Os canais de comunicação são o ponto de contato entre o público consumidor e a marca. Por meio desses canais, as empresas conseguem contatar leads e clientes e construir com eles um relacionamento de longo prazo.
A comunicação com os (potenciais) clientes pode acontecer por telefone, internet, newsletter etc. para fins de divulgação da marca, atendimento, prospecção, suporte e negociação.
Destacamos que a transformação digital despertou nos consumidores um senso de imediatismo e, por isso, a utilização de canais de comunicação digitais tem sido cada vez mais frequente.
Acompanhe a leitura, amigo leitor, e fique por dentro dos principais canais de comunicação disponíveis para escolher os melhores para a sua empresa.
Para começo de conversa, vamos entender o conceito de canais de comunicação!
O que são canais de comunicação?
Os canais de comunicação são ferramentas utilizadas pelas empresas para criar, manter e aprimorar a comunicação e o relacionamento com os leads e clientes.
Esses canais potencializam a experiência do consumidor na medida em que favorecem o marketing de relacionamento, melhorando o processo de venda.
Durante muito tempo e até um passado recente, o canal mais utilizado para os consumidores se comunicarem com as empresas era o telefone (através das centrais de atendimento).
Com a revolução digital, a internet vem caindo no gosto do público, porque é mais prático contatar as empresas via WhatsApp, e-mail, redes sociais, chat, dentre outros.
Com as novas opções de canais digitais possibilitadas pela evolução das tecnologias, cada vez mais, os negócios precisam se tornar omnichannel.
Os chatbots, por exemplo, conseguem otimizar o primeiro atendimento, classificando as demandas apresentadas e encaminhando o usuário aos profissionais mais adequados para solucioná-las.
Bom, mas não faz sentido utilizar canais de comunicação super modernos se o seu público consumidor não estiver acostumado com eles, certo?
A escolha dos melhores canais de comunicação para a sua empresa deve ser pautada nas características dos seus clientes. Para isso, deve-se criar uma persona para o seu negócio.
E como fazer isso? Há várias maneiras. Algumas possibilidades são:
- Entrevistando clientes fiéis da empresa;
- Analisando informações de um sistema de gestão;
- Colhendo dados consistentes baseados em geolocalização.
Se sua empresa ainda não tem uma persona bem definida, recomendamos que leia: O que é persona e qual a diferença entre público-alvo [GUIA].
Para finalizar este tópico, é importante destacar que a escolha dos canais de comunicação deve acontecer de forma que eles gerem valor para o cliente.
Sendo assim, é fundamental conhecer as dores, dúvidas e desejos do público consumidor de forma a estabelecer uma comunicação eficiente com ele e surpreendê-lo.
12 canais de comunicação para usar na sua empresa
Já mencionamos aqui a importância da abordagem omnichannel das empresas. Isso porque ela permite cobrir a maioria dos pontos de contato com os leads e clientes.
A partir de agora, iremos mostrar os principais canais de comunicação — on-line e off-line — que você pode utilizar na sua empresa para oferecer um atendimento encantador ao público consumidor. Confira!
Telefone
A era digital não extinguiu o telefone. Não é à toa que existem várias ferramentas que permitem chamadas de voz (Skype, WhatsApp, Zoom e Google Hangouts).
O diálogo por voz ainda se mantém insubstituível em algumas situações. Há problemas que exigiriam muitas mensagens escritas para serem resolvidos, por exemplo.
Por outro lado, o inconveniente de ligações telefônicas é que muitas vezes elas são interpretadas como invasivas.
Para evitar as chamadas cold calls (ligações para quem nunca demonstrou interesse pela marca), é interessante entrar em contato com consumidores que estiverem no fundo do funil, pois eles estarão mais aptos a realizar uma compra na empresa.
Das principais vantagens de usar o telefone como um dos canais de comunicação da empresa, destacamos:
- Resolver as demandas dos clientes mais rapidamente;
- Transmitir as informações de forma mais objetiva e tirar as dúvidas dos consumidores prontamente;
- Colher feedbacks imediatos.
A facilidade de envio e a possibilidade de o usuário responder quando quiser às mensagens enviadas por esse canal fazem do e-mail uma ferramenta muito utilizada pelas empresas.
Além do mais, o e-mail marketing representa um dos principais canais de divulgação da marca.
Para que os e-mails não sejam excluídos pelos usuários, eles devem conter mensagens relevantes e objetivas, abordando assuntos interessantes e atuais, e oferecendo materiais promocionais, como e-books.
Ao enviar e-mail para o público consumidor da marca, mostre-se aberto a respostas, sinalizando que, por trás do envio das mensagens, há um ser humano ávido por interação.
Outro ponto importante é não enviar o mesmo e-mail para toda a lista de clientes. É preciso entender em que fase do funil está cada consumidor e encaminhar mensagens pertinentes a eles.
Redes sociais
Empresas que não estão nas redes sociais, mais cedo ou mais tarde, irão fracassar. Afinal, os consumidores modernos estão inscritos em pelo menos uma plataforma de mídia social.
Mas não basta criar uma identidade visual para sua marca e divulgá-la nas redes sociais; é preciso ser ativo nesses espaços.
Como? Fazendo postagens frequentes, usando e abusando da criatividade para chamar atenção do público através dos recursos visuais e criando conteúdos com potencial de viralizar.
Outra postura que deve ser adotada pelas marcas nas redes sociais é a de prontidão para responder aos questionamentos dos usuários.
Afinal, a busca pela facilidade de interação é uma demanda do público consumidor que frequenta as redes.
Apesar da variedade de redes sociais existentes (YouTube, Instagram, Twitter, Pinterest, Facebook, LinkedIn, WhatsApp, Telegram etc.), não é interessante estar em todas essas plataformas.
Seria muito dispendioso manter a qualidade de publicações em todos esses espaços, fora a equipe necessária para dar constante atenção aos usuários.
Novamente é necessário basear-se na persona da marca para escolher as redes sociais ideais para a comunicação com o público consumidor.
Chat on-line
O chat on-line tornou-se uma ótima alternativa entre os canais de comunicação das empresas.
A grande vantagem dessa ferramenta é que ela oferece soluções instantâneas aos usuários seja no site, blog ou nas redes sociais da empresa.
Quem nunca acessou a página de uma marca e se deparou com a janelinha com um atendente disponível para tirar dúvidas? Essa situação é cada vez mais comum de se ver.
Se um potencial cliente estiver na landing page de um produto ou serviço durante um tempo considerável, o atendente pode mostrar, na janela do chat, alguma informação relevante que favoreça a conclusão da compra.
Essa atitude certamente irá ajudar o consumidor a avançar na jornada de compra.
Chatbot
Os chatbots (robôs de conversação) são softwares de chats automatizados criados para interagir com os usuários por meio de comandos básicos ou mais complexos e personalizados, usando inteligência artificial e machine learning.
Essas tecnologias são capazes de interpretar a linguagem natural, oferecendo suporte imediato aos usuários 24 horas por dia, 7 dias da semana.
O momento ideal para usar os chatbots é no primeiro atendimento, pois eles respondem a demandas mais simples e encaminham os clientes a atendentes especializados quando os problemas apresentados são mais complexos.
SMS
Muitas empresas ainda utilizam o SMS para se comunicarem com seus leads e clientes. Das aplicabilidades dessa ferramenta, destacamos:
- Atualização sobre algum produto ou serviço comercializado pela empresa;
- Envio de lembretes de vencimentos de prestações;
- Compartilhamento de código de barras ou QR Code;
- Envio de cupons promocionais;
- Aviso de eventos da marca que irão acontecer.
Apps de mensagens
Aplicativos de mensagens instantâneas, como Facebook Messenger, WhatsApp e Telegram permitem que os usuários se comuniquem com as empresas nos mesmos canais de comunicação utilizados com os contatos pessoais.
Isso é muito cômodo para os consumidores, pois dispensa a necessidade de acessar sites específicos ou iniciar uma conversa com um atendente.
A “desvantagem” desses aplicativos é que eles precisam de uma conexão com a internet, seja por Wi-Fi ou plano de dados móvel para funcionar.
Por mais que os apps de mensagens tenham semelhanças com o SMS, eles apresentam algumas funcionalidades mais modernas, como:
- Permitem chamar mais atenção do usuário através do envio de conteúdos mais dinâmicos (imagens e vídeos);
- Facilitam a viralização de conteúdos por meio do compartilhamento orgânico;
- Acusam se determinado contato está on-line ou off-line e se esse contato visualizou a mensagem enviada a ele;
- Os apps de mensagens têm mais recursos que o SMS.
Webinar
Os webinars são seminários on-line que representam mais uma opção de canais de comunicação.
Isso tendo em vista que eles são uma excelente forma de entregar valor para o público consumidor da sua marca.
Em um webinar, você — à frente da sua empresa — consegue conversar diretamente com o público e gerar vários leads na inscrição para participar do seminário.
Além disso, os webinars são um ótimo canal de divulgação, pois reforçam a autoridade da marca em assuntos da área e conquistam novos públicos.
Para manter o público engajado durante o webinar e segurá-lo até o fim do evento, você pode anunciar (e realizar, obviamente) o sorteio de brindes e disponibilizar descontos referentes ao conteúdo abordado.
Blog
Para o marketing, o blog é um canal de comunicação para lá de importante. Isso porque ele permite que diferentes conteúdos sejam divulgados para clientes de todas as fases do funil.
Além disso, dúvidas e dores do público consumidor podem ser sanadas nesse espaço virtual.
Outra vantagem de a sua empresa ter um blog é que, quanto mais conteúdo de qualidade for postado ali, maiores serão as chances de ranqueamento entre boas colocações nas pesquisas no Google.
Dessa forma, sua empresa fica conhecida e aumentam as chances de gerar leads que, aos poucos, podem se tornar clientes fiéis da marca.
Uma das boas técnicas utilizadas em blogs são as landing pages, que são páginas de captura focadas na geração de leads.
Essas páginas oferecem informações exclusivas e relevantes em troca dos dados dos participantes.
As pop-ups também são ferramentas importantes, porque elas podem ser programadas para aparecer em momentos oportunos para o cliente avançar no processo de compra, por exemplo.
Nos blogs de empresas, pode haver ainda um chat on-line para atender as dúvidas ou outras demandas dos clientes.
Rádio e TV
Mesmo com a transformação digital, o rádio e a TV ainda são canais de comunicação bastante usados.
Ainda que o marketing digital esteja em constante ascensão, as marcas não vão deixar de investir nos canais de comunicação de massa.
A desvantagem da TV especialmente é o baixo nível de interação. Nela, a comunicação acontece de forma passiva, descartando a participação ativa da audiência durante a transmissão de conteúdo.
Para combater esse problema, é interessante aliar a TV e o rádio com canais de comunicação digitais, como Instagram e Facebook, por exemplo, levando em conta sempre onde o público da marca está.
Sites externos de reclamação
Aposto que você já acessou, ao menos uma vez, o site Reclame Aqui, seja para fazer uma reclamação ou para pesquisar a reputação de alguma empresa.
O Reclame Aqui é uma das plataformas de reclamações mais famosas da internet e é interessante sua empresa conquistar uma boa avaliação ali para ganhar mais credibilidade no mercado.
Outra medida importante é acompanhar portais como o Consumidor.gov para verificar se há alguma reclamação sobre sua empresa e saná-la o quanto antes, evitando a circulação de uma eventual má fama, o que pode acarretar a perda de clientes.
FAQ
FAQ é a abreviação de Frequently Asked Questions (perguntas feitas frequentemente por usuários).
Uma boa página de FAQ pode resolver diversos problemas dos consumidores da sua marca, poupando o serviço de atendimento da empresa.
A FAQ pode ser integrada a um serviço de autoatendimento e contemplar as principais dúvidas apresentadas pelos seus clientes.
Dessa forma, cada dúvida solucionada pela FAQ irá descongestionar os outros canais de comunicação da empresa, liberando o time para resolver demandas mais sérias.
Outra vantagem da FAQ é que ela pode aumentar o tráfego para o site da sua marca.
Dos canais de comunicação para as empresas apresentados aqui, quais são utilizados no seu negócio? Quais deles ainda não são usados, mas podem otimizar a relação com os seus clientes?
Um assunto pertinente aos canais de comunicação que abordamos aqui é o novo decreto do SAC. Fique por dentro do tema lendo um guia especial com tudo o que sua empresa precisa saber. Até a próxima, amigo leitor!