A pandemia vem trazendo mudanças significativas ao comportamento do consumidor — o aquecimento das vendas on-line e do delivery demonstram bem essa transformação.
Se a transformação digital já vinha alterando o comportamento do consumidor moderno, o confinamento social acelerou esse processo.
E se, a princípio, os produtos de primeira necessidade tiveram de passar por uma nova dinâmica logística para chegar aos clientes, com o desenrolar da pandemia, diferentes nichos também precisaram se render a essa nova lógica de consumo.
Os números estão aí para demonstrar esse “novo normal”: no ano passado, as vendas por e-commerce, que somaram R$ 260 bilhões, superaram as dos shopping centers brasileiros, que atingiram R$ 175 bilhões, conforme aponta o InfoMoney.
Quer ficar por dentro das principais tendências de comportamento do consumidor moderno? Então, não deixe de ler este guia.
Confira o que iremos abordar por aqui:
- Qual é o perfil do consumidor 4.0?
- Como se adaptar ao comportamento do consumidor 4.0?
- Como a pandemia impactou o comportamento do consumidor?
- E-commerce próprio ou marketplace: qual é a melhor opção?
Qual é o perfil do consumidor 4.0?
Para entendermos efetivamente o comportamento do consumidor 4.0, é importante fazer uma recapitulação dos consumidores 1.0, 2.0 e 3.0. Então, vamos lá?
- Consumidor 1.0: a preocupação primordial dele é que o produto ou serviço resolva o seu problema;
- Consumidor 2.0: passa a ficar mais exigente à medida que aumenta a concorrência entre as empresas. Por conta dessa exigência notada no comportamento do consumidor, as marcas começam a explorar a qualidade e os benefícios oferecidos pelos seus produtos e serviços;
- Consumidor 3.0: a palavra de ordem aqui é “pertencimento”. O cliente busca uma identificação com a personalidade da marca, querendo ser representado por ela;
- Consumidor 4.0: o consumidor quer mais autonomia para escolher produtos e serviços e dá valor à experiência proporcionada pela marca. Nesse sentido, o público quer se sentir parte do processo de venda.
É importante destacar que o consumidor 4.0 tem presença cativa nos meios digitais e se mantém sempre atento às inovações tecnológicas e às novidades do mercado.
Para não restar dúvida sobre o comportamento desse consumidor, iremos listar, a partir de agora, suas principais características.
Menos passivo e mais “agressivo”
O comportamento do consumidor 4.0 é mais “agressivo” do que o de seus antecessores.
Isso não significa que ele se comporta de maneira raivosa, e sim que ele é mais participativo nas negociações.
Por conta disso, o marketing tradicional não costuma convencer esse público.
O fenômeno que acontece com os consumidores 4.0 é que eles, por conta própria, buscam informações relevantes sobre determinado produto ou serviço e só concluem a compra depois de estarem cientes de que tal mercadoria irá resolver seu problema.
Além do mais, esses consumidores modernos incorporam o detetive quando querem investigar a reputação de uma marca. Para isso, pesquisam redes sociais e sites como o Reclame Aqui.
Se, de um lado, os consumidores 4.0 buscam opinião sobre produtos que queiram comprar, de outro, eles também compartilham a experiência (boa ou ruim) que tiveram com determinada marca.
Valoriza a experiência proporcionada pela marca
Nesse novo comportamento do consumidor, podemos perceber que ele não valoriza simplesmente a solução proporcionada pelo produto ou serviço adquirido.
O cliente considera toda a sua jornada de compra, levando em conta a experiência e a satisfação.
Isso inclui o valor agregado dos produtos, que contempla: eficiência e qualidade do atendimento (incluindo o pós-venda), o capricho com a embalagem, o design e o acondicionamento do produto.
Leva em conta a individualidade nas tomadas de decisão
No passado, a publicidade era voltada para um comportamento de manada esperado dos clientes.
Hoje o cenário é outro. O comportamento do consumidor moderno é cada vez mais individualizado, de forma que ele considera o que é de fato relevante para si.
Dessa forma, esse consumidor não leva muito em conta propagandas tradicionais nem a opinião de pessoas aleatórias ao redor.
É socialmente consciente
Outro fator que compõe o comportamento do consumidor moderno é a consciência social mais apurada.
Questões ambientais, o desperdício e a desigualdade social passaram a ocupar as pautas do processo de consumo.
Por isso, para a sua marca se conectar verdadeiramente com o público-alvo, ela precisa não só demonstrar preocupação com esses tópicos, mas comprovar que tem compromisso com a responsabilidade social.
Exige suporte em tempo real
A facilidade de comunicação em vários canais (omnichannel) também afetou o comportamento do consumidor moderno.
Com esse facilitador, os clientes não querem esperar muito até que suas demandas sejam atendidas.
E, para satisfazer a esse desejo do público consumidor, é interessante usar recursos, como chatbots e automações.
Dessa forma, os clientes sempre serão respondidos a tempo e, principalmente, poderão contar com um suporte bem intuitivo e soluções rápidas.
Como se adaptar ao comportamento do consumidor 4.0?
Se você leu o artigo até aqui, na certa já sabe quais são as principais expectativas do consumidor 4.0.
Consciente disso, surge uma nova questão: como se adaptar ao comportamento desse consumidor e, mais que isso, satisfazê-lo?
É sobre isso que falaremos neste tópico. Continue com a gente, amigo leitor.
Personalizando o atendimento
Produtos e serviços de qualidade existem aos montes e estão espalhados por toda parte, em varejos físicos e lojas virtuais.
Então, para atrair e reter um cliente, levando-se em conta o comportamento do consumidor 4.0, é preciso pensar no “algo mais”.
Um tratamento personalizado a ser dispensado ao público é uma excelente iniciativa. Esse tratamento deve entender as necessidades dos clientes, suas emoções e expectativas.
Assim, é possível oferecer ao público consumidor soluções exclusivas e imediatas, engajando-o e fazendo com que ele confie na marca e se fidelize a ela.
Apostando no omnichannel
Outra maneira de agir em favor do comportamento do consumidor 4.0 refere-se a apostar na integração dos canais de comunicação para facilitar o processo de vendas.
Com o omnichannel, você pode, por exemplo, em um ponto de venda físico, disponibilizar um QR Code que leve o cliente a um cupom digital de desconto. Trata-se de uma forma de envolvê-lo com a sua marca.
Outro exemplo é o cliente iniciar o contato com a marca via telefone e finalizá-lo por WhatsApp sem prejudicar sua jornada de compra.
A integração dos canais de comunicação permite ainda um atendimento rápido ao cliente, que não quer ter seus problemas resolvidos somente no horário comercial de um dia útil. Ele quer tudo “para já”.
Mostrando os valores da empresa
Marcas que não se mostram preocupadas com questões sociais e ambientais ou que negligenciam essas pautas tendem a perder cada vez mais clientes.
Vale destacar que não basta falar que sua empresa apoia causas X e Y, é preciso se posicionar e comprovar esse apoio, demonstrando as ações desenvolvidas pela companhia.
Lembrando que os consumidores não compram somente para atender a suas próprias necessidades, mas também pelo que determinados produtos ou serviços representam.
Então, dê a devida importância ao valor agregado daquilo que você comercializa, combinado?
Usando tecnologias de automação
Para fazer jus a toda a personalização e agilidade esperadas pelo consumidor 4.0, uma ótima aliada é a tecnologia.
Contar com softwares que otimizam processos e, de quebra, contribuem para um atendimento encantador é fundamental.
Nesse sentido, bons ERPs irão permitir uma maior integração dos dados da empresa, de produtos e clientes.
Como a pandemia impactou o comportamento do consumidor?
Não é novidade para ninguém que a crise sanitária — e, como consequência, o confinamento social imposto pela pandemia — impulsionou as vendas on-line.
Diante desse fenômeno, o comportamento do consumidor também vem mudando. Na realidade pós-pandemia, temos observado uma supervalorização do bom atendimento.
E o que deve constar nesse bom atendimento? Agilidade, humanização, resolutividade, empatia, eficiência, simplificação e entendimento das dores dos clientes.
Com a evolução das negociações on-line, o consumidor também passa a ocupar mais intensamente o universo digital.
Por conta disso, o uso da Inteligência Artificial (IA) mostra-se, cada vez mais, como uma tendência. Afinal, a IA contribui para a retenção de clientes e para a melhora dos processos internos das empresas.
Outro ponto a que os consumidores modernos estão atentos diz respeito à formação das equipes de trabalho das empresas.
Esses times são heterogêneos? Há representantes da população LGBTQI+, de minorias étnicas e de outras naturezas?
Mais uma tendência para o varejo pós-pandemia que impacta o comportamento do consumidor 4.0 refere-se à quebra das fronteiras entre on-line e off-line.
O público espera ter a melhor experiência possível, independentemente do canal que utiliza para fazer a compra. O que ele quer mesmo é receber um tratamento de fato diferenciado.
Bom, como o consumidor moderno é mais presente no mundo virtual, é fundamental dar a devida importância às vendas on-line, não é mesmo?
E aí uma dúvida que pode surgir é: o ideal é ter uma loja virtual ou anunciar os produtos em um marketplace? É o que veremos no próximo tópico.
E-commerce próprio ou marketplace: qual é a melhor opção?
Dissemos, na introdução deste guia sobre comportamento do consumidor, que as vendas por e-commerce superaram as realizadas em shopping centers.
Diante desse fato, se sua empresa ainda não marca presença no on-line, é preciso rever essa postura.
Mas como escolher o modelo de venda on-line mais adequado ao seu negócio, de forma que ele vá ao encontro do comportamento do consumidor moderno? Analisando os principais fatores relacionados ao e-commerce e ao marketplace.
E é justamente isso que iremos fazer a seguir. Continue com a gente!
Investimento necessário
Dentre os diversos benefícios proporcionados pelo marketplace, destacamos o baixo investimento inicial necessário para alcançar os clientes que costumam comprar na plataforma.
A burocracia a ser cumprida para vender seus produtos nesse tipo de espaço virtual é bem simples; basta criar um perfil de vendedor e cadastrar suas mercadorias. Fácil, não?
Outro detalhe: em vez de gastar tempo no desenvolvimento de um site (loja virtual), você pode concentrar sua energia no marketing da sua marca e na gestão das vendas.
Assim, fica mais fácil gerar uma conexão com o comportamento do consumidor moderno, que está principalmente no mundo virtual e quer ter protagonismo em todo o processo de compra.
Já os custos envolvidos na criação de um e-commerce tendem a ser mais altos.
Isso porque, ainda que existam plataformas que ajudem empreendedores a desenvolver seu varejo on-line, há de se contratar um desenvolvedor web para cuidar do design, da integração e de recursos personalizados do site.
Outros gastos também devem ser considerados no momento de se criar uma loja virtual, como a compra do domínio, o certificado HTTPS e as taxas dos sistemas de pagamento.
Marketing e alcance da marca
Não é do dia para a noite que sua marca irá conquistar a confiança dos clientes, especialmente se considerarmos o comportamento do consumidor moderno.
Por mais que os esse público prefira fazer compras on-line, ele costuma ficar com um pé atrás diante de marcas pouco conhecidas.
Tendo isso em mente, se você optar por criar um e-commerce, saiba que vai levar um tempo até ganhar o reconhecimento e a lealdade dos clientes.
Além do mais, a criação da loja virtual por si só não irá garantir a visitação de potenciais clientes.
É preciso considerar o investimento em estratégias de marketing para atrair esse público (além dos gastos com segurança). Investir em SEO e em publicidade paga são ótimas alternativas nesse sentido.
Porém, caso você opte por divulgar a sua marca em um marketplace, essa etapa é eliminada.
Afinal, a maioria dos “shopping centers virtuais” já conta com reconhecimento e confiança dos consumidores.
Com isso, os vendedores aproveitam da credibilidade dessas plataformas, tendo acesso a um grande público consumidor em potencial.
Escalabilidade
Novamente o marketplace sai em vantagem. Ele é uma das soluções mais simples e baratas para as vendas on-line.
Colocando sua marca nesse espaço virtual, além de ficar mais fácil estimular o comportamento do consumidor moderno, a receita da sua empresa poderá crescer rapidamente.
Já no caso de um e-commerce, para que ele se torne escalável, ele vai precisar de mais tempo e investimento.
E aí, qual é o modelo de vendas mais apropriado para a sua empresa?
Considerando o comportamento do consumidor moderno que abordamos aqui, temos um convite a você: conhecer a AM3Shop e descobrir como ela pode proporcionar uma experiência incrível aos clientes da sua marca.