Quem é que nunca recomendou um bom cabeleireiro ou um bom produto a um amigo? Clientes satisfeitos tendem a virar verdadeiros promotores de uma marca. Mas, para que isso aconteça, é preciso dar o devido valor ao customer success.
O customer success (em bom português, “sucesso do cliente”) está diretamente relacionado ao êxito de uma empresa.
Neste guia, iremos aprofundar o tema, mostrando as principais estratégias que garantem o sucesso do cliente. Acompanhe a leitura, amigo leitor!
Customer Success: o que significa?
Customer success é a busca contínua pela qualidade, ou melhor, pela excelência dos atendimentos oferecidos aos clientes.
Seja por meio dos produtos ou serviços colocados à venda, seja através das interações entre a marca e o consumidor.
O sucesso do cliente acontece quando o público consumidor tem as expectativas atendidas não só no momento da venda, mas em toda a jornada de compra.
Portanto, o customer success abrange também o pós-venda. Então, depois da compra, o cliente precisa usufruir da melhor experiência possível com o produto ou serviço e, além disso, com o atendimento da empresa em questão.
Nas empresas, o customer success pode ser representado e conduzido por uma pessoa ou até mesmo por um setor inteiro, dada a importância de sua implementação e manutenção.
Mas destacamos que o sucesso do cliente não deve ficar sob responsabilidade exclusiva de uma pessoa ou setor; o customer success deve fazer parte da cultura organizacional. Só assim ele irá garantir verdadeiramente a satisfação do cliente.
Vários estudos mostram que conquistar um novo cliente sai mais caro que fidelizar o público consumidor de uma marca.
Eis mais um motivo para manter os clientes da sua empresa ativos — e o customer success é uma estratégia de relacionamento com o cliente que ajuda muito nisso!
Uma vez que, quanto mais satisfeito com a marca, possivelmente maior será o tempo que o cliente permanecerá gerando receita para ela.
As empresas B2B, ou seja, aquelas que fazem negócio direto com outras empresas, são as mais beneficiadas com o customer success.
Imagine que você contrate o serviço de uma agência de marketing para cuidar das campanhas da sua empresa e as vendas disparem. Isso mostra que, graças à atuação de outra empresa, seu negócio está bombando.
Outro exemplo é o seguinte: você decide contratar um CRM e, uma vez utilizando-o corretamente, consiga aumentar o número de leads e clientes na sua carteira.
Muito provavelmente você não vai romper o contrato com a provedora desse SaaS, certo?
Por que o sucesso do cliente é o sucesso da empresa?
Assim como um show de música só é bem-sucedido se houver um público para lhe assistir, não faz sentido uma empresa existir se não houver leads e clientes.
O público consumidor é quem irá gerar a receita da empresa, o que já justifica a preocupação com o sucesso do cliente.
Soma-se a isso o fato de que vivemos tempos em que a experiência do cliente deve estar no centro de qualquer negócio.
Bom, ao implementar o customer success na sua empresa, é possível:
- Reduz o churn (evasão de clientes);
- Facilita a prática do up selling e cross selling, retendo clientes e impulsionando a receita da companhia;
- Diminui o valor do Custo de Aquisição de Clientes (CAC);
- Aprimora a experiência e a satisfação dos clientes, o que não só fideliza esse público, mas o transforma em divulgador da marca;
- Amplia a lealdade dos clientes, já que o customer success atua de maneira a manter esses consumidores satisfeitos com produtos, serviços e com o atendimento da marca;
- Expande o lifetime value (valor da vida útil do cliente), que é a receita aproximada de quanto o cliente irá gastar na sua empresa enquanto tiver alguma relação com ela;
- Aumenta a cooperação entre as áreas, visando a um objetivo em comum: encantar o cliente.
Com todos esses benefícios proporcionados pelo customer success, dá para entender por que o sucesso do cliente é o sucesso da empresa, não é mesmo?
Como implementar o customer success na minha empresa?
Neste tópico, iremos apresentar 7 passos para você implementar o sucesso do cliente na sua empresa e alcançar resultados cada vez melhores nos diferentes setores da companhia.
Vale reforçar que o customer success não está restrito ao setor nem aos processos de atendimento. O sucesso do cliente é fruto de uma cultura customer centric (centrada no cliente).
Confira, a partir de agora, o passo a passo para implementar uma estratégia de customer success!
Conheça com profundidade seu cliente
O ponto de partida para implementar o customer success na sua empresa é conhecer a fundo o cliente da sua marca, e isso não se restringe a saber a faixa etária, o gênero e o e-mail desses consumidores.
Conhecer o seu cliente é entender os hábitos, a personalidade, o estilo de vida e o comportamento desse público.
É importante que sua empresa encomende uma pesquisa que apure o perfil de consumidor ideal para os produtos e serviços que ela oferece.
Na busca por esse perfil, deve-se entender também quais são as dores desse público e, principalmente, como a empresa pode solucioná-las.
Elabore uma jornada do cliente convidativa
Suponha que sua banda predileta irá se apresentar na sua cidade e você não queira perder esse show por nada.
Assim que a venda dos ingressos é liberada, você acessa o site para garantir os seus, mas não consegue finalizar a compra.
Então, você decide ir ao estande de vendas para não ficar de fora do evento. Porém, quando chega lá, depara-se com o seguinte aviso: “fechado para almoço”.
Independentemente de como será o show, a jornada de compra dos ingressos foi um completo fracasso.
Se você tem uma empresa — seja de serviços ou produtos — certamente não quer que seus clientes passem por situação semelhante, não é mesmo?
Para proporcionar uma jornada do cliente de qualidade, é fundamental utilizar de estratégias que garantam a melhor experiência possível ao público consumidor em todas as interações dele com a marca.
E o alcance desse objetivo pode começar com simples ações. Por exemplo, ao anunciar os produtos ou serviços da sua marca no Instagram, informe o preço de cada um na legenda.
Dessa forma, você poupa o tempo (e a paciência) do lead ou cliente na jornada de compra. Essa simples ação já gera uma boa impressão e, como diz o ditado, “a primeira impressão é a que fica”.
Tenha um processo de onboarding sólido
O onboarding pode ser traduzido aqui como “boas-vindas”. Na prática, ele deve mostrar ao cliente o quanto o produto pelo qual ele demonstrou interesse irá resolver sua dor de forma simples e eficiente.
O onboarding deve atuar mostrando o valor do produto antes mesmo da venda e facilidade de utilizá-lo e seguir até o cliente estar adaptado à solução oferecida pela empresa.
Nas empresas B2B, o onboarding é ainda mais importante. Afinal, de que adianta um cliente contratar um ERP com recursos maravilhosos, por exemplo, e não saber lidar com ele?
O onboarding de soluções em SaaS (Software as a Service) merece uma atenção especial.
Ao contratar um SaaS, o cliente deve contar com canais de orientação, assistência e suportes bem eficientes e de fácil acesso, como vídeos, documentação e tutoriais.
Além disso, os softwares contratados devem ter uma interface simples e intuitiva. Duas condições importantes para constar no SaaS são, por exemplo:
- Disponibilizar uma barra de progresso, de forma que o usuário saiba em que ponto ele está no processo de instalação e configuração do sistema;
- Oferecer a opção de sair do processo e salvá-lo para retomar a configuração mais tarde.
Aplique o ongoing
Depois de adaptado aos processos de uma empresa, o cliente deve passar para o chamado “ongoing“.
Trata-se de concentrar esforços na iniciação de um relacionamento contínuo com o cliente, mantendo com ele uma boa comunicação na tentativa de garantir a satisfação dele com a marca.
O ongoing é uma etapa do pós-venda que não tem fim. Ela é viva. Só assim o cliente continuará usando os produtos e serviços da sua marca e irá enxergar os benefícios que eles oferecem.
Quando o onboarding termina, deve haver uma passagem de bastão para o ongoing.
Nessa transição, é interessante fazer uma reunião com o cliente para entender quais dores ele trouxe quando procurou a empresa e como a solução contratada resolveu essas questões.
Algumas perguntas que podem ser feitas nesse encontro:
- Quais foram os pontos positivos e negativos da jornada até aqui?
- Qual foi a maior conquista que vocês obtiveram com a solução?
- Em que ponto vocês ficaram frustrados com a solução?
- Quando acionaram nosso serviço de suporte, vocês foram atendidos prontamente e de maneira satisfatória?
- Lançamos uma funcionalidade nova na ferramenta, mas notamos que vocês ainda não a utilizaram. Como podemos ajudá-los?
- Quais são os seus objetivos com a solução para os próximos meses?
Personalize ao máximo os atendimentos
Não há uma fórmula mágica nem um padrão para atender todos os clientes. Afinal, cada ser humano é único e o atendimento ao público deve levar isso em conta.
Porém, para facilitar sua vida, na tabela abaixo mostraremos como a tecnologia — utilizada em doses diferentes — pode aprimorar os seus atendimentos. Confira!
| Tech touch | Low touch | Mid touch | High touch |
| Não há contato humano. Apenas tecnologias e automações são utilizadas para atender o cliente. | Ocorre contato humano, mas há uma predominância da atuação das tecnologias e automações. | Há um contato humano razoável. A utilização de tecnologias e automações é moderada. | Ocorre muito contato humano. A tecnologia é usada e as automações, não muito. |
É preciso ter sempre em mente que o cliente deve estar no centro de todos os processos da empresa.
Hoje em dia, com o alcance da comunicação possibilitado pela transformação digital, os consumidores não precisam ir até uma loja para conhecer um produto ou serviço e ser convencido de comprá-los.
Através de um clique (literalmente!), os consumidores podem conhecer profundamente os benefícios de um produto e serviço e escolher aquele que irá resolver melhor sua dor.
Capacite seu time de customer success
Manter a carteira de clientes ativa e satisfeita não é tarefa fácil, porém é vital para qualquer empresa.
Por conta disso, é essencial manter seu time bem treinado para atender os clientes em todas as etapas da jornada de compra, satisfazendo as expectativas desse público.
Algumas estratégias importantes para garantir o sucesso do cliente são:
- Analisar continuamente os indicadores que impactam as diferentes etapas da jornada do cliente e quais delas podem comprometer a renovação de contrato;
- Agir de forma que o cliente possa aproveitar ao máximo os produtos que adquiriu ou os serviços que contratou;
- Mobilizar os diferentes setores da empresa para que as promessas feitas ao público consumidor sejam cumpridas efetivamente;
- Tentar manter os clientes por perto para praticar as técnicas de cross selling e up selling;
- Incentivar a equipe de vendas a convencer os clientes das vantagens de renovar contrato com a empresa;
- A partir das opiniões e reclamações dos clientes, desenvolver produtos cada vez melhores, que satisfaçam verdadeiramente as expectativas deles;
- Garantir que todos os colaboradores da empresa estão “na mesma página” com relação aos objetivos de customer success.
Implemente tecnologias
Vimos, ao longo deste guia, que o comportamento do consumidor mudou com o tempo. Se antes ele tinha uma postura mais passiva na jornada de compra, hoje ele é um agente superatuante nesse processo.
Prova disso é que, quando fazemos compras on-line, nós mesmos nos tornamos nossos próprios vendedores, não é mesmo?
A tecnologia tem papel fundamental na garantia do customer success. Então, sua empresa deve aplicá-la para otimizar os processos que afetam a experiência do cliente.
Chatbots e plataformas para atendimento via WhatsApp são exemplos de tecnologias que podem contribuir, e muito, com o bom atendimento oferecido ao público consumidor.
Gerar e arquivar o histórico dos clientes e reduzir o tempo de atendimento são ações que vêm para somar também.
Vamos ficando por aqui, amigo leitor!
Outra ação que auxilia no customer success é a estruturação de um SAC eficiente. Preparamos um conteúdo para lá de especial sobre o tema. Acompanhe a leitura! Até breve.