conta disso, tecnologias que permitam uma integração entre os diferentes canais de atendimento da empresa são imprescindíveis.
A questão da acessibilidade também deve ser tratada com máxima prioridade. Nesse sentido, deve-se pensar em ferramentas que proporcionem essa acessibilidade a PcD em toda a multicanalidade disponível.
Mais um ponto importante é oferecer ao público, através da plataforma de atendimento, a opção da pesquisa de satisfação após cada atendimento prestado.
Leitura recomendada: Pesquisa de Satisfação e NPS: como montar e aplicar?
Impactos da nova lei do SAC para o consumidor
O comportamento do consumidor já vinha mudando antes mesmo da pandemia. Com ela, a mudança foi ainda maior.
A presença no universo on-line vem se tornando cada vez mais forte e, como as negociações acontecem ali, o SAC não poderia ficar de fora, não é mesmo?
Uma das principais intenções da nova lei do SAC, como pudemos perceber até agora com a leitura deste artigo, é tornar o atendimento ao cliente mais moderno, ágil e eficiente, adequando as empresas à realidade digital.
Levar em conta a Inteligência Artificial e as suas inúmeras possibilidades pode ser uma ótima opção para tornar a experiência digital dos clientes incrível.
Garantir que seu cliente seja atendido prontamente e no canal da preferência dele gera uma vantagem competitiva enorme.
Com a utilização de tecnologias como chatbots, potencializa-se a capacidade da central de atendimento.
Isso na medida em que o cliente tem a opção do autoatendimento para resolver demandas mais simples, deixando o atendimento humano para ocorrências mais complexas.
Outro recurso interessante para se utilizar no atendimento SAC, segundo a nova lei, é o chamado callback.
Ele permite ao operador humano retornar a ligação ao cliente com apenas um toque na tela para o caso de a chamada cair ou ter algum problema.
Outra maneira de o callback funcionar é o cliente entrando em uma fila virtual, sem que seja necessário permanecer na ligação, bastando informar o telefone para a plataforma retornar a chamada automaticamente.
Conclusão
Quem acompanhou a leitura deste guia até aqui deve concordar que a palavra de ordem da nova lei do SAC é resolutividade.
E quem deve afirmar se um problema foi resolvido é o cliente, e não a empresa.
Além do mais, de nada adianta o atendimento do SAC ser feito rapidamente se a demanda apresentada pelo cliente não for resolvida com rapidez também.
Uma promessa da nova lei do SAC é que os conflitos entre clientes e empresas passem por uma desjudicialização.
Isso porque, por meio de um atendimento omnichannel, há uma tendência a facilitar o contato entre as companhias e o público consumidor, garantindo tanto mais comodidade a ele quanto maior índice de resolução de seus conflitos.
Vamos ficando por aqui, caro leitor.
Bom, o efeito de nenhuma leitura termina na última linha, não é mesmo? Por isso, convidamos você a aprofundar um tema que tem tudo a ver com a nova lei do SAC: o pós-venda. Leia nosso guia sobre como garantir um pós-venda fidelizador. Até a próxima!