Até bem pouco tempo atrás, a programação da TV praticamente “mandava” na nossa rotina. Hoje em dia, é possível assistir aos conteúdos televisivos quando bem entendemos. No universo empresarial, o customer centric segue lógica parecida.
Não entendeu a relação? Vamos te explicar.
Se antes o cliente era refém dos produtos e serviços disponíveis no mercado, agora ele está no centro de todas as decisões da empresa.
Neste guia, vamos explicar o conceito de customer centric, mostrar os benefícios de aplicar essa estratégia, dar o passo a passo de como implementá-la e apresentar práticas para promover uma cultura customer centric nas empresas.
Customer centric: entenda o conceito!
Não é preciso ser nenhum especialista no mercado para entender que existem inúmeras empresas comercializando soluções muito parecidas.
Por conta disso, identificou-se a necessidade de focar mais no consumidor do que no produto ou serviço em si, porque preço e qualidade já não são suficientes para captar tampouco reter o cliente.
Ou seja, empresas que querem se manter em vantagem competitiva devem centralizar o seu planejamento estratégico no sucesso do cliente.
Isso quer dizer que todas as ações da companhia devem ser pensadas para proporcionar a melhor experiência possível ao público consumidor da marca.
Indo direto ao ponto, customer centric (“centrado no cliente”) é uma abordagem que, como o nome sugere, põe o cliente no centro de todas as decisões estratégicas de uma organização.
O customer centric deve levar em conta as necessidades, expectativas e as características do público-alvo da empresa, considerando que os clientes representam um dos ativos mais valiosos do negócio.
Dessa maneira, é possível oferecer as melhores soluções aos consumidores e surpreendê-los continuamente e em todas as etapas da venda.
Isso engloba desde a fase de sensibilização do prospect (quando o potencial cliente demonstra interesse pela sua marca), passando pela jornada de compra até o pós-venda.
O ponto central do customer centric deve ser avaliar o que é melhor para os clientes antes de a organização em questão tomar qualquer medida.
Dessa forma, há mais chance de aumentar a fidelização de clientes e, como consequência, impulsionar o lucro do negócio.
Uma empresa orientada pelo customer centric deve ter como pilares importantes indicadores como taxa de satisfação e tempo de vida do cliente.
Para finalizar este tópico, vale destacar que as mudanças proporcionadas pela cultura customer centric devem ser sistêmicas, isto é, impactar a produção, os serviços e produtos, o marketing, o atendimento ao cliente (obviamente) e, como já dissemos, o pós-venda.
Confira os benefícios do customer centric
Agora que já conhecemos o conceito do customer centric, vamos apresentar os benefícios de implementar essa estratégia na sua empresa. Acompanhe!
Maior satisfação do cliente
Quando um consumidor deseja comprar um produto ou serviço, é claro que ele espera que sua necessidade seja atendida.
Mas a expectativa dele não para por aí, ou seja, esse potencial cliente não quer adquirir apenas um item de qualidade e com preço justo; ele conta que será bem atendido em toda a jornada de compra.
Para que isso aconteça de fato, exercer a escuta ativa é fundamental para que o time de atendimento atenda às expectativas do público consumidor.
Além dela, aplicar pesquisas de satisfação é sempre uma boa medida para promover efetivamente a cultura customer centric.
Fidelização e retenção de clientes
Empresas que conhecem a fundo seu público-alvo e, mais que isso, promovem ações voltadas para ele, tendem a fidelizar e reter uma maior quantidade de clientes.
De outro lado, organizações que só focam no lucro sem dar a devida atenção aos consumidores que atende e aos produtos e serviços que oferece não conseguem impactar o público consumidor de maneira satisfatória.
Ao pensar no sucesso do cliente, as empresas não só conseguem cativá-los, como também aumentam o lucro do negócio.
Aumento das vendas
O customer centric promove um aumento das vendas à medida que o relacionamento com os clientes vai sendo estreitado e eles se sentem mais seguros (e acolhidos) para comprar da sua marca.
Isso aumenta o tempo de vida do cliente e traz à empresa mais retorno com as práticas de cross selling e up selling.
Além dessas vantagens, mantendo uma relação ativa e encantadora com os clientes, eles tendem a divulgar espontaneamente a marca, o que também pode beneficiar o caixa da empresa.
Vantagem competitiva
Como já dissemos neste guia, há inúmeras empresas oferecendo soluções semelhantes, então, criar vantagens competitivas é imprescindível para marcas de todos os segmentos.
Adotar uma cultura customer centric é uma excelente opção para mostrar que sua empresa é diferente da concorrência.
Afinal, conforme já mencionamos aqui também, preço e qualidade de produtos e serviços já não representam mais diferencial competitivo.
Um atendimento de excelência — ele, sim — faz toda a diferença quando um consumidor busca comprar um item em determinada empresa.
É importante destacar que o customer centric permite conhecer os perfis de consumidores da sua marca e as especificidades do seu modelo de negócio.
Com esse mapeamento, fica mais fácil identificar quais diferenciais da sua empresa merecem e devem ser destacados.
Redução de custos
Investir na experiência do cliente significa investir também em produtividade e eficiência de processos, o que reduz gastos de tempo e dinheiro.
Quando se oferece um bom atendimento ao cliente, há uma tendência a reduzir a taxa de churn e aumentar o Lifetime Value (LTV), que é a estimativa da receita média que o cliente irá gerar ao longo de sua trajetória como consumidor de uma marca.
Soma-se a isso outro efeito do customer centric: a queda do Custo de Aquisição de Clientes (CAC), pois uma empresa com boa reputação atrai novos consumidores por meio dos promotores espontâneos da marca.
5 Passos para implementar o customer centric na sua empresa
Se acompanhou a leitura deste guia até aqui, então, já está por dentro do conceito de customer centric e dos benefícios que ele traz às empresas.
Agora é hora de colocar a mão na massa e aprender (e aplicar) o passo a passo para implementar o customer centric na sua empresa. Partiu?
Analise quem é o seu cliente
Se o desejo é aplicar o customer centric na sua empresa, o primeiro passo não poderia ser outro a não ser conhecer a fundo o seu cliente.
Para lhe oferecer experiências e soluções verdadeiramente satisfatórias, é imprescindível saber suas características, necessidades, expectativas, dores, além de seu comportamento. Só assim será possível se antecipar a eles e surpreendê-los.
Além disso, é fundamental coletar informações relevantes sobre esses consumidores ao longo de toda a jornada de compra.
Um software tipo CRM pode ajudar nessa coleta de dados — e no armazenamento e na análise dessas informações — facilitando a geração de insights valiosos.
Uma cultura omnichannel também favorece a compreensão do perfil dos seus clientes. Assim, fica mais fácil personalizar serviços e produtos, o que contribui com a satisfação com a marca.
Defina as personas da sua marca
Toda empresa tem mais de um perfil de cliente. Por conta disso, é importante segmentar esses consumidores, conforme suas necessidades, preferências e comportamento.
Persona nada mais é que um tipo de perfil fictício do cliente ideal da sua marca, o que permite identificar seu público-alvo.
Definindo as personas da sua empresa, fica mais fácil estabelecer a linguagem que será utilizada na comunicação da marca.
Além disso, com as personas, é possível criar produtos e serviços mais personalizados e, consequentemente, aumentar o grau de satisfação dos clientes, o que é muito positivo para a cultura customer centric.
Para definir as personas da sua marca, é preciso apurar informações, como:
- Idade;
- Localização;
- Dados demográficos;
- Renda;
- Nível de escolaridade;
- Interesses;
- Preocupações;
- Dores;
- Desejos;
- Características comportamentais.
Perguntas que vão ajudar a definir as personas da sua marca:
- Quem são os seus clientes atuais?
- Quem são os consumidores em potencial da sua marca?
- Por que seus clientes utilizam os produtos e serviços da sua empresa?
- Quais são as expectativas dos consumidores da sua marca em relação aos produtos e serviços oferecidos?
- De que forma sua empresa resolve as dores do público-alvo?
Perguntas que você pode fazer para o seu público:
- Faça uma breve apresentação sua;
- Quais são seus objetivos de vida?
- Quais são suas dificuldades?
- Quais são suas marcas preferidas?
- O que você costuma consumir?
- Que canais você utiliza para se manter informado?
- Quais são seus objetivos profissionais?
Faça a coleta e o uso de dados de maneira inteligente
A análise de dados é imprescindível para o customer centric fazer efeito nas empresas. Afinal, somente avaliando informações relevantes dos clientes, é que será possível criar uma cultura voltada para eles.
Quando os consumidores preenchem cadastros, passam informações em landing pages ou quando as empresas observam o histórico dos clientes, é possível obter informações valiosas dos (potenciais) clientes da marca.
Ao analisar informações desse tipo, consegue-se descobrir, por exemplo, por que um consumidor abandonou um carrinho de compras e não mais voltou a comprar na loja e, principalmente, como reverter essa situação.
Destacamos que a tecnologia é uma grande aliada da coleta e análise de dados.
Um bom CRM, por exemplo, possibilita automatizar processos, captar informações importantes dos clientes e gerar insights para a consolidação do customer centric.
Espalhe a cultura customer centric por toda a empresa
Para implementar a cultura customer centric na sua empresa, é fundamental que toda a organização esteja empenhada em adotá-la verdadeiramente.
Os cargos de liderança, em especial, devem ser mobilizados para colocar o cliente no centro de suas ações.
Nesse sentido, é fundamental promover uma conscientização coletiva na companhia sobre a importância do customer centric para os resultados empresariais.
Líderes que valorizam o cliente pensam continuamente no aprimoramento de estratégias focadas na experiência do público consumidor e como isso será convertido em benefícios para todo o negócio.
Promova melhorias contínuas
Conforme já dissemos aqui neste guia, as ações voltadas para o cliente na cultura customer centric não terminam quando a venda é finalizada. Elas precisam ser contínuas e gerar melhorias perceptíveis para o público consumidor.
Outro ponto importante é manter-se atento aos feedbacks dos clientes e, mais importante ainda, agir prontamente para que esse público continue satisfeito com as entregas da empresa.
A política de fazer coletas contínuas de feedbacks é vital para manter o customer centric agindo efetivamente na empresa. Dessa forma, fica mais fácil aplicar ajustes e realizar melhorias sempre que necessário.
Práticas que vão ajudar a implementar o customer centric
Conheça, a partir de agora, algumas práticas que irão facilitar a implementação do customer centric na sua empresa.
Mapeie toda a jornada do cliente
Já foi dito aqui, mas não custa repetir: consumidores modernos não buscam simplesmente produtos e serviços de qualidade; eles querem ter uma experiência surpreendente em toda a jornada de compra.
Então, ainda que você ofereça produtos e serviços excelentes, é possível perder clientes para a concorrência se ela lhes proporcionar interações mais prazerosas e eficientes.
E como evitar que isso aconteça? Mapeando toda a jornada do cliente.
Para isso, sistemas omnichannel são uma ótima opção, isso porque eles oferecem soluções rápidas aos consumidores quando eles se depararem com alguma dificuldade.
Sempre peça feedback ao cliente
Uma empresa que adota a cultura customer centric deve estar sempre em contato com seus clientes.
Há vários caminhos para obter feedback dos seus clientes. Os principais deles são:
- Telefone;
- E-mail;
- App próprio;
- Facebook;
- Instagram;
- SMS;
- Chat do site da empresa.
Pesquisas de satisfação, telefonemas e testes de usuários para lançamento de novas funcionalidades de um produtos são alternativas para colher feedback dos consumidores da sua marca.
Crie processo de onboarding
Na cultura customer centric, após fechar uma venda, o cliente não pode ser deixado de lado.
Ao contrário disso, para assegurar que o consumidor vai aproveitar o máximo possível do produto ou serviço que adquiriu, vale a pena apostar no processo de onboarding.
Por meio dele, você consegue explicar profundamente como usar o produto ou serviço em questão, de forma que o cliente tenha suas necessidades atendidas (e até superadas).
Detalhe: como cada cliente — e sua respectiva dor — são únicos, o time deve personalizar o onboarding para garantir o sucesso do cliente e do customer centric.
E assim vamos finalizando mais um guia, caro leitor!
Um tema relacionado ao customer centric é o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Saiba como estruturar o seu de forma a fazer a diferença lendo um guia exclusivo sobre SAC. Até a próxima, amigo leitor.