Sabia que o Brasil integra a lista dos 10 países com maior crescimento de comércio eletrônico? Esse número mostra que é preciso dar o devido valor à gestão de e-commerce.
Neste guia, iremos explicar com profundidade o que é a gestão de e-commerce e os principais desdobramentos do tema.
Veja o que vamos abordar por aqui, caro leitor.
- O que é gestão de e-commerce;
- O que levar em conta para fazer uma boa gestão de e-commerce;
- 5 dicas para arrasar na gestão do seu e-commerce;
- Vantagens de uma gestão de e-commerce bem-feita.
Não dá para perder esse conteúdo, né mesmo? Então, siga com a gente!
O que é gestão de e-commerce
Se tivéssemos que definir a gestão de e-commerce utilizando apenas palavras-chave, as principais delas seriam: planejamento, tecnologia, logística e marketing.
Para gerir bem um comércio eletrônico, é preciso considerar e aprofundar esses fatores. E a proposta deste tópico é justamente ajudar você nessa missão.
Antes de entrarmos nesses detalhes, é importante definir o conceito de gestão de e-commerce.
Trata-se de uma prática que compreende desde a idealização de um negócio on-line até a execução e o acompanhamento das atividades dessa empresa.
Nesse sentido, podemos dividir esse gerenciamento em cinco partes:
- Estudo da concorrência;
- Planejamento do e-commerce;
- Marketing para o seu negócio;
- Tecnologia para realizar as vendas on-line;
- Atendimento e logística.
Estudo da concorrência
Para evitar se sentir desnorteado dentro do seu segmento de atuação, observe o que os players de mercado do setor vêm praticando.
Tome nota do que eles têm de diferencial e, na medida do possível, incremente seu negócio, tendo essas empresas como inspiração.
Analise, por exemplo, os canais de atendimento que elas utilizam, as formas de pagamento que disponibilizam e compare com a atuação da sua marca, fazendo os ajustes necessários.
Planejamento do e-commerce
Conhecendo seus concorrentes, é hora de entender qual será sua proposta de valor, isto é, por que os clientes deverão comprar da sua marca, e não da concorrência?
O planejamento do seu comércio eletrônico deve ser pautado em três pilares principais: posicionamento, canais e pessoas. Vamos entendê-los?
Posicionamento
A preocupação aqui é definir o diferencial, além do produto ou serviço que será o carro-chefe da sua marca.
O ideal é que o cliente, já no primeiro contato com a sua marca, seja conquistado. Para isso, os propósitos e valores da companhia precisam estar bem claros para ele.
Canais
Além de sua loja virtual, em que outros canais é interessante vender: em marketplaces, pelo WhatsApp, por aplicativo próprio?
Fique atento a essas alternativas, a fim de não perder venda por estar em um só lugar.
Pessoas
Para manter as operações do seu e-commerce funcionando, gente capacitada é fundamental.
Todos os processos da sua empresa precisam estar bem definidos e abertos a inovações e melhorias contínuas. Afinal, o ambiente do e-commerce é muito dinâmico.
Marketing para o seu negócio
O custo inicial de um e-commerce é menor do que o de uma loja física. Porém, ele exige um investimento contínuo em marketing, de forma que sua marca se destaque das outras no universo tão vasto da Internet.
Comparadores de preço, motores de busca, redes sociais, blogs, cupons de desconto são algumas das alternativas para divulgar sua empresa na web.
Além disso, ao se pensar no marketing digital para o seu e-commerce, é imprescindível levar em conta estes quatro elementos: produto, captação, retenção e relacionamento com o cliente.
Produto
Na Internet, a imagem que você divulga do seu produto ou serviço será decisiva para o fechamento da venda. Portanto, ela deve ser bem fiel ao que o cliente irá receber em casa.
A descrição que estiver junto com essa imagem precisa diminuir ainda mais a distância entre o produto/serviço e o cliente.
Assim sendo, explore os detalhes técnicos do item anunciado, dê sugestões de uso e faça comentários que possam encantar o cliente.
Captação
Tenha uma ideia em mente: você precisa ser visto pelo seu público-alvo. Para isso, é importante entender o comportamento dele.
Não abra mão de estudar sobre marketing ou ter um bom profissional dessa área ao seu lado. Isso certamente fará toda a diferença.
Retenção
Tão importante quanto atrair um usuário para a sua loja virtual é mantê-lo interessado nos seus produtos ou serviços e fidelizá-lo como cliente.
Para isso, é importante avaliar aspectos, como: navegação, taxa de rejeição (pessoas que entram no site e logo saem, sem fazer um tour por ali), comportamento na página e fluxo de compra.
Com base nesses dados, é possível tomar decisões mais assertivas com relação à retenção de clientes.
Relacionamento com o cliente
Uma vez captado o cliente, é preciso estimulá-lo a fazer uma recompra no seu e-commerce. E quais são os melhores canais para manter essa relação ativa? Redes sociais e e-mail marketing.
Tecnologia para realizar as vendas on-line
O e-commerce é um negócio on-line, então, estando à frente de um, é preciso entender minimamente de tecnologia.
A plataforma onde sua loja virtual irá funcionar precisa ser flexível e estar pronta para as novidades do mercado.
Com relação ao pagamento e à segurança dos dados dos clientes, é superimportante dar a devida atenção a essas demandas.
Para isso, dois questionamentos devem ser feitos:
- Os clientes estão tendo uma boa experiência do checkout até o fechamento do pedido?
- Os dados dos usuários estão protegidos contra eventuais ações de hackers?
Para garantir que sua loja virtual fique no ar sem quedas ou outro tipo de falhas, é importante monitorá-la por meio de relatórios mensais. Ao observar a ocorrência de problemas, informe o fornecedor da hospedagem.
Atendimento e logística
Outro ponto fundamental da gestão de e-commerce diz respeito à logística. E ter um processo logístico funcionando bem depende de:
- Suporte: a quais canais de atendimento seus clientes estão mais acostumados — chat on-line, e-mail, telefone ou WhatsApp. Cada perfil de cliente vai preferir um desses meios para se comunicar com a sua marca. Lembre-se sempre de responder a cada contato com o máximo de precisão e agilidade;
- Envio: quem será responsável por expedir o pedido? Todo o processo de separação do produto, revisão, faturamento e embalagem deve estar acessível e claro para que não haja surpresas desagradáveis que possam impactar a relação com o cliente;
- Transportadora: a dica aqui é buscar as melhores opções nas regiões em que sua marca tem maior volume de entregas a fazer. A negociação com essas transportadoras deve ser contínua. Detalhe: geralmente o ponto fraco das operações de e-commerce é o custo do frete.
- Pós-venda: que medidas você toma para evitar os chargebacks? No seu e-commerce, há a política de fazer pesquisa de satisfação com os clientes? Essas práticas são importantes para transmitir segurança aos novos clientes e estimular a recompra na sua loja.
O que levar em conta para fazer uma boa gestão de e-commerce
No tópico anterior, exploramos os principais elementos que devem fazer parte da gestão de e-commerce. Então, neste momento, iremos complementar essa abordagem. Siga com a gente!
Dar a devida importância à gestão do estoque
Controlar bem o estoque interfere diretamente na experiência que o cliente terá com a sua marca.
Afinal, um eventual atraso no envio de produtos pode gerar desistência da compra e comprometer a credibilidade da empresa.
Para evitar problemas nas entregas, identifique os itens preferidos dos clientes e mantenha-os sempre em estoque. Além disso, procure ter o total controle das mercadorias que entram e saem do depósito.
Contar com um bom ERP
Utilizar um software de gestão empresarial é essencial para controlar os dados da empresa, pois ele reúne todas as atividades realizadas pelo negócio diariamente e isso facilita o gerenciamento das demandas da marca.
Dos benefícios trazidos por um bom ERP, podemos destacar:
- Controle financeiro;
- Otimização da logística;
- Gerenciamento do estoque;
- Mais agilidade nas operações.
Manter-se atento às informações do seu nicho
Para ter um e-commerce bem-sucedido, é preciso se aprofundar no segmento de mercado em que você atua.
Só assim é possível entender as reais expectativas do seu público-alvo e, na medida do possível, tomar medidas eficazes para atender a elas.
5 dicas para arrasar na gestão do seu e-commerce
A gestão de e-commerce envolve questões bem específicas, que normalmente uma loja física não exige.
A partir de agora daremos cinco dicas muito úteis para impulsionar o seu e-commerce. Acompanhe com a gente!
Escolha bem a plataforma do seu e-commerce
Se a localização em que um varejo físico funciona faz diferença, a plataforma que será utilizada na sua loja virtual segue essa mesma lógica.
O site do seu negócio precisa ser prático, intuitivo e não apresentar nenhuma dificuldade para o usuário — do contrário, ele pode desistir de concluir a compra.
Ter um checkout descomplicado, contar com um espaço para interação com o cliente e disponibilizar um carrinho de compras é indispensável.
O sistema do seu e-commerce não deve apresentar problemas, como:
- Lentidão para navegar pela página;
- Imagens pequenas e com resolução ruim;
- Poluição visual devido a uma grande quantidade de anúncios;
- Baixo contraste entre texto e fundo.
Caso você ache que começar do zero para montar a própria loja virtual seja muito complicado, uma boa opção é vender por marketplace.
Tenha um layout original e simples
Para que a gestão de e-commerce seja bem-sucedida, é preciso considerar os mínimos detalhes.
Nesse sentido, além de contar com uma plataforma funcional, é interessante que ela tenha um design chamativo, personalizado e intuitivo.
Assim, os clientes poderão navegar pela sua loja virtual com facilidade, de maneira intuitiva, o que interfere positivamente nas decisões de compra.
Outro ponto a ser levado em conta diz respeito à identidade visual da sua marca. No site, deve haver a logo da empresa, um padrão de cores e formas, tipografia exclusiva e outros recursos de comunicação visual.
Dessa forma, o público irá se identificar verdadeiramente com a sua marca e poderá criar inclusive uma relação afetiva com ela.
Defina os melhores meios de pagamento
Outra questão fundamental para a gestão de e-commerce é a escolha dos meios de pagamento que serão disponibilizados pela sua loja virtual.
Essa seleção deve ser feita com base em dois critérios principais: o perfil dos seus clientes e as características particulares dos produtos e serviços que você comercializa.
Se seu público-alvo são as classes com baixa renda, é interessante disponibilizar o boleto, por exemplo.
Mas o ideal mesmo é oferecer o máximo de opções de meio de pagamento, a fim de descomplicar o processo de compra.
Para isso, é importante avaliar as melhores taxas por transação realizada e prazos para liberação de crédito mais vantajosos.
Faça um bom controle financeiro
Na gestão de e-commerce é essencial acompanhar as entradas e saídas de capital, de forma a regular os rendimentos — especialmente os lucros obtidos com as vendas — e as despesas (impostos, salários, custos com Internet, fornecedores, transportes etc.).
A tecnologia é uma grande aliada para gerenciar suas contas e, mais do que isso, otimizar os gastos, pode apostar!
Meça os resultados do seu e-commerce
Mais um ponto importantíssimo da gestão de e-commerce é a mensuração dos resultados do seu negócio on-line.
Em vista disso, uma boa tomada de atitude é comparar o número de visitantes da sua loja virtual com a quantidade de compras finalizadas, por exemplo.
Caso seja observada uma boa taxa de conversão, é sinal de que as visitas ao site estão se transformando em vendas. Daí, pode-se deduzir que as estratégias utilizadas estão proporcionando uma boa experiência aos clientes.
Vantagens de uma gestão de e-commerce bem-feita
Não poderíamos terminar este guia sem citar as principais vantagens de se fazer uma gestão de e-commerce bem-feita, não é mesmo? Então, vamos lá?
- Ter total controle das vendas realizadas e das propostas comerciais da empresa;
- Acompanhar o andamento dos pedidos e dos processos até que o produto ou serviço sejam entregues ao cliente;
- Otimizar as várias frentes envolvidas no dia a dia de um e-commerce;
- Impulsionar as vendas a partir de um marketing estratégico e da mensuração de resultados;
- Integrar as vendas a sistemas logísticos eficientes;
- Armazenar dados dos clientes para personalizar o atendimento.
Depois de ler este guia, você acha que a gestão de e-commerce do seu negócio tem deixado a desejar? Saiba como a AM3Shop pode ajudar a alavancar sua loja virtual. Até a próxima!