Que estratégias sua empresa utiliza para atrair consumidores, transformá-los em leads e fidelizar clientes? Saber o que é CRM e a aplicabilidade dessa ferramenta é crucial para melhorar a relação da sua marca com o público consumidor.
Por conta da enorme importância desse sistema, este guia é dedicado, dentre outras questões, a saber o que é CRM e para que serve.
Veja o que iremos abordar o artigo de hoje:
- O que é CRM?
- Por que sua empresa deve utilizar o CRM?
- Como escolher o CRM ideal para a sua empresa?
- 3 vantagens de utilizar o CRM.
O que é CRM?
CRM nada mais é que a sigla de Customer Relationship Management ou, traduzindo, Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Trata-se de um software de gestão que registra e organiza os dados de todos os clientes da empresa, o que permite, além de se relacionar melhor com o esse público por meio do apoio da tecnologia:
- Analisar essas informações;
- Antecipar-se aos desejos dos clientes;
- Aprimorar o processo de vendas;
- Aumentar a produtividade.
Ao explicar o que é CRM, é importante destacar que essa ferramenta não impacta somente o relacionamento com o cliente, mas também a equipe de vendas e o marketing da organização.
Entender o que é CRM e utilizá-lo na sua empresa acaba impulsionando a comunicação com o público consumidor.
Com isso, é possível transformar os produtos ou serviços da sua marca em soluções para as dores dos clientes.
Para não restar dúvida sobre o que é CRM, vamos mostrar logo abaixo, de maneira sucinta, como ele funciona na prática.
Ao entrar em contato com um cliente, o sistema CRM capta todos os dados importantes desse consumidor, como: nome, telefone, e-mail, endereço, além das ações realizadas pela pessoa no site e dos produtos ou serviços que ela já adquiriu da marca em questão.
Ou seja, o que o CRM faz é um mapeamento do comportamento do seu cliente, levantando dados que irão contribuir para estratégias futuras da empresa e melhorias de produtos e serviços.
Dessa forma, é possível atrair mais leads para o seu negócio, fazer mais conversões, oferecer atendimentos mais personalizados e, consequentemente, aumentar a retenção de clientes.
Por que sua empresa deve utilizar um CRM?
Estamos em plena transformação digital e essa condição permite às empresas colocar os clientes no centro de suas operações.
Para que isso aconteça, é preciso conhecê-los a fundo e agir de forma a atender cada vez mais as necessidades que eles apresentarem.
Com a constante ascensão tecnológica, os consumidores deixam de ser passivos, tornando-se protagonistas da jornada de compra.
Levando isso em consideração, construir uma relação de confiança com o consumidor é um dos fatores que possibilitam às empresas se destacarem diante da concorrência.
É importante deixar claro que o uso do CRM é importante para empresas de todos os portes e segmentos, desde que elas tenham como propósito avaliar as interações com os clientes, de maneira a elaborar estratégias voltadas para surpreendê-los sempre.
A partir de agora iremos citar os principais motivos pelos quais você deve apostar em um sistema de CRM. Continue por aí, caro leitor!
Mais eficiência na rotina de trabalho
Analisando a comunicação da sua marca com os clientes, reflita sobre os pontos de melhoria dela.
Nesse sentido, verifique se a equipe de vendas utiliza um monte de documentos e planilhas para acessar dados dos clientes e contactá-los.
Caso esse comportamento seja um padrão, é hora de saber o que é CRM e como essa tecnologia pode agrupar todas as informações dos clientes em um único lugar.
Na certa, utilizar o sistema CRM vai proporcionar muito mais dinamismo à rotina de trabalho. Pode confiar!
Melhor aproveitamento do tempo
Com o CRM, seu time passa a aproveitar melhor o tempo de trabalho, na medida em que terá as informações dos clientes literalmente na palma das mãos, bastando dar alguns cliques utilizando o mouse ou a própria tela do smartphone.
Uma vez acessados os dados dos clientes, os colaboradores já podem fazer follow-ups (estimular o lead a avançar no processo de venda até fechar o negócio), enviar e-mails etc.
Dessa maneira, resta mais tempo para atender um número maior de potenciais clientes, criar novas estratégias para o negócio e fazer reuniões de alinhamento com as equipes.
Maior entendimento das necessidades dos clientes
Quer aprimorar a relação da sua empresa com os clientes? Nada melhor do que entender as reais necessidades deles.
Por isso, é fundamental colher o máximo de informação a respeito de cada um e, mais importante ainda, arquivar esses dados em um lugar seguro.
Com o sistema CRM, é possível criar um banco de dados bem completo e protegido. Aqui vale mencionar que muitos softwares CRM utilizam o armazenamento na nuvem.
Isso evita perda de informações caso o computador utilizado no trabalho quebre ou seja roubado, por exemplo.
Mais satisfação do público consumidor
Dispondo das informações detalhadas dos clientes — registradas e organizadas com o auxílio do CRM —, fica mais fácil entender as expectativas desse público e tomar medidas que as satisfaçam.
Dessa forma, a tendência é a de os consumidores sentirem confiantes na sua marca e se tornarem fiéis a ela.
Pode ter certeza de que os clientes e leads buscam cada vez mais marcas que lhes ofereçam um atendimento efetivo (e por que não afetivo também?), além de um relacionamento construtivo.
Como escolher o CRM ideal para a sua empresa?
Os clientes são o que dão sentido à existência de uma empresa, não é mesmo? Então, para que a relação com eles seja bem-sucedida, é preciso seguir alguns critérios.
Mostraremos os principais deles abaixo. Siga com a gente!
Avalie a estrutura interna da companhia
Quando você vai comprar uma roupa ou um tênis para dar de presente a alguém, por exemplo, procura saber as medidas dessa pessoa, certo?
Caminho semelhante deve ser percorrido ao adquirir um CRM para a sua empresa. Nesse momento, reflita sobre como acontecem os seguintes processos dentro da sua organização:
- Qual é o tamanho da empresa;
- A equipe é formada por quantos colaboradores;
- Como acontece a jornada de vendas;
- Quais são os gargalos encontrados;
- De que forma o CRM irá contribuir para os resultados da marca.
Uma vez esclarecidas essas questões, se o processo de vendas da empresa ainda não for bem organizado, tente fazê-lo para, aí sim, escolher seu software CRM.
Dessa forma, ele irá contribuir efetivamente para melhorar as estratégias de venda da companhia e manter os dados dos clientes organizados.
Verifique a usabilidade do sistema
O CRM, como já dissemos aqui, é uma alternativa para automatizar e otimizar tarefas que antes costumavam ser feitas manualmente.
Com o apoio dessa ferramenta, os colaboradores passam a se dedicar a demandas mais importantes dentro da organização.
Para que isso aconteça da melhor maneira possível, tenha em mente que o CRM será usado pela equipe de vendas, e não necessariamente por profissionais de TI.
Dessa forma, avalie se a plataforma conta com um design intuitivo e simples. Do contrário, os usuários poderão ter dificuldades para utilizar as funcionalidades do programa.
Confira se o CRM funciona na nuvem
Outro ponto que deve ser avaliado na escolha do CRM diz respeito à acessibilidade proporcionada por esse sistema.
Isso quer dizer que, antes de adquirir o CRM, é preciso verificar a possibilidade de utilizá-lo na computação em nuvem e em dispositivos móveis.
Essas duas condições permitem aos colaboradores acessar as informações dos clientes de qualquer lugar e a qualquer momento.
Então, um vendedor do seu time pode muito bem, pelo smartphone, por exemplo, obter dados dos clientes para dar seguimento a uma proposta de venda.
Além disso, na nuvem, os dados da empresa ficam mais seguros e podem ser atualizados com muito mais facilidade.
Certifique-se de que o CRM pode ser integrado a outros serviços da empresa
Até empresas de pequeno porte utilizam serviços e plataformas digitais para impulsionar a marca.
Seja para fazer a gestão de redes sociais, capturar leads e/ou praticar o marketing digital, não importa; fato é que o CRM escolhido por uma organização deve ser integrado aos sistemas já utilizados por ela.
Essa integração beneficia ainda a troca de informações dentro da empresa, fazendo com que os setores saibam quais são os seus objetivos e caminhem juntos para alcançar os propósitos organizacionais.
Lembre-se de que o CRM deve ser customizável
Definidos o tamanho da sua empresa e a forma como acontece a jornada de venda, é possível saber as especificidades do CRM que será utilizado.
Ele deve se adequar o máximo possível à cultura organizacional, ao ambiente de trabalho e aos processos do seu negócio.
A personalização do CRM permite:
- Ter os dados dos clientes organizados em um só lugar;
- Acessar e atualizar com facilidade essas informações;
- Alterar as metas da empresa, especialmente do setor de vendas;
- Estabelecer quais colaboradores terão acesso a determinadas funcionalidades do sistema.
Confirme se o CRM gera relatórios personalizados
O simples fato de o CRM armazenar dados da sua empresa já justifica a aquisição desse software.
Isso porque, com essas informações, é possível tomar decisões estratégicas e, consequentemente, impulsionar o crescimento da empresa dentro do segmento em que ela atua.
A análise desses dados possibilita aos gestores de uma companhia identificar as falhas no processo de venda, a repercussão de determinado produto ou serviço e as dificuldades enfrentadas pelo time comercial, por exemplo.
Outra vantagem trazida pelos relatórios gerados é a possibilidade de verificar a performance dos vendedores, analisando o volume de vendas de cada um e a comunicação estabelecida com o público.
É importante destacar que, para os relatórios trazerem resultados efetivos para o negócio, a equipe deve inserir no sistema todos os dados de todas as etapas de venda.
Teste o CRM e pesquise sobre o suporte oferecido pelo fornecedor
Ao escolher o CRM ideal para a sua empresa, lembre-se de se informar sobre o suporte dado pelos fornecedores.
Nesse sentido, procure saber se eles oferecem treinamento, consultoria; se eles operam no Brasil, além de como contatá-los (e-mail, WhatsApp, chat etc.).
Ao comprar o CRM, é imprescindível verificar se o plano escolhido abrange suporte e treinamento e quais serviços são pagos separadamente. Isso pode evitar gastos inesperados.
Por fim, é essencial testar o CRM para verificar como ele irá impactar (positivamente, claro) o dia a dia da equipe e os resultados da empresa. Testando o sistema, você consegue saber se ele realmente atua de maneira satisfatória.
Ao longo deste guia, mostramos por que é importante investir em um CRM de qualidade. Mas, no último tópico, iremos citar outros importantes benefícios de utilizar esse sistema.
Continue por aí com a gente.
3 vantagens de utilizar o CRM
Veja agora três vantagens de utilizar um software de CRM.
Melhor controle das vendas
Entender o que motivou um cliente a comprar da sua marca é muito importante para criar abordagens mais efetivas futuramente.
Com o CRM, é possível gerar relatórios de pedidos e vendas e mapear as preferências do público consumidor.
Esses documentos mostram ainda a frequência com que as compras ocorrem, o que permite um melhor controle do estoque.
Otimização do trabalho
Registrar todas as etapas da jornada de vendas não é uma tarefa fácil, especialmente porque exige tempo e foco da equipe envolvida.
Ao mesmo tempo, esse registro é superimportante, pois permite fazer abordagens mais eficientes aos clientes, na tentativa de torná-los fiéis à marca.
Mais uma vez, o CRM aparece como aliado, já que, com as funcionalidades oferecidas por ele, fica mais simples acessar todos os dados das negociações de vendas.
Isso permite à equipe ter uma boa percepção da carteira de clientes da empresa, visto que o registro das informações do público consumidor é feito em tempo real.
Mais integração entre o time de vendas
Como o CRM automatiza muitas demandas da área de vendas, a equipe do setor consegue se integrar melhor, por meio de uma comunicação mais transparente e aprofundada e promover, por exemplo, reuniões de alinhamento.
Dessa forma, a área é beneficiada com melhorias contínuas, o que impacta a satisfação dos clientes e o caixa da empresa.
Além do mais, o CRM dá autonomia a cada membro do time para consultar informações dos clientes e potencializar as estratégias de venda.
Está chegando a hora de nos despedirmos, amigo leitor. Esperamos que você tenha se convencido da importância de usar um CRM na sua empresa.
Vimos aqui o que é CRM e para que ele serve. Para o assunto não se esgotar neste momento, preparamos um conteúdo que tem tudo a ver com ele: um guia sobre transformação digital. Não deixe de ler, hein?!