Para entender a relação entre sucesso do cliente e TI, é preciso acompanhar a evolução do comportamento do consumidor.
Afinal, à medida que os hábitos de consumo mudam, produtos, serviços e o atendimento oferecido ao público consumidor também precisam passar por transformações.
Neste guia, iremos explorar a influência que a TI exerce no sucesso do cliente. Acompanhe a leitura e saiba como a tecnologia pode contribuir para a satisfação dos clientes da sua marca.
Antes de abordar a influência da TI no sucesso do cliente propriamente, vamos apresentar o conceito do consumidor 5.0, que surgiu com as mudanças tecnológicas mais recentes do mercado.
Quem é o consumidor 5.0?
A transformação digital, aliada ao crescimento dos millennials (nascidos entre 1991 e 1996) e da geração Z (nascidos entre 1997 e 2010), gera o consumidor 5.0, que se relaciona com as marcas e faz compras de forma diferente.
O consumidor 5.0 quer ter experiências personalizadas e é imediatista. Para conquistar esse público, as empresas precisam atender prontamente às demandas que ele apresenta.
Por estarem sempre conectados às redes sociais — resultado de serem nativos digitais, isto é, já nasceram inseridos em um contexto de avanço digital — os consumidores 5.0 valorizam marcas adeptas da cultura omnichannel.
Outras duas características-chave podem se somar à definição do consumidor 5.0: o desejo de concluir uma compra em um clique e receber o produto no menor tempo possível.
Outro detalhe é que esse público é exigente — no que se refere a bom atendimento e agilidade — não só no momento da compra, mas durante o pós-venda e o suporte.
Para completar, o consumidor 5.0 avalia os valores defendidos e praticados pela marca.
Então, resumidamente, podemos dizer que o consumidor 5.0:
- É muito ativo nas redes sociais e produz/consome bastante conteúdo;
- Compra principalmente pela internet;
- Valoriza toda a jornada de compra, e não apenas o produto ou serviço comercializado;
- Antes de comprar, pesquisa sobre os produtos, troca impressões com outros consumidores e faz comparações com outras marcas;
- Escolhe marcas que têm propósitos com os quais se identifica.
Antes de partirmos para o entendimento da relação entre sucesso do cliente e TI, vale a pena entender o conceito de customer success (“sucesso do cliente” em português) isoladamente. Vamos lá?
Customer success: o que é?
Segundo Lincoln Murphy, considerado o mestre do customer success, o sucesso do cliente “é quando seu cliente alcança o resultado desejado por meio das interações com sua empresa”.
Para essa definição ficar ainda mais clara, iremos explorar com mais profundidade o sentido de “resultado desejado” e “interações com a sua empresa” no contexto em questão.
Quando falamos em “resultado desejado”, devemos pensar em uma dor do cliente que precisa de uma solução e em qual experiência a empresa irá lhe oferecer para resolver esse problema.
Já as “interações com sua empresa” ultrapassam a ideia de o cliente simplesmente comprar um produto ou serviço de uma empresa.
Elas abrangem todos os contatos que o público consumidor terá com a marca; desde a procura pela solução, incluindo o momento da compra, o pós-venda e a fidelização.
Destacamos que o customer success é uma estratégia que teve início com as empresas SaaS (Software as a Service).
Para manter o público consumidor cativo da empresa e, consequentemente, garantir a receita do negócio, é necessário lançar mão do sucesso do cliente.
Hoje em dia, o customer success é o segmento responsável por garantir a satisfação dos clientes de uma marca.
Como o customer success pode gerar mais receita para a marca?
Não basta entender o conceito de customer success; é preciso trazê-lo para a empresa por meio de práticas que gerem efeitos concretos.
A partir de agora, você fica por dentro das principais delas. Continue por aqui com a gente, amigo leitor!
Aprimorando as soluções que sua empresa oferece
Uma das principais maneiras de impulsionar a receita com o customer success é aperfeiçoando os produtos e serviços oferecidos aos clientes, considerando as necessidades mais recentes do público consumidor.
Apostar nas estratégias de cross selling e up selling também é uma boa maneira de aumentar o ticket médio pago pelos clientes, o que contribui com o aumento da receita do negócio.
Acompanhando métricas-chave
Dentre os indicadores que devem ser acompanhados para medir os reais efeitos do customer success na empresa, destacamos estes dois: o CAC e o LTV.
O Customer Acquisition Cost (CAC) — Custo de Aquisição de Clientes em português — calcula o valor investido pela empresa para transformar um lead em um cliente da sua marca.
Já o Lifetime Value (LTV) determina quanto de receita um cliente gera ao longo de sua vida útil na empresa.
Utilizando o processo de onboarding
Para que os clientes se adaptem às soluções oferecidas pela sua empresa, vale a pena investir no processo de onboarding.
Ele instrui o público consumidor de como utilizar corretamente o produto e/ou serviço oferecido pela marca.
Esse processo ajuda o setor de customer success a entender o que de fato o cliente pretende obter com a solução adquirida.
É importante destacar que nem sempre os clientes conseguem alcançar os resultados do onboarding no cotidiano. É aí que entra a importância do processo de ongoing (que apresentaremos logo abaixo).
Aplicando o ongoing
O ongoing está relacionado ao pós-venda e tem como objetivo principal manter o cliente alcançando os resultados pretendidos mesmo após a venda ter sido concluída.
Após o processo de onboarding, é imprescindível que os clientes continuem percebendo vantagens e sentindo o valor da solução comprada.
Afinal, dessa maneira, eles vão querer continuar comprando da sua marca e se tornando fiéis a ela.
Agora sim iremos explorar a relação entre sucesso do cliente e TI e entender por que ela é importante. Continue por aqui com a gente, caro leitor!
Sucesso do cliente e TI: qual é o poder dessa relação?
A transformação digital modificou (e vem modificando dia após dia) a maneira como as empresas se relacionam com os clientes.
Se, até um passado recente, o consumidor ficava restrito à localização geográfica de varejos físicos onde pudesse comprar produtos e contratar serviços, hoje esse público pode fazer suas compras em qualquer lugar.
Por conta disso, grande parte das empresas não chega a conhecer seus clientes pessoalmente.
Porém, isso não significa que a atenção dada ao público consumidor pode ser negligenciada.
Pelo contrário, os consumidores modernos estão cada vez mais em busca de experiências surpreendentes na jornada de compra.
Além disso, já sabemos que reter clientes sai bem mais barato para a empresa do que atrair novos. Diante desses fatos, a importância do customer success só se reforça, e o setor de TI oferece diversas possibilidades para garantir a satisfação dos clientes.
Com uma gama de tecnologias emergentes no mercado, uma pergunta que você precisa fazer é: quais ferramentas e canais são utilizados na sua empresa para atender os clientes?
Após responder a essa questão, vale a pena contar com a expertise de um profissional (ou equipe) de TI a fim de que ele possa avaliar as tecnologias ideais para o seu negócio.
O time de TI pode auxiliar na escolha de um bom software de atendimento — o Customer Relationship Management (CRM) e também ajudar a decidir os canais de atendimento que serão utilizados na empresa, como chatbots, por exemplo.
A automação, a Inteligência Artificial e a análise de dados são outras ferramentas que contribuem com a personalização do atendimento,a eficiência na resolução das dores dos clientes e, consequentemente, a ligação entre a TI e o sucesso do cliente.
No próximo tópico, vamos apresentar as tecnologias que estão diretamente relacionadas a este par: sucesso do cliente e TI.
Tecnologias que aprimoram o customer success
O uso de dispositivos digitais para aprimorar a experiência dos clientes tem sido cada vez mais comum.
A seguir você confere as principais tecnologias que a TI disponibiliza e que contribuem com o sucesso do cliente.
Customer Relationship Management (CRM)
Desmembrando a sigla CRM, podemos entendê-la como “Gestão de Relacionamento com o Cliente“. Ela representa uma ferramenta capaz de armazenar, integrar e facilitar o acesso às informações dos clientes em um mesmo software.
Mas, na prática, a abrangência do CRM faz com que ele supere o conceito de uma plataforma. Afinal, ele é peça-chave no processo usado por empresas de todos os portes e segmentos para:
- Gerenciar e analisar as interações com os clientes;
- Antecipar as necessidades e desejos do público-alvo;
- Impulsionar as vendas e a rentabilidade do negócio;
- Personalizar o atendimento.
É importante lembrar que a jornada de compra na era digital deve ser centrada no cliente. E o CRM vem para somar nesse contexto.
Uma vez que permite utilizar o histórico e as preferências de compra dos clientes para lhes oferecer experiências cada vez mais customizadas.
Inteligência Artificial
Outra tecnologia disponibilizada pela área de TI que desempenha um papel muito importante no sucesso do cliente é a Inteligência Artificial.
Por meio de algoritmos avançados e aprendizado de máquina, as empresas podem usar a Inteligência Artificial para entender as necessidades e as preferências do público consumidor.
A IA, ao coletar um grande volume de informações, ajuda a mapear padrões e tendências que auxiliam na antecipação das dores dos clientes, oferecendo a eles soluções customizadas e eficientes.
Outra vantagem da IA está relacionada ao suporte ao cliente. Por meio de chatbots e assistentes virtuais, é possível:
- Responder a perguntas frequentes;
- Orientar os clientes em tempo real;
- Solucionar problemas corriqueiros.
Contar com a IA para realizar essas tarefas, permite que os times se concentrem em tarefas mais complexas, inclusive as relacionadas ao core business da companhia.
Leitura recomendada: Inteligência artificial e machine learning: como usar na sua empresa?
Análise de dados
A análise de dados é outra ferramenta da TI que favorece o sucesso do cliente. Isso porque o uso estratégico de dados geralmente ajuda a produzir insights sobre o comportamento do público consumidor muito proveitosos.
Além disso, prova de que a análise de dados estreita a relação entre TI e sucesso do cliente é que essa análise mapeia padrões de utilização de produtos e serviços, além de apresentar indicadores-chave de desempenho.
A análise de dados permite ainda que a empresa identifique clientes com potencial de romper alguma assinatura com a marca, por exemplo, e aja de maneira proativa para evitar um eventual cancelamento.
Outro benefício do data analytics é ajudar a identificar oportunidades de praticar o up selling e cross selling, o que faz a empresa aumentar o valor entregue aos clientes e impulsionar a receita.
Leitura recomendada: O que é análise de dados e como isso alavanca seu negócio.
Automações que permitam o oferecimento do autoatendimento
Para que o sucesso do cliente seja beneficiado pela TI, outro elemento importante é o autoatendimento. Afinal, os consumidores modernos querem ter cada vez mais protagonismo na jornada de compra.
No autoatendimento, o cliente deseja encontrar a solução que procura com o máximo de autonomia e liberdade possível, evitando esperas e até mesmo o contato humano, por exemplo.
Para ter um autoatendimento funcionando bem, é preciso utilizar automações que entreguem essa opção aos clientes.
E, para saber quais são as automações necessárias para esse fim, mais uma vez, é preciso contar com a expertise de um time de TI.
Big Data
Se você acompanhou a leitura até aqui, provavelmente já pôde perceber que, para manter um relacionamento com os clientes, uma quantidade enorme de dados é gerada, levando em conta todas as interações do público com a marca, inclusive no pós-venda.
Com a omnicanalidade cada vez mais em alta, o Big Data ajuda a gerir essa gama de informações vindas de todos os lados.
Dessa forma, é possível identificar dados relevantes sobre a marca, os clientes e leads e sobre as tendências do mercado.
Conclusão
Vimos, ao longo deste guia sobre sucesso do cliente e TI, que a transformação digital impacta significativamente a experiência dos clientes.
Mas é preciso ter em mente que um atendimento verdadeiramente satisfatório deve aliar bem a ação das tecnologias com a dos recursos humanos.
Só por meio desse equilíbrio é que os consumidores vão ficar verdadeiramente satisfeitos na relação com as marcas.
Além do mais, é preciso levar em consideração também a satisfação dos clientes internos da organização, isto é, dos colaboradores.
Vale lembrar ainda que a hiperconectividade dos tempos modernos requer aplicativos cada vez mais inteligentes e customizados.
E o que se espera deles é: facilidade de acesso às informações; otimização das transações financeiras; aprimoramento da comunicação das empresas com os clientes; redução do esforço humano e impulsionamento da receita.
Isso tudo está relacionado com o sucesso do cliente e a TI, que exigem das empresas uma postura sempre atualizada diante das inovações disponíveis no mercado. Pensando nisso, convidamos você a ler um artigo exclusivo sobre tendências tecnológicas para 2024 e 2025.