Não é novidade para (quase) ninguém que captar novos clientes sai mais caro do que manter os existentes. E o cross selling e up selling permitem não só melhorar a experiência dos consumidores da sua marca, mas também impulsionar seu faturamento.
Provavelmente, seja em compras presenciais ou on-line, já aplicaram ou tentaram aplicar essas estratégias de venda com você — seja o cross selling ou o up selling.
Sabe quando o atendente do fast-food lhe oferece uma batatinha para acompanhar o sanduíche? Pois é. Ele está praticando o cross selling.
E, se esse mesmo atendente sugerisse duas carnes no lugar de uma só, como você havia pedido, por mais R$ 2,50 no valor do hambúrguer? Nesse caso, ele estaria praticando o up selling.
Acompanhe a leitura deste guia para entender profundamente o conceito de cross selling e up selling e como eles podem gerar (literalmente) valor para o seu negócio.
Cross selling e up selling: o que são?
Cross selling pode ser traduzido como “venda cruzada“. Trata-se de uma estratégia comercial em que o cliente é estimulado a comprar produtos ou serviços complementares à sua ideia inicial de compra.
Em uma concessionária, quando o vendedor pergunta se o cliente vai querer acrescentar direção hidráulica e/ou ar-condicionado por um preço promocional, ele está praticando o cross selling.
Outro exemplo de cross selling é quando um cliente está finalizando a compra de um eletrodoméstico e o atendente pergunta se ele vai querer contratar um seguro para o produto.
Para praticar o cross selling, times de vendas devem, de antemão, entender o perfil dos consumidores da marca, a fim de combinar produtos e serviços que superem as expectativas deles e aqueçam a receita do negócio.
Em muitos e-commerce, o próprio sistema é incumbido de fazer a combinação e sugerir itens de acordo com as preferências dos consumidores e com o histórico de compras deles.
É importante destacar que, para o cross selling trazer retorno satisfatório à empresa, é imprescindível que os produtos adicionais sejam de fato necessários e vantajosos para o público consumidor.
A aplicação do cross selling aumenta o Retorno Sobre Investimento (ROI) de cada cliente, impulsionando a receita da companhia.
Já o up selling tem como objetivo estimular o cliente a comprar um produto mais atualizado, de maior qualidade, ou seja, superior ao solicitado inicialmente.
O objetivo dessa estratégia de venda é aumentar o ticket médio (lembrando que “ticket médio” corresponde ao valor médio das compras, isto é, a média do consumo do público em determinado período).
Embora não haja uma tradução exata para up selling em português, a ideia por trás da expressão é a de “elevar o nível da venda“, ou seja, sugerir que o cliente compre um produto com maior qualidade e preço mais alto.
O que deve ser levado em conta ao praticar o up selling é que o produto ou serviço oferecido deve ser da mesma categoria do que foi escolhido pelo cliente num primeiro momento.
Um exemplo hipotético da prática do up selling é quando você vai a uma ótica comprar óculos de grau e a vendedora oferece o recurso antirreflexo por um acréscimo de R$ 150,00 no preço final do item.
Antes de finalizar este tópico, vale a pena destacar que o cross selling e up selling são muito utilizados em empresas B2B (modelo de negócio de empresa para empresa, em que um é fornecedor e o outro, cliente).
Por exemplo, um cliente está contratando uma solução de CRM e a prestadora de serviço oferece uma ferramenta de automação de marketing. Eis uma prática de cross selling utilizada em empresas B2B.
Outro exemplo que acontece em empresas B2B é quando uma empresa contrata um CRM para a equipe de 5 pessoas e logo esse número sobe para 8. A provedora do CRM vai precisar aplicar a técnica de up selling para atender a nova demanda da contratante.
8 maneiras de usar o cross selling e up selling na sua empresa
Agora que já sabemos o que significa cross selling e up selling, é chegado o momento de mostrar o que fazer para essas técnicas alavancarem os resultados do negócio.
Confira as ações de cross selling e up selling que irão encantar o público consumidor da sua marca e fazer toda a diferença para o caixa da sua empresa.
Avalie as dores dos clientes
A aplicação do cross selling e up selling deve acontecer com base nas dores dos clientes da marca.
Oferecer algo de que o consumidor não precisa pode soar como um ato invasivo e manipulador; então, não faça isso! Do contrário, é provável que você até perca clientes.
Pensando nisso, em vez de “empurrar” produtos e serviços nos clientes, pense em ofertas que realmente atendam eventuais dores desse público.
Analisar a persona da sua marca é uma excelente alternativa, afinal, ela permite identificar as necessidades e os hábitos de consumo dos seus (potenciais) clientes.
Além disso, com uma gestão de dados eficiente — e um bom CRM — é possível entender com mais profundidade as soluções complementares (cross selling) ou superiores (up selling) que irão atender verdadeiramente às demandas dos clientes.
Pense na melhor forma de fazer a oferta
Ao aplicar as estratégias de cross selling e up selling, é preciso adotar um comportamento convincente e, ao mesmo tempo, natural — no sentido de não “forçar a barra” para o cliente acatar a proposta de venda.
No up selling, por exemplo, em vez de informar o preço cheio do novo serviço ou produto ou serviço sugerido, diga apenas a diferença de valor.
Com relação ao cross selling, o cliente não pode sentir que você deseja lhe vender produtos e serviços a todo custo.
A abordagem no cross selling deve dar a impressão de que você conhece as preferências dos consumidores e está tentando ajudá-lo com opções condizentes com o perfil deles.
Outro ponto importante é personalizar o máximo possível de e-mails e mensagens enviadas aos clientes, deixando bem claro que conhece as dores deles e tem as melhores soluções para resolvê-las.
Utilize o cross selling e up selling no momento certo
Para que o cross selling e o up selling sejam bem-sucedidos, é importante oferecê-los no momento mais oportuno da venda.
Nas vendas on-line, essas estratégias geralmente são feitas das seguintes maneiras:
- Durante o checkout: quando o cliente está finalizando a compra, é possível (e interessante) fazer a recomendação de itens relacionados ao produto principal. Dessa forma, você dá uma última chance ao cliente de adicionar produtos complementares no carrinho ou levar uma versão “premium” do produto que ele pretendia comprar;
- Na página de venda do produto: ao visualizar a página com o anúncio de algum produto, itens relacionados podem (e devem!) ser anunciados logo abaixo da mercadoria principal;
- Depois da finalização da compra: imediatamente após a conclusão de uma compra, o site pode disponibilizar um único botão para a compra de novos itens;
- Enviando e-mail marketing: uma boa maneira de praticar o cross selling é por meio do e-mail marketing. No pós-venda, você envia o e-mail marketing oferecendo produtos complementares ao que o cliente comprou.
Além da possibilidade de gerar novas vendas, essa é uma maneira eficiente de fidelizar o público consumidor da sua marca.
Não empurre produtos desnecessários aos clientes
Se um cliente está querendo comprar um casaco, não faz sentido lhe oferecer um biquíni como item complementar, não é mesmo? Coerência nas ofertas de produtos é fundamental!
A finalidade primordial do cross selling e up selling é fazer combinações proveitosas e vantajosas entre os produtos/serviços da sua marca, aumentando a satisfação dos clientes.
Do contrário, ou seja, se o cliente perceber que você está tentando manipulá-lo forçando a venda de um produto, ele pode se tornar um difamador da sua marca. Então, em hipótese alguma, tente empurrar produtos indesejados aos clientes.
No up selling, deve-se pensar no orçamento do cliente, não oferecendo produtos muito mais caros do que o escolhido por ele inicialmente, por exemplo.
Já no cross selling, devem ser oferecidos produtos de fato complementares à compra original do cliente. Ex.: celular e acessórios; livros e marca-textos; sapatos e meias.
Utilize depoimentos de outros clientes
Divulgar o depoimento de clientes nas redes sociais da sua marca é uma ótima atitude. Afinal, consumidores modernos costumam confiar mais na opinião de outros consumidores do que em anúncios publicitários.
A divulgação desses depoimentos contribui com as estratégias de cross selling e up selling, porque os clientes ficam mais confiantes em comprar itens combinados ou produtos com maior qualidade depois de ver o parecer de outros consumidores.
Combine up selling e cross selling com outras estratégias de marketing
Aliar cross selling e up selling com outras ações de marketing pode ser muito vantajoso para a empresa (e para o cliente também).
Imagine disponibilizar frete grátis para clientes que comprarem produtos combinados? Esse tipo de oferta pode soar como irresistível ao público.
O lançamento de novos produtos ou novas coleções pode ser muito oportuno para praticar o cross selling. Isso porque, junto com o novo produto, é possível sugerir acessórios da marca, de forma a criar soluções mais completas para os clientes.
Assim, de um lado, a empresa impulsiona as vendas e a receita e o cliente sai mais satisfeito com a compra.
Ofereça uma quantidade limitada de produtos
É importante reforçar que o cross selling e up selling devem sempre estar alinhados com as reais necessidades do público consumidor.
Levando isso em conta, na hora de oferecer produtos combinados aos clientes, deve-se limitar a quantidade desses itens.
Oferecer excesso de produtos pode deixar o cliente confuso e passar a impressão de que a empresa está querendo forçar a venda de mercadorias. Isso pode fazer o cliente desistir da compra e ainda ficar com “birra” com a marca.
Então, o correto é oferecer produtos que de fato façam sentido para o cliente e que carreguem em si um verdadeiro potencial de venda.
Agindo assim, a reputação da sua marca cresce e o relacionamento com o cliente se fortalece.
Entregue valor através de conteúdos relevantes
Um bom caminho para convencer os clientes a comprar novos produtos é mostrando o valor desses itens e da sua marca como um todo.
Use as redes sociais e um blog do site da sua marca para fazer isso. Além do mais, esteja sempre aberto a tirar dúvidas dos leads e clientes e descubra quais são as principais dores deles.
Agindo assim, você consegue criar uma maior proximidade com o público consumidor e passa a entender o momento mais oportuno para oferecer vendas complementares.
Como a tecnologia melhora a aplicação do cross selling e up selling?
Não é novidade para ninguém que a tecnologia facilita processos. E, com o cross selling e up selling, não seria diferente.
Um bom CRM permite identificar todas as interações do cliente com a marca, mostrando os produtos e serviços que ele comprou e quando essas compras aconteceram, por exemplo.
A partir desses dados, é possível entender mais profundamente as preferências do público consumidor e praticar com mais segurança e eficácia as técnicas de cross selling e up selling.
Além disso, o CRM, ao mapear toda a jornada de compra do cliente, permite entender quando ele estará mais receptivo a ofertas de novos itens.
Outro benefício proporcionado pela tecnologia é a utilização de um sistema de gestão (ERP) para o controle de estoque.
Ok, mas o que controlar o estoque tem a ver com cross selling e up selling?
Bom, com esse controle, fica mais fácil observar quais produtos estão há mais tempo em estoque e oferecê-los aos clientes como compra complementar.
Para finalizar este guia, vamos citar as principais vantagens de praticar cross selling e up selling. Confira abaixo!
- Aquecimento da receita gerado pelo aumento das vendas;
- Construção de autoridade da marca criada pela atenção às reais necessidades do público consumidor;
- Aprimoramento do relacionamento com o cliente;
- Aumento do ticket médio;
- Maior fidelização de clientes;
- Geração de um diferencial competitivo.
Vamos ficando por aqui, amigo leitor.
Ao longo deste conteúdo, vimos que o pós-venda é um tema diretamente relacionado ao cross selling e up selling. Pensando nisso, convidamos você a mergulhar no assunto e praticar um pós-venda fidelizador. Boa leitura e até a próxima!