Imagine que você vá sair com o/a crush pela primeira vez. Por mais que esse encontro possa resultar em casamento no futuro, não vai ser no primeiro contato que essa decisão será tomada. Ok, mas o que o follow up tem a ver com isso?
Bom, assim como acontece em um relacionamento amoroso, as vendas precisam de conexão para serem bem-sucedidas.
E o follow up é justamente o acompanhamento dos leads durante todo o processo de venda, desde a primeira interação com a marca até o pós-venda.
É por meio do follow up que o consumidor vai criar confiança na empresa e manter o interesse em firmar um relacionamento com ela, tornando-se um cliente fiel.
Tanto em um relacionamento amoroso quanto em um comercial, sem a manutenção do diálogo contínuo e da atenção, tanto o/a crush pode desistir da relação quanto o cliente, de uma compra.
Em vista disso, o follow up se mostra essencial tanto para o sucesso das vendas como para o relacionamento com o público consumidor.
E, pensando nisso, preparamos este guia para você, amigo leitor.
Acompanhe a leitura e saiba o que é follow up, como aplicá-lo — e a importância de fazê-lo —, além dos principais erros cometidos em sua aplicação (ou falta dela).
O que é follow up?
O follow up é um acompanhamento que pode ser feito em diversos setores da empresa e é essencial para a equipe de vendas.
O time comercial deve acompanhar de perto seus leads, seja por telefone, e-mail, skype, redes sociais ou qualquer outro canal de comunicação.
A ideia dessa técnica é seguir os contatos durante a jornada de compra, dando incentivos e nutrindo-os da melhor forma possível, com a missão de conduzi-los para que eles se tornem, de fato, clientes.
Para fazer um bom follow up, é preciso acreditar no que se vende e garantir que o possível cliente entenda que essa é a melhor solução para o seu problema. Para isso, é imprescindível manter um diálogo ativo com o lead.
O objetivo-chave do follow up é sempre levar o potencial cliente ao próximo passo até haver a conversão e a efetivação da venda.
O follow up, também chamado de FUP, deve estar presente em todas as fases da jornada de compra, seja no pré, durante ou pós-venda.
Pré-venda
A pré-venda é o momento de estabelecer relações e criar vínculos de confiança com os possíveis clientes para que eles percebam que a solução oferecida pela sua empresa é melhor do que a do concorrente.
Por isso, para um acompanhamento bem feito, neste momento, é essencial ter planejamento e conhecer o público.
Não é possível abordar futuros clientes sem ter o mínimo de informações sobre eles, não é mesmo?
Quanto mais pessoal e personalizada for a abordagem, mais as chances de as pessoas seguirem em sua jornada de compra.
Este é o momento de enviar conteúdos úteis ao potencial cliente, esclarecer dúvidas iniciais e gerar expectativas para as próximas interações, estimulando confiança e conexão desde o início.
Durante a venda
Esta fase é importantíssima para o follow up, afinal, aqui é o momento de saber se, efetivamente, a venda será realizada ou não.
Para vendas mais complexas, é ainda mais essencial que o vendedor acompanhe o cliente, fazendo com que esse processo seja contínuo e eficaz. É fundamental manter o cliente engajado.
É importante negociar, saber o que o cliente acha da proposta, mostrar-se disposto para tirar dúvidas e estreitar o relacionamento como for possível.
Enquanto a negociação acontece, é preciso usar FUP para confirmar informações, reforçar propostas e garantir que o cliente se sinta ouvido. Isso tudo representa a base para vencer objeções e avançar no processo de venda.
Pós-venda
Lead convertido! É hora de ir embora? De jeito nenhum! O follow up deve também seguir nessa fase que é essencial para a satisfação e fidelização de clientes.
É essencial que o time de vendas demonstre preocupação com a experiência do cliente, colha feedbacks e construa uma relação para futuros negócios.
Aqui é preciso enviar mensagens de agradecimento aos clientes, monitorar a satisfação desse público e oferecer suporte a eventuais dúvidas, reclamações etc.
Clientes bem atendidos em todas as etapas da jornada de compra tendem a voltar e acabam se tornando embaixadores espontâneos da marca.
Além do valor monetário das conversões realizadas após os acompanhamentos, o follow up traz diversos benefícios para as empresas, como por exemplo:
- Ajuda na conquista da confiança dos clientes;
- Aumenta as chances de o cliente fazer novos negócios;
- Melhora a experiência do cliente;
- Gera mais feedbacks para a empresa;
- Aumenta a vantagem competitiva;
- Impulsiona as vendas.
Como fazer um follow up eficiente?
Fazer follow up depende de muito planejamento e de ações executadas pensando na satisfação do cliente.
É claro que, como em diversas outras técnicas, não existe uma fórmula pronta para o follow up e ele pode ser feito de formas diferentes de acordo com cada cenário.
Por isso, é preciso levar em consideração seu ramo de negócio e, principalmente, qual é seu público e qual a forma de se comunicar com ele.
Porém, algumas ações são sempre importantes em um processo, não é mesmo? Por isso, separamos as principais práticas para você implantar ou aperfeiçoar o seu follow up. Acompanhe, caro leitor!
Faça um contato inicial
Apresentar-se para o cliente é essencial para o processo de follow up, por isso, o contato inicial é mais do que obrigatório.
É esse contato inicial que vai gerar uma boa impressão da empresa e ser o primeiro passo para novas interações.
Neste momento, devem ser apresentadas informações que despertem o interesse do lead.
Na fase inicial, o time de vendas pode oferecer versões demonstrativas ou amostras do produto ou serviço, dar incentivos para o fechamento, como descontos e condições especiais, apresentar estudos de casos, entre outros.
Confira outras ações que podem (e devem) ser feitas neste primeiro momento.
- Apure as necessidades, o contexto e as expectativas do potencial cliente (seja ele uma pessoa ou empresa). Isso demonstra atenção e profissionalismo.
- Evite textos longos e prolixos nas interações com o lead, explique sempre o motivo do contato e torne-o interessante ao destinatário.
- Para deixar a mensagem personalizada e memorável, utilize detalhes específicos, como uma conexão ou um gosto em comum.
- Reforce a importância da continuidade do diálogo, disponibilizando-se para uma videochamada ou outro tipo de interação.
- Demonstre autoridade para representar a empresa nas interações e, ao mesmo tempo, um tom amigável e receptivo, de forma que o lead perceba que você é acessível.
Atente-se à omnicanalidade
Quais são os canais de comunicação preferidos do público consumidor da sua marca?
É fundamental responder a essa pergunta para que o follow up seja verdadeiramente eficiente na sua empresa.
Priorize canais que facilitem respostas rápidas e se adequem ao comportamento do público-alvo.
Os principais canais são:
- Redes sociais: Instagram, WhatsApp, Facebook, LinkedIn, dentre outros. Todos eles permitem interações rápidas e personalizadas, ideal para o engajamento dos consumidores e trocas de informações diretas.
- Telefone: nativos da Geração Y para frente conservam uma certa “fobia” de telefone, mas muita gente ainda o utiliza para resolver burocracias e fechar negócio.
Ele é um excelente canal para resolver demandas mais complexas e também criar um vínculo mais afetivo.
- E-mail: engana-se quem pensa que ele é um canal obsoleto. O e-mail possibilita a formalização de propostas relacionadas ao follow up.
- Chatbots: seja em sites ou apps, esses bots garantem atendimento automatizado 24 horas por dia, 7 dias da semana.
- SMS: por meio de mensagens rápidas e objetivas, notificações e lembretes chegam ao público-alvo.
- Plataformas de CRM integradas: criam uma visão unificada dos clientes, reunindo dados de interações vindas de múltiplos canais.
O ideal é oferecer todos esses canais aos leads e clientes, reforçando a cultura omnichannel e proporcionando a eles uma experiência fluida de compra.
Estabeleça um propósito para cada interação
O follow up é uma ferramenta para agregar valor ao seu produto e sua marca.
Por isso, a estratégia não pode ser feita de qualquer jeito e, assim, torna-se necessário um claro planejamento e definições de objetivos por trás de cada contato com o lead ou cliente.
Sem um planejamento eficaz, o follow up pode ter o efeito contrário e afastar possíveis clientes. Pode ter certeza disso, amigo leitor!
Levando isso em consideração, evite contatos genéricos e inconsistentes. Cada interação deve demonstrar, de forma personalizada, cuidado com o cliente e com as reais necessidades que ele apresenta.
Estabeleça prazos e defina quais serão os momentos de contato. Saber como falar com cada perfil de cliente e entender o momento certo de oferecer cada solução é essencial.
Em contatos iniciais, aposte em um propósito introdutório; nas seguintes, priorize objetivos mais assertivos, como fechamento ou negociação.
Ter um CRM (Customer Relationship Management) é muito importante para ajudar com essa tarefa, afinal, através do software, os times vão mapear cada contato e não deixar que alguma oportunidade se perca no planejamento.
Outro ponto importante é estabelecer um plano de continuidade. Cada contato deve conectar-se ao anterior, criando um fluxo sólido e alinhado com os interesses do cliente ou outro stakeholder.
Faça a nutrição de seus leads
A nutrição de leads consiste em construir um relacionamento contínuo, oferecendo conteúdos relevantes que educam, engajam e aproximam o cliente do momento de decisão.
Nutrir os leads é essencial para o follow up, porque é preciso se mostrar presente e agregar valor por meio de bons e relevantes conteúdos.
Nesta etapa, é fundamental entender as necessidades de cada lead e, a partir desse entendimento, personalizar os materiais enviados, como e-books, artigos ou cases de sucesso, para criar conexão e valor.
Para que a comunicação com os leads seja efetiva:
- Utilize e-mails, redes sociais e automação;
- Estabeleça uma frequência adequada;
- Evite excesso de mensagens que possam afastar o cliente;
- Acompanhe o engajamento dos leads e ajuste a estratégia conforme o comportamento do que eles apresentarem;
- Analise cliques, aberturas e interações para identificar o estágio do cliente no funil de vendas.
Outro ponto importante é oferecer soluções práticas e antecipadas aos leads. Isso aumenta as chances de conversão e constrói um relacionamento de confiança entre o cliente e a empresa.
Use tecnologias para otimizar o follow up
Para haver uma gestão de tempo melhor — e consequentemente um aumento da produtividade — na prática do follow up, vale a pena utilizar automações.
O MailChimp ou HubSpot, por exemplo, são ferramentas de automação de e-mail que auxiliam no envio de mensagens personalizadas em momentos estratégicos, poupando tempo e garantindo solidez à comunicação que a empresa firma com os clientes.
Já plataformas de CRM, como Salesforce ou Pipedrive, permitem centralizar todas as interações com leads, facilitando o acompanhamento e a análise de dados, além de otimizar o gerenciamento de contatos.
Ferramentas de análise de dados, como Google Analytics, ajudam a monitorar o comportamento dos leads, identificando quais ações geram mais engajamento e ajustando a abordagem de follow up de maneira mais eficiente.
Qual a importância de fazer o follow up?
Como pudemos perceber com a leitura deste guia até aqui, o follow up é uma técnica fundamental para as empresas, porque ele demonstra atenção com o cliente, o que gera confiança e fidelização.
É através do follow up que o cliente tem facilidade para tirar dúvidas, vencer objeções e ter acesso a informações valiosas sobre a empresa e/ou o produto ou serviço que pretende adquirir ou já adquiriu.
O follow up coloca a empresa que o pratica em vantagem competitiva, pois enquanto outras marcas não acompanham ativamente a jornada dos seus leads, aumentam-se as chances de perdê-los para a concorrência.
Como se isso não bastasse, o follow up oferece informações valiosas sobre o comportamento e as preferências do cliente, possibilitando criar estratégias de vendas e melhorar a abordagem para futuras interações.
A seguir, você confere outros benefícios trazidos pelo follow up para as empresas.
- Relacionamento mais forte com o cliente: demonstrando interesse contínuo pelo cliente, a prática do follow up redobra a confiança do público consumidor, estreitando os laços da marca com ele.
- Memória sempre ativa da marca: “quem não é visto não é lembrado”, já diria o ditado. Para a marca estar presente no imaginário do público consumidor, é imprescindível que ela se faça sempre presente.
Essa presença sempre constante inspira o público consumidor a tomar decisões favoráveis à empresa.
- Maior retenção e fidelidade: quando a empresa se mostra presente na vida do cliente, este tende a ser mais leal a ela e a fechar mais negócios com ela.
- Menos necessidade de captar novos clientes: fazendo um follow up de qualidade, diminui a necessidade de prospectar novos clientes, permitindo focar os leads mais qualificados e apostar em ciclos de vendas mais consistentes.
- Descoberta de novas demandas do público consumidor: o follow up possibilita identificar necessidades emergentes e/ou não atendidas dos clientes.
Com isso, é possível oferecer produtos e serviços adicionais, aumentando a oportunidade de turbinar vendas.
Quais são os erros mais comuns na prática do follow up?
Vimos até aqui que o follow up é uma estratégia importantíssima para converter leads em clientes fiéis, firmando com eles um bom relacionamento.
Mas há erros que comprometem (e muito!) a eficácia do follow up. Este tópico final é dedicado a apresentá-los para que você evite cair em algum. Continue por aqui com a gente, amigo leitor.
Deixar o lead esfriar
Agir no tempo certo vale para várias questões na vida e com as vendas não seria diferente.
Deixar um lead esfriar certamente passará a impressão de desinteresse por parte da empresa, o que fará com que o potencial cliente procure a concorrência.
Com o lead recém-chegado, é preciso agir com agilidade, de forma a manter a urgência e o engajamento.
Por outro lado, deixando o lead de lado, perde-se a chance de desenvolver um diálogo quente, o que dificulta a conversão.
Manter uma comunicação dentro de um prazo adequado é essencial para manter o lead engajado e evitar que ele se distancie.
Prova disso é que nós, enquanto consumidores, não sentimos firmeza em empresas que demoram a retornar nosso contato e a responder a nossas dúvidas, não é mesmo?
Em situações assim, costumamos dar preferência a marcas que oferecem um atendimento mais acolhedor e eficiente.
Enviar mensagens sem personalização
O tempo do outro é muito precioso. Então, usá-lo de forma errada chega a ser um desrespeito.
Enviar mensagens genéricas a leads é uma maneira de sequestrar o tempo do outro para uma finalidade fútil. Jamais faça isso! Caso contrário, o lead vai se sentir como um número.
A saída é personalizar a mensagem guiando-se pelo histórico de interações anteriores e pelo perfil do potencial cliente em questão.
A não personalização da mensagem dará a impressão de que a empresa não entende a real necessidade do cliente.
A personalização, por sua vez, gera uma conexão mais humana e mais profunda, aumentando tanto a percepção de valor quanto a probabilidade de conversão.
Em suma, um follow up impessoal pode parecer que a empresa está apenas cumprindo um protocolo de forma desinteressada e automatizada.
Insistência
Fazer contatos excessivos com os leads em um curto intervalo de tempo pode gerar irritação e afastamento.
Ser persistente é uma coisa; invadir o espaço do lead é outra. É preciso dominar muito bem essas fronteiras.
A prática do follow up deve ser oportuna e eficiente e não forçar o potencial cliente a tomar decisões precipitadas.
Apelar para abordagens repetitivas e insistentes pode gerar frustração entre o público consumidor, prejudicar a reputação da empresa e minar novas oportunidades.
Como já dissemos aqui neste guia, cada interação com o lead deve ter um propósito bem claro e objetivo.
Nesse sentido, disparar mensagens desconsiderando o estágio do cliente no funil pode soar como apelo, o que diminui tanto a eficiência do follow up quanto a confiança do público consumidor.
Não ser claro no CTA
É fundamental deixar claro para o cliente o que você quer que ele faça ao final do contato, prática conhecida como CTA (Call to Action).
Um CTA claro guia o cliente rumo à ação desejada. Se a mensagem do follow up não esclarece qual é a próxima etapa, provavelmente o lead vai se sentir perdido.
Um exemplo de CTA bem claro é: “Mais informações aqui” ou “Participe da promoção” e “Baixe o e-book com todas as informações do produto”.
Um CTA claro aumenta as chances de engajamento e de conversão. Portando, crie-o com o devido cuidado.
E assim, caro leitor, vamos finalizando mais um guia.
Para que o follow up traga os efeitos desejados, separamos um guia exclusivo sobre como conquistar o consumidor moderno. Aproveite a leitura e mãos à obra. O sucesso virá, pode ter certeza. Até breve, caro leitor.