Pesquisa de satisfação: como encontrar falhas na sua empresa

Além de saber o que os clientes externos pensam da sua empresa, é importante conhecer a opinião de quem está dentro dela: os seus colaboradores. E como fazer isso? Por meio de uma pesquisa de satisfação.

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Acredite: muitos gestores não acham necessário saber o que o público interno pensa da empresa ou quais sugestões ele tem para melhorar processos e atividades.

A questão é que justamente quem está dentro da empresa no dia a dia é que consegue ter uma visão do que está funcionando ou do que pode ser aprimorado.

Por exemplo: em uma empresa com 100 colaboradores, cinco são alocados no setor de TI. Como eles atendem chamados dos demais colaboradores todos os dias, provavelmente têm uma visão do estado de máquinas, softwares, internet, certo?

Se a empresa deseja atualizar seus computadores ou trocar de servidor, ela precisa consultar esses colaboradores, pois são eles que vivenciam essa realidade cotidiana.

Os gestores podem pensar que o provedor de internet está atendendo ao esperado e propor a troca das máquinas, quando na verdade há muita instabilidade na conexão todos os dias ou em horários específicos.

Ou seja, quando quem lida diretamente com certa área não é ouvido, as chances de se fazer uma aquisição ruim ou não atuar em problemas reais são maiores, sendo que uma simples consulta a esse grupo seria efetiva.

Mas de que maneira uma empresa ou seus gestores conseguem saber o que pensam seus colaboradores? Através da aplicação de uma pesquisa de satisfação interna.

Uma pesquisa de satisfação, como se sabe, nada mais é do que uma consulta a alguém que fez uso de um produto ou serviço.

É muito comum nós, enquanto consumidores, respondermos a uma pesquisa de satisfação que nos é enviada por e-mail após comprar em um e-commerce, por exemplo.

Pode haver ainda uma pesquisa de satisfação na saída de lojas de departamento, supermercados e até mesmo em serviços de atendimento ao público, como na emissão de documentos.

Assim, é possível constatar a relevância que as empresas dão para saber a opinião do seu público. Mas, como dissemos, o público interno também tem muito a dizer – e precisa ser ouvido.

Toda empresa é formada por áreas, como de TI, marketing, setor financeiro, RH, logística etc. Essas áreas entram em contato durante a rotina e às vezes prestam serviço umas às outras.

Isso quer dizer que existe tanto um fornecedor quanto um cliente interno. Sendo assim, a qualidade do serviço prestado por uma área interfere no trabalho da outra.

Com isso, ao medir o índice de satisfação de cliente interno, é possível verificar a qualidade da relação entre as áreas e dos fluxos dos processos da organização.

Continue a leitura para saber mais a fundo sobre a importância da pesquisa de satisfação interna e como aplicá-la em sua empresa o mais rápido possível.

Por que a pesquisa de satisfação interna é importante?

Como vimos, a pesquisa de satisfação interna é um excelente recurso para obter a percepção do cliente interno (ou seja, os colaboradores) a respeito da empresa, processos e áreas.

A partir das respostas à pesquisa de satisfação, a gestão do negócio consegue:

  • Identificar pontos fortes e de melhorias na relação entre áreas e nos processos;
  • Analisar o clima organizacional;
  • Aprimorar os serviços internos para melhorar a experiência dos colaboradores;
  • Criar um ambiente de trabalho que seja saudável e que incentive o bem-estar;
  • Melhorar os processos de desenvolvimento e entrega;
  • Impactar positivamente a comunicação entre áreas;
  • Aumentar a satisfação dos colaboradores, gerando ganhos para o cliente em consequência disso.

A pesquisa de satisfação interna é uma ferramenta muito potente para auxiliar os gestores na redução dos números de turnover.

A questão do turnover

O turnover pode ser entendido como a rotatividade dos funcionários em uma empresa. Locais que não são bons de se trabalhar tendem a ter maior rotatividade, o que impacta o andamento das operações.

Isso porque passam a contar com colaboradores novatos, que ainda não estão familiarizados com os processos, o que pode impactar negativamente as atividades.

Pesquisas apontam taxas de 40% de turnover médio ao ano nas empresas brasileiras. Outro dado alarmante é que, só para repor um egresso, as organizações gastam entre dois e cinco salários!

Entre os principais motivos da rotatividade nas empresas, estão:

  • Oportunidades de crescimento profissional;
  • Problemas com gestores;
  • Insatisfação com o clima organizacional ou a política adotada pela empresa;
  • Descontentamento com o salário ou os benefícios recebidos;
  • Desejo de diversificar as experiências profissionais;
  • Ambiente de trabalho com condições físicas inadequadas;
  • Mudança de área de atuação;
  • Mudança de local de residência.

Podemos perceber que muitos desses motivos estão intimamente ligados ao ambiente de trabalho, fazendo referência às condições ou ao clima organizacional.

Realizar pesquisas de satisfação interna regularmente ajuda na reputação da empresa

Os gestores só conseguirão saber o que está de fato acontecendo se ouvirem seus colaboradores por intermédio de medidas que vão além de uma simples reunião.

Um bom exemplo de pesquisa de satisfação interna e que é adotado por muitas empresas hoje no Brasil é o Great Place To Work (GPTW).

Trata-se de uma ferramenta on-line de pesquisa e diagnóstico do clima organizacional, que é enviada a todos os colaboradores das empresas participantes.

Nela são feitas perguntas a respeito da diversidade dentro da empresa e o respeito às diferenças, se os salários estão dentro da expectativa dos colaboradores, entre outros aspectos.

Se a organização obtém nota 70 ou mais, recebe um certificado de ser uma das melhores empresas para se trabalhar no Brasil.

Isso demonstra mais um fator da importância da pesquisa de satisfação interna: a boa ou má imagem da empresa do mercado.

Isso não significa dizer que apenas empresas que realizam pesquisas como GPTW e têm o certificado são bem reconhecidas no mercado.

A opinião dos colaboradores conta muito para a construção da reputação do negócio perante o mercado consumidor e o mercado de trabalho.

Existem sites, como o Glassdoor, em que colaboradores atuais ou ex-colaboradores postam suas avaliações sobre as empresas, e esses comentários são acessados pelos internautas.

Pode acontecer, por exemplo, de um excelente profissional ter interesse em trabalhar em determinada empresa, porém se deparar com uma avaliação negativa em uma plataforma dessas e desistir de se candidatar à vaga.

Isso significa que há um risco real de a empresa perder talentos caso não escute seus colaboradores por meio de uma pesquisa de satisfação.

Agora que você já sabe muitos aspectos que denotam a importância de uma pesquisa de satisfação interna, chegou o momento de ver como fazer uma em sua empresa.

Como fazer a pesquisa de satisfação interna?

O primeiro ponto a que você deve se atentar ao realizar uma pesquisa de satisfação interna é que ela precisa ser anônima!

Para entender o porquê disso, coloque-se no lugar de quem irá responder à pesquisa: se você tem uma insatisfação com seu trabalho, teria coragem de expô-la sabendo que os gestores terão ciência de que a opinião é sua?

Infelizmente, ainda existem pessoas que não sabem lidar com as críticas e que as utilizam como combustível para retaliações – e esse medo é real dentro de algumas empresas.

Por isso, o primeiro passo ao elaborar uma pesquisa de satisfação interna no seu negócio é garantir que ela seja realmente anônima e comunicar esse ponto aos seus colaboradores.

Com relação à periodicidade, é interessante realizar a pesquisa de satisfação interna pelo menos uma vez ao ano. A seguir, listamos quatro etapas para você aplicar a pesquisa.

1. Defina um foco

O que você realmente deseja saber dos seus clientes internos, ou seja, seus colaboradores? O intuito é descobrir como determinado processo está sendo percebido, ou então qual a imagem de uma área, ou como é o atendimento de um setor?

Questione-se, em primeiro lugar, qual será o foco da sua pesquisa. Você pode, por exemplo, querer saber sobre saúde e bem-estar dentro das instalações da empresa para, a partir das respostas, elaborar ações voltadas para a saúde, como por exemplo a oferta de ginástica laboral fisioterapia no ambiente de trabalho.

2. Elabore um questionário

Após definir o foco da sua pesquisa de satisfação, você precisa montá-la. Para isso, utilize um questionário simples, de fácil leitura, linguagem clara e que não contenha erros.

Lembre-se também de não elaborar perguntas tendenciosas. Por exemplo: em vez de questionar “Como você descreveria o atencioso atendimento da área de Qualidade?”, pergunte: “Como você avalia o atendimento prestado pela área de Qualidade?”.

Outro ponto a ser considerado é o tamanho da sua pesquisa. Acredite: se o questionário for muito grande e com muitas questões abertas, provavelmente o engajamento será baixo.

Assim, dê preferências a questões de múltipla escolha ou de escala (como de zero a dez). Além disso, você pode usar plataformas já prontas, com SurveyMonkey e Formulários Google.

3. Informe aos colaboradores sobre a pesquisa de satisfação

Este ponto é crucial: seus colaboradores precisam saber que existe uma pesquisa de satisfação disparada pela empresa e o quão importante é que eles participem.

Assim, elabore ações de marketing interno para divulgar a pesquisa, bem como demonstre que os gestores contam com a participação de todos para que possam vislumbrar melhorias.

Algumas áreas de empresas preferem disparar uma pesquisa de satisfação após cada atendimento prestado por sua equipe, e os colaboradores ficam sabendo dessa pesquisa por meio de um e-mail que recebem após a interação com a área, convidando-os a avaliar o atendimento.

4. Trabalhe os resultados da pesquisa

De nada adianta você consultar seus colaboradores a respeito de áreas, processos ou da empresa como um todo e não trabalhar as respostas obtidas.

Elabore relatórios assertivos a partir das respostas. Uma boa saída para comparar pesquisas é utilizar gráficos sparkline em seus relatórios, já que eles são extremamente visuais e auxiliam a interpretação das informações, viabilizando uma gestão inteligente do negócio.

Com base nos dados obtidos, você ou sua equipe gerencial conseguirão visualizar déficits, pontos fortes e pontos de melhoria, bem como vislumbrar ações para corrigir problemas.

Por exemplo: uma pesquisa de satisfação indicou que os colaboradores de determinada área estão insatisfeitos com as diversas horas extras que têm feito.

Com essa informação, o gestor da área ou o RH, em vez de focar na quantidade de horas extras que estão sendo feitas no total, podem checar a razão por trás desse trabalho.

Os processos estão sendo seguidos corretamente ou apresentam falhas que demandam retrabalho? Alguma outra área está interferindo no funcionamento desse setor em questão?

É através de análises assim que os gestores conseguem ter insights valiosos e descobrir problemas que, à primeira vista, não são tão evidentes assim.

Benefícios da pesquisa de satisfação interna

Para finalizar, podemos destacar alguns benefícios que a empresa obtém quando disponibiliza uma pesquisa de satisfação interna e, mais do que isso, aproveita as respostas para realizar melhorias.

O primeiro deles é que a pesquisa demonstra aos colaboradores que a empresa se importa com eles, com a qualidade das tarefas que executam, e deseja proporcionar um ambiente de trabalho que seja produtivo e agradável.

Isso gera um impacto positivo no clima dentro da empresa, e os colaboradores passam a ficar mais alinhados com a cultura organizacional.

Outros benefícios de se realizar periodicamente uma pesquisa de satisfação interna são:

  • Aumento da produtividade das equipes;
  • Diminuição dos índices de turnover;
  • Melhoria da reputação da empresa no mercado;
  • Descoberta de lacunas ou melhorias não muito evidentes;
  • Melhoria de processos e políticas;
  • Diminuição dos custos com retrabalhos e, em consequência, mais investimentos internos;
  • Maior integração entre áreas e processos de setores diferentes;
  • Otimização das ações de RH, que se tornam mais assertivas e correspondendo às expectativas dos colaboradores.

Viu só o quanto uma pesquisa de satisfação interna pode beneficiar sua empresa? Além disso, como vimos, implantá-la não é algo difícil e pode ser feito o quanto antes em seu negócio.

Lembre-se sempre de se preocupar sim com a qualidade do produto ou serviço oferecido ao cliente, com a satisfação dele e sua consequente fidelização.

No entanto, preocupe-se também com seu colaborador, o seu cliente interno, que tem muito a dizer a respeito das percepções que tem do negócio como um todo e sua área e processos.

Utilize ainda todas as boas ferramentas de gestão disponíveis para otimizar a condução do seu negócio e a produtividade dos colaboradores.

Realizando uma pesquisa de satisfação e trabalhando os resultados obtidos, sua empresa com certeza irá se aprimorar – e isso será perceptível para os clientes.

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Robson Lins

Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Campina Grande, CMO na AM3 Soluções, apaixonado por cinema, música e tecnologia.

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