Em um mercado ultracompetitivo, destacar-se da concorrência é sempre um desafio. Para que isso se transforme em realidade, algumas técnicas como gestão de serviços podem ser importantes para dar um passo à frente.
Conquistar a confiança dos clientes requer um árduo trabalho e, acima de tudo, organização. Com tantos produtos e serviços disponíveis, sai na frente quem oferece melhores experiências aos clientes.
E essas experiências devem contemplar desde o primeiro contato do lead com a marca até o pós-venda. Em todas as interações do público com a empresa, deve-se entregar valor a ele.
Você sabe em que exatamente consiste a gestão de serviços? Além disso, como e por que implementá-la na sua empresa?
Se essas também são suas dúvidas, não se preocupe. Chegou a hora de saber tudo o que você precisa para melhorar a qualidade dos seus serviços. Confira!
O que é gestão de serviços?
Gestão de serviços é a soma de práticas direcionadas para o planejamento, a estruturação, a execução e o acompanhamento de ações que atendam às demandas do público consumidor, garantindo eficácia e excelência nas entregas.
A gestão de serviços compreende processos, como:
- Definição de metas empresariais;
- Correta alocação de recursos;
- Gerenciamento de prazos;
- Análise de resultados.
Podemos dizer que o objetivo-chave da gestão de serviços é alinhar os serviços desenvolvidos pela empresa às expectativas do mercado.
Oferecimento de suporte 24 horas, garantia estendida, serviços de atendimento ao cliente são exemplos do que uma gestão de serviços deve contemplar.
Uma gestão de serviços de qualidade deve melhorar toda a jornada de compra do cliente ao adquirir um produto ou um serviço da sua marca.
Em outras palavras, são ações desenvolvidas para garantir a satisfação e fidelização do seu público consumidor.
Uma gestão de serviços envolve ainda quatro aspectos básicos, que podem ser considerados os 4 Ps: Perfil, Processos, Procedimentos e Pessoas.
Entenda mais as características de cada um deles e como aplicá-los.
Perfil
Para garantir o oferecimento dos melhores serviços, é preciso primeiro conhecer a fundo as características da empresa e do respectivo público consumidor.
Dessa forma, compreendendo as reais necessidades dos clientes e os diferenciais da marca, consegue-se aprimorar e personalizar os serviços.
Com uma equipe bem treinada, é possível criar estratégias de fidelização adequadas a cada perfil de cliente e, dessa forma, gerar mais satisfação entre esse público consumidor e fazer entregas de qualidade a ele.
É importante ressaltar que definir o perfil da empresa também é um fator a ser considerado.
Todos os colaboradores da companhia precisam conhecer o histórico dela, saber quais os seus produtos e os serviços que ela oferece. Afinal, é através do perfil da organização que as pessoas irão reconhecer a sua marca.
Processos
Este “P” abrange o mapeamento, o planejamento e a organização de todas as tarefas envolvidas nas interações com os clientes da sua empresa — desde os primeiros contatos com a marca até o pós-venda.
Nesta etapa é fundamental definir quais caminhos o cliente pode seguir ao longo de toda a sua jornada, a fim de traçar e aplicar a melhor estratégia para cada um desses passos.
Uma maneira interessante de mapear e aplicar tais processos é através da implementação de ferramentas de gerenciamento, que facilitam e otimizam tarefas importantes.
Nesse caso, softwares específicos fornecem a automação, transformando os resultados em dados que podem ser analisados e levados para correção e aprimoramento dos seus serviços.
Os serviços de automação permitem, dentre outras ações, cadastros de clientes e de produtos e serviços, além de conectar diversas áreas da empresa, centralizando as tomadas de decisão.
Processos bem organizados trazem mais eficácia para o atendimento ao cliente, reduzem erros e desperdícios, impulsionam a produtividade e melhoram as entregas finais.
Procedimentos
Os procedimentos consistem na forma exata como os processos citados no item anterior serão aplicados na prática.
Quando falamos em gestão de serviços, os procedimentos representam uma padronização na forma do atendimento ao cliente, que vai compor o diferencial da sua empresa.
Em outras palavras, esses procedimentos refletem o tratamento adequado que seu colaborador deve dispensar ao cliente.
Mais uma vez, essa etapa inclui treinamento e capacitação dos colaboradores, de modo a buscar um atendimento mais eficaz.
O ideal é que toda a equipe de atendimento ao cliente esteja preparada e ciente dos procedimentos para todos os tipos de ocorrências e situações, até aquelas que são mais complexas e, talvez, improváveis.
É importante ressaltar que o atendimento não termina quando a compra acaba. Lembre-se de que a gestão de serviços envolve, principalmente, a fidelização do cliente e, portanto, o pós-venda.
Dessa forma, incentivar e acompanhar o feedback do cliente é essencial para a constante avaliação e melhora dos serviços e produtos oferecidos pela empresa.
Outro ponto que merece ser destacado é o investimento em estruturas e equipamentos eficientes para cada procedimento, que fazem com que o atendimento seja melhor e mais seguro.
Pessoas
Os colaboradores muitas vezes representam a primeira impressão que um potencial cliente tem de uma marca.
Em vista disso, é imprescindível investir em bons treinamentos, comunicação e motivação de forma que os times se mantenham engajados, alinhados e proativos.
Afinal, eles são o canal direto de comunicação e atendimento entre empresa e cliente, e é a partir do comportamento deles que todos os outros pontos anteriores serão definidos.
De nada adianta conhecer seu público-alvo, mapear seus processos e definir seus procedimentos se não existem colaboradores capacitados e ágeis para transformar as metas empresariais em ações efetivas.
Oferecer boas condições de trabalho, valorizar o colaborador, dar feedbacks e manter uma cultura empresarial agradável. Tudo isso também deve ser considerado prioridade.
Boa comunicação interna, bem como oferecimento de recompensas e planos de carreira estão entre os mais variados fatores incluídos neste “P”.
Tais ações impactam diretamente o ambiente de trabalho e trazem uma melhor valorização do cliente, beneficiando a maneira como ele olha para a sua marca.
Se você quer ter sucesso em seu ramo, não existe outra saída: aplicar uma gestão de serviços eficiente e acolhedora é mais do que importante.
Entender as necessidades do cliente e a forma como ele quer ser tratado certamente irá trazer os mais variados benefícios para seu negócio.
Lembre-se do principal objetivo da gestão de serviços: fidelização e ampliação da sua rede de clientes.
Quanto melhor o serviço, mais felizes os clientes, e, quanto mais felizes os clientes, maiores as chances de eles se tornarem fiéis à marca e a divulgarem.
Como fazer a gestão de serviços?
Se você acompanhou a leitura deste guia até aqui, pôde perceber que a gestão de serviços é indispensável para a eficiência operacional da empresa e a satisfação dos clientes.
E o atingimento desses objetivos exige mapeamento de processos, definição de padrões de qualidade, treinamento dos times e monitoramento constante de resultados.
Na gestão de serviços, é fundamental adotar tecnologias que, por meio de automatização de tarefas e análise de dados, otimizem a organização de demandas associadas especialmente ao atendimento ao cliente.
Confira, a partir de agora, o passo a passo para fazer uma gestão de serviços verdadeiramente eficiente.
Mapeie as dores e expectativas dos clientes
Quais são as dores apresentadas pelos clientes ao consumir os produtos e/ou serviços oferecidos pela sua marca?
Responder a essa pergunta é o pontapé inicial para a gestão de serviços, mais precisamente para a criação de soluções que entreguem valor aos clientes.
Para captar e reunir o maior número de feedbacks de clientes, é importante fazer pesquisas e entrevistas.
Ambas ajudam a entender as expectativas dos clientes com relação aos serviços e produtos oferecidos pela marca e a antecipar-se às vontades do público consumidor.
Nos feedbacks produzidos pelo público consumidor, é importante analisar padrões de respostas e reclamações recorrentes.
Essa avaliação facilita a sincronização de processos internos com entregas finais de qualidade, aumentando a satisfação dos clientes.
Outras ações importantes neste momento são: avaliar o comportamento da concorrência no atendimento ao público e manter-se atento às tendências do mercado.
Estabeleça os serviços e respectivos processos a serem desenvolvidos
Defina os serviços oferecidos pela sua empresa com base nas necessidades demonstradas pelo público consumidor.
É importante detalhar a finalidade de cada serviço para garantir a transparência no propósito de cada ação a ser desempenhada e nas entregas.
Estruture os processos necessários para cada serviço oferecido pela companhia, desde o primeiro contato do cliente, passando pela gestão do estoque até a entrega final, incluindo o pós-venda.
Aqui devem ser especificadas as atividades a serem desenvolvidas, os responsáveis por desempenhá-las, os recursos necessários e os prazos para concluí-las.
É necessário documentar os processos e repassar essa documentação aos times envolvidos.
Isso otimiza os treinamentos, diminui os erros operacionais e garante mais qualidade à experiência do cliente.
Utilize KPIs
Na gestão de serviços, é fundamental traçar metas claras e usar indicadores-chave de desempenho (KPIs) capazes de mensurar o atingimento dessas metas.
Essas métricas ajudam a estimar o efeito das ações realizadas, a eficácia de cada uma delas e a qualidade das entregas finais.
Acompanhe regularmente os resultados obtidos pela aplicação dos KPIs, de forma a identificar pontos de melhoria e/ou ajustes necessários.
Confira abaixo os principais KPIs que você pode utilizar na gestão de serviços!
- Tempo de resposta: ele avalia a agilidade no atendimento, já que mede o tempo entre a solicitação do cliente e a primeira interação com a empresa.
- Taxa de resolução no primeiro contato: quantidade de problemas resolvidos sem necessidade de interações extras (além do primeiro contato) com a companhia.
- Net Promoter Score (NPS): esse KPI mensura o quanto os clientes podem recomendar a marca, o que demonstra lealdade e satisfação.
- Customer Satisfaction Score ou Índice de satisfação do cliente (CSAT): mede, por meio especialmente de pesquisas pós-atendimento, a satisfação do cliente com o serviço prestado.
- Custo por Atendimento: apura o investimento necessário para a realização de cada serviço referente ao atendimento ao cliente.
- Taxa de reclamação: registra a quantidade e frequências de reclamações formalizadas pelos clientes, ajudando a identificar gaps e pontos de melhoria.
- Tempo médio de entrega: mostra a eficácia dos processos internos e acompanha o tempo que o cliente espera até receber o serviço solicitado.
- Taxa de retenção de cliente: estima a quantidade de clientes que permanecem utilizando os serviços ao longo do tempo, demonstrando confiança na marca.
Promova treinamentos entre a equipe
Habilidades técnicas e comportamentais dos times devem ser sempre atualizadas e aprimoradas. Portanto, eles devem passar por constantes treinamentos.
Uma vez alinhados aos objetivos da gestão de serviços, esses treinamentos melhoram a eficiência operacional e estreitam o relacionamento com os clientes.
Para unir teoria e prática nessa demanda, vale a pena apostar em dinâmicas como simulações virtuais, realidade aumentada e estudos de caso.
Assim, é possível conseguir uma participação mais ativa das equipes, proporcionando uma aprendizagem colaborativa e, por conta disso, uma maior retenção de saber.
É indispensável estabelecer uma cultura de aprendizado na empresa, estimulando os times a buscar aprimoramento constante e rápida adaptação às transformações impostas pela gestão de serviços.
É importante acompanhar os impactos dos treinamentos nos resultados alcançados pela empresa após essas capacitações serem executadas.
Essa verificação após cada treinamento é necessária, pois garante que as melhorias sejam de fato aplicadas e ajuda a mapear novas demandas a serem desenvolvidas e aprimoradas.
Crie uma documentação objetiva e transparente
Para garantir consistência e qualidade nas entregas, não dá para contar apenas com informações compartilhadas em reuniões e treinamentos.
É imprescindível criar uma documentação transparente e objetiva, pormenorizando os processos e serviços oferecidos pela companhia.
Por meio da documentação, é possível padronizar ações, facilitando o entendimento das equipes para executá-las.
Vale lembrar que essa documentação precisa ser facilmente acessada pelos colaboradores. Para tanto, uma boa opção é utilizar ferramentas digitais que permitem inclusive atualizações rápidas.
Outro ponto é usar fluxogramas para facilitar a compreensão de etapas complexas de determinados processos, afinal, documentos visuais costumam ajudar a entender melhor algumas informações, tornando os processos mais fáceis de serem seguidos.
Implemente um bom ERP
Para a gestão de serviços fluir da melhor maneira possível, é fundamental contar com um bom ERP (software de gestão), que integra os setores da empresa e se adequa às necessidades específicas do negócio.
Em tempo real, essa tecnologia é capaz de otimizar processos, centralizar dados empresariais e aprimorar as tomadas de decisão com informações consistentes.
O software, que pode ser personalizado conforme as demandas do negócio, promove mais eficiência operacional. Além disso, habilitando a equipe para lidar com a ferramenta, aprimora-se a gestão de serviços.
Veja outras vantagens que o ERP pode trazer para a empresa!
- Automatização de processos: diminui atividades manuais repetitivas, economizando tempo e reduzindo falhas humanas, principalmente em atividades relacionadas a faturamento e agendamento de serviços.
- Centralização de informações: concentra dados operacionais, financeiros e de clientes em um único lugar, eliminando discrepâncias e otimizando o acesso a informações.
- Segurança de dados: protege dados sensíveis por meio de restrição de acesso e backups automáticos, diminuindo riscos de perda ou vazamento de dados.
- Gestão financeira: acompanha despesas, receitas e lucratividade em tempo real, garantindo transparência e maior domínio da saúde financeira da empresa.
- Melhores tomadas de decisões: cria relatórios e análises em tempo real, possibilitando ajustes rápidos e gerando estratégias baseadas em dados seguros.
- Escalabilidade: pelo fato de o ERP adaptar-se às necessidades específicas do negócio, o software é capaz de acompanhar o crescimento da empresa, aguentando um volume maior de operações.
- Integração dos setores: com o software, fica mais fácil integrar áreas como as de atendimento, finanças e operações, por exemplo, proporcionando uma comunicação transparente e eficiente, além de sinergia entre os times.
- Aumento da produtividade: aprimora os processos e facilita a coordenação dos times, garantindo que cada tarefa seja realizada com mais agilidade e no prazo correto.
Como a IA pode beneficiar a gestão de serviços?
Na gestão de serviços, a Inteligência Artificial (IA) melhora a eficiência das operações e a satisfação dos clientes.
Isso porque a IA consegue automatizar tarefas complexas, personalizar atendimentos e antecipar-se às expectativas do público consumidor.
Algumas possibilidades aqui são: implementar chatbots para atendimento tipo 24/7, análise de dados de IA para prever comportamento de consumo e ferramentas de automação voltadas para a alocação inteligente de recursos.
Além disso, soluções baseadas em machine learning são capazes de adequar a gestão de serviços a tendências do mercado, proporcionando inovações constantes e vantagem competitiva frente à concorrência.
Confira, com mais profundidade, como a Inteligência Artificial pode ser aplicada à gestão de serviços.
- Experiências personalizadas: a IA é capaz de analisar um grande volume de dados, incluindo preferências dos consumidores, o que facilita o oferecimento de serviços personalizados.
Ex.: roteiros turísticos, recomendação de produtos que sejam a cara de determinado cliente, planos de saúde customizados. Essa customização aumenta a fidelização e satisfação dos clientes.
- Chatbots inteligentes: a Inteligência Artificial, por meio de sistemas, automatiza (e otimiza) o atendimento ao consumidor, formulando respostas rápidas e consistentes, o que diminui o tempo de espera e melhora a experiência do cliente.
- Automação de processos: bots de IA são capazes de realizar tarefas repetitivas, como agendamentos e processamento de pedidos. Isso libera os colaboradores para ações mais estratégicas, o que reduz custos operacionais e aumenta a produtividade.
- Análise de dados: ferramentas de IA conseguem processar grandes volumes de dados para identificar padrões de consumo, prever demandas e otimizar recursos, proporcionando eficiência operacional em diversas áreas de serviços.
- Manutenção preditiva: a IA, por meio de sensores integrados a seus sistemas, faz o monitoramento de equipamentos, prevendo falhas antes que elas gerem prejuízos à organização.
Isso diminui interrupções nas operações e impulsiona a produtividade do time, melhorando, assim, as entregas finais.
Antes de finalizar este guia sobre gestão de serviços é importante tocar em um assunto pertinente: a omnicanalidade.
A implementação de plataformas omnichannel aprimora o relacionamento com o público consumidor.
A integração de canais de atendimento oferece uma experiência flexível e consistente, não importa o meio utilizado pelo cliente para contactar a empresa.
A economia compartilhada é outro recurso que não pode ficar de fora da gestão de serviços.
Trata-se de um modelo de consumo colaborativo mediado por plataformas digitais, que conecta usuários para compartilhamento de recursos, serviços ou bens.
Alguns exemplos de economia compartilhada: Airbnb (locação temporária de imóveis), WeWork (compartilhamento de espaços de trabalho) e Turo (aluguel de carros particulares).
A Internet das Coisas (IoT) permite monitorar à distância serviços e equipamentos. Eis mais um elemento para incorporar à gestão de serviços.
Com a IoT, é possível antecipar-se a falhas e, como consequência, reduzir custos e otimizar as operações.
Dashboards interativos, por disponibilizar dados empresariais em tempo real, agilizam e aprimoram as tomadas de decisão, o que também otimiza a gestão de serviços.
Conclusão
Em um mercado altamente (e cada vez mais) competitivo, a gestão de serviços, aliada ao uso de inovações tecnológicas, vem para gerar valor à empresa que segue sua agenda.
Companhias que adotam as estratégias certas da gestão de serviços conseguem atender às reais necessidades do público consumidor e, mais que isso, superar suas expectativas.
Dessa forma, fica mais fácil promover a satisfação dos clientes e, como consequência, a fidelização desses consumidores.
É importante destacar que a gestão de serviços não se limita a entregar soluções (produtos ou serviços) de qualidade.
Essa gestão segue a cultura customer centric, unindo inovação e eficiência para atender o público consumidor com excelência.
Ao associar inovação e eficiência na gestão de serviços, imediatamente pensamos em automação de processos. Preparamos um guia superespecial sobre o tema. Acompanhe a leitura e aplique os bons ensinamentos no seu negócio. Até breve!
e preocupe. Chegou a hora de saber tudo o que você precisa para melhorar a qualidade dos seus serviços. Confira!
O que é gestão de serviços?
O primeiro passo é entender o que se dizer quando falam de gestão de serviços. Não se trata do produto em si, nem dos benefícios originalmente atrelados ao mesmo.
A ideia, na verdade, é falar dos fatores que a empresa pode oferecer para garantir a melhor experiência possível do cliente.
Podemos citar, por exemplo, o suporte 24 horas, garantia estendida, serviços de atendimento ao cliente entre vários outros.
Portanto, entende-se por gestão de serviços um conjunto de ações estratégicas definidas pela empresa que melhoram todo o processo de compra do cliente ao adquirir o seu produto. Em outras palavras, são ações feitas para garantir a fidelização do do seu público.
Uma gestão de serviços envolve quatro aspectos básicos, que podem ser considerados os 4 P’s: perfil, processos, procedimentos e pessoas.
Entenda mais as características de cada um deles e como aplicá-los.
Perfil
Para garantir o oferecimento dos melhores serviços, é preciso primeiro saber para quem se está prestando atendimento. Por isso, conhecer a fundo o seu público é tão importante.
Definir e entender o público-alvo permite atendimentos mais específicos, direcionados para as necessidades, mais personalizado e, é possível também, implementar estratégias de atração mais eficientes.
Além disso, as estratégias de fidelização adequadas a cada perfil de cliente permitem um melhor treinamento a seus colaboradores.
É importante ressaltar que definir o perfil da empresa também é um fator a ser considerado.
Todos os colaboradores da empresa precisam conhecer o seu histórico, saber quais os seus produtos e os serviços atrelados a eles. Afinal, é através do perfil da organização que as pessoas irão reconhecer a sua marca.
Processos
Com processos definimos todos os momentos de interação do cliente relacionados à sua empresa: desde quando ele a conhece até quando realiza a aquisição do produto.
Por esse motivo, é importante mapear cada um desses processos definindo quais caminhos o cliente pode seguir até o final de sua jornada, a fim de traçar e aplicar a melhor estratégia para cada um desses passos.
Um exemplo bastante comum em algumas organizações é o teste de qualidade do produto. Desta forma, o cliente se sente seguro o suficiente para fazer negócios com a empresa.
Uma maneira interessante de mapear e aplicar tais processos é através da implementação de ferramentas de gerenciamento, que facilitam e otimizam tarefas importantes.
Neste caso, softwares específicos fornecem a automação, transformando os resultados em dados que podem ser analisados e levados para correção e aprimoramento dos seus serviços.
Os serviços de automação permitem cadastros de clientes e de produtos e serviços, além de conectar diversas áreas da empresa, centralizando a tomada de decisões.
Procedimentos
Os procedimentos consistem na forma exata como os processos citados no item anterior serão aplicados na prática.
Quando falamos em gestão de serviços, os procedimentos representam uma padronização na forma do atendimento ao cliente, que vai compor o diferencial da sua empresa.
Em outras palavras, esses procedimentos refletem qual o tratamento adequado que seu colaborador deve passar ao cliente.
Mais uma vez, essa etapa inclui treinamento e capacitação dos colaboradores, de modo a buscar um atendimento mais eficaz.
O ideal é que toda a equipe de atendimento ao cliente esteja preparada e ciente dos procedimentos para todos os tipos de ocorrências e situações, até aquelas que são mais complexas e, talvez, improváveis.
É importante ressaltar que o atendimento não termina quando a compra acaba. Lembre-se que gestão de serviços envolve, principalmente, a fidelização do cliente e, portanto, o pós-venda.
Dessa forma, incentivar e acompanhar o feedback do cliente aos seus serviços também é essencial para a avaliação e melhora do mesmo.
Outro ponto que merece ser destacado é o investimento em estruturas e equipamentos eficientes para cada procedimento, que fazem com que o atendimento seja melhor e mais seguro.
Pessoas
Se a primeira impressão é a que fica, a dos seus colaboradores deve ser sempre a melhor possível para seu cliente.
Afinal, eles são o canal direto de comunicação e atendimento entre empresa e cliente, e é a partir do comportamento deles que todos os outros pontos anteriores serão definidos.
Nada adianta conhecer seu público-alvo, mapear seus processos e definir seus procedimentos, se não existem colaboradores capacitados e ágeis para executá-los.
De novo, investir no treinamento frequente dos seus profissionais é uma excelente pedida. Só assim, além de melhorar a performance de cada um deles, você pode aplicar novas ideias.
Mas essa não é a única ação que deve ser levada em consideração quanto ao pessoal de sua empresa. Até porque, é indispensável ter profissionais motivados e felizes ao trabalhar em uma organização.
Oferecer boas condições de trabalho, valorizar o colaborador, dar feedbacks e manter uma cultura empresarial agradável também devem ser considerados prioridades.
Uma boa comunicação interna, oferecimento de recompensas e planos de carreira estão dentre os mais variados fatores incluídos neste “P”.
Tais ações impactam diretamente no ambiente de trabalho e trazem uma melhor valorização do cliente e, consequentemente, como ele olha para o seu negócio.
Se você quer ter sucesso em seu ramo, não existe outra saída: aplicar uma gestão de serviços eficiente e acolhedora é mais do que importante.
Entender as necessidades do cliente, a forma pela qual ele quer ser tratado, e, além disso, aplicar esses conceitos na prática, podem trazer os mais variados benefícios para seu negócio.
Lembre-se do principal objetivo da gestão de serviços: fidelização e ampliação da sua rede de clientes.
Quanto melhor o serviço, mais felizes os clientes, e quanto mais felizes os clientes, maiores as chances de eles retornarem, e até mesmo divulgarem sua marca. Depois, é só colher os resultados.
E então, você já tem aplicado alguma ação da gestão de serviços em seu negócio? Aproveite que agora você conhece um pouco mais sobre o tema e conheça algumas de nossas soluções que podem ajudar o seu empreendimento.