Não é novidade para ninguém que estamos vivendo uma verdadeira transformação digital. E, para que as empresas acompanhem as mudanças inerentes a ela, o service desk se mostra imprescindível.
Isso porque ele resolve diversos gargalos, como: problema de acesso dos usuários aos sistemas; falhas na segurança digital; dificuldade para usar e-mail, além de paradas repentinas em servidores.
Neste guia, iremos desbravar os pontos-chave sobre esse tema, com a pretensão de contribuir para o sucesso contínuo da sua empresa, amigo leitor. Por isso, não deixe de acompanhar a leitura!
Para começo de conversa, vamos explicar o conceito de service desk. Venha com a gente!
O que é service desk?
A tradução literal de service desk é “balcão de atendimento”. Na prática, ele é uma solução em tecnologia que representa o ponto de contato entre o provedor de serviços e os clientes, as empresas e outros stakeholders.
Em um só lugar, o service desk consegue centralizar demandas e incidentes relacionados à tecnologia, além de promover uma boa comunicação entre os usuários.
Dessa maneira, registra e monitora essas ações com a finalidade de solucioná-las e evitar que elas se repitam.
É importante destacar que o service desk não serve apenas para “apagar incêndios”, mas também deve atuar de maneira preventiva para melhorar a infraestrutura de TI e o suporte de uma empresa.
Vale ressaltar também que o service desk vai muito além de um suporte técnico, porque ele é capaz de resolver demandas bastante complexas e, por conta disso, exige alto nível de especialização dos profissionais envolvidos.
Ou seja, quando uma empresa contrata o service desk, ela recebe uma espécie de consultoria em TI, que será realizada por um especialista da área.
O service desk, então, é um serviço relativo a aplicativos de computador ou a sistemas e dispositivos eletrônicos em operação oferecido através de ajuda técnica e estratégica de aplicação de produtos e serviços para atender empresas.
Para que serve o service desk?
Não é exagero dizer que toda empresa deseja se manter produtiva e competitiva e, para isso, é imprescindível que ela conte com uma boa infraestrutura e um bom suporte de TI.
Só assim será possível oferecer um atendimento de excelência aos clientes, alinhar o setor de Tecnologia da Informação com o planejamento estratégico da empresa e alcançar resultados cada vez melhores.
Para cumprir todos esses papéis, o service desk se mostra mais que necessário, pois ele é capaz de resolver as demandas dos públicos interno e externo com eficiência e agilidade.
Um dos principais objetivos do service desk é evitar que as operações de uma empresa sejam interrompidas devido a falhas nos sistemas e/ou problemas técnicos de diferentes origens e graus de complexidade.
Para que os processos de um negócio funcionem com o máximo potencial, o service desk idealiza, implementa, gerencia e supervisiona as ações, inclusive as mais complexas, de TI, sempre de maneira estratégica e preventiva.
Além disso, outras importantes finalidades do service desk são:
- Fazer checagens de rotina para identificar falhas de segurança;
- Centralizar todos os contatos referentes às demandas de TI;
- Monitorar o funcionamento dos servidores;
- Realizar atendimentos presenciais e remotos com o objetivo de promover melhorias contínuas nos sistemas;
- Restaurar falhas nos sistemas com o máximo de prontidão possível;
- Agir preventivamente de forma a evitar que falhas nos sistemas gerem muitos prejuízos para o negócio;
- Rastrear todo o processo de atendimento até a conclusão da demanda.
4 tipos principais de service desk e como cada um deles funciona
O service desk pode ser implementado de quatro formas diferentes. São elas:
- Local;
- Centralizado;
- Virtual;
- Follow the sun.
Vamos conhecer as características de cada uma delas a seguir.
Service desk local
Aqui os profissionais de suporte ficam perto dos usuários, geralmente, em um espaço físico próximo — não necessariamente compartilhando uma sala, mas talvez o mesmo endereço.
Por conta disso, o service desk local permite uma comunicação mais fluida entre as partes, o que impacta positivamente a qualidade do atendimento ao público consumidor da empresa contratante.
Outra vantagem do service desk local é que a equipe de atendimento pode solucionar pessoalmente algum problema técnico apresentado pelo usuário.
O “porém” desse tipo de service desk é que ele custa caro, afinal, para utilizá-lo, é preciso contratar e manter uma equipe de suporte completa e qualificada.
Além do mais, é importante levar em conta despesas com equipamentos, infraestrutura e outros encargos.
Service desk centralizado
Este tipo de service desk possui uma estrutura localizada em um ponto único, mas os chamados dos usuários são espalhados em diferentes áreas.
Para contactar o provedor de serviços, as empresas podem lhe enviar e-mail, WhatsApp, ligar ou ainda comparecer à central de atendimento.
O ponto alto do service desk centralizado é que sua estrutura permite atender um número maior de chamados com uma equipe mais enxuta, o que torna os serviços mais eficientes e mais baratos para o consumidor.
Service desk virtual
O service desk virtual não funciona em um endereço físico específico, podendo estar em diferentes localidades ao mesmo tempo, inclusive no exterior.
Devido a isso, o atendimento ao usuário é feito de forma remota (on-line), por meio de chats ou outros meios de comunicação que permitam a interação entre os clientes e os profissionais de suporte.
A grande recompensa desse tipo de serviço é que os usuários conseguem solicitar e receber ajuda com rapidez, já que não precisam se deslocar nem aguardar o deslocamento de um técnico para que seus problemas sejam resolvidos.
O funcionamento do service desk virtual se dá principalmente através de tecnologias de ponta que se conectam remotamente aos equipamentos dos clientes ou em servidores da rede.
Follow the sun
Este modelo de service desk é bastante utilizado por grandes empresas, especialmente multinacionais, que precisam disponibilizar atendimento 24 horas por dia, 7 dias da semana.
No follow the sun, diversas centrais de atendimento ficam espalhadas geograficamente para se revezarem e atenderem as demandas dos clientes a qualquer momento.
Atualmente, esse tipo de service desk tem sido complementado com a utilização da Inteligência Artificial, como os chatbots, o que traz mais rapidez, simplicidade e satisfação para os usuários.
Como escolher um service desk de qualidade para a sua empresa?
Quando você decidir contratar um software de service desk, pode ser que, a princípio, o sistema ofereça recursos além do necessário.
Porém, você deve avaliar se, a médio ou longo prazo, vai valer a pena explorar todo o potencial da ferramenta; se ela vai ao encontro da proposta de expansão da empresa, por exemplo.
A partir de agora, vamos mostrar as principais ações que devem ser desenvolvidas quando você decidir investir em um service desk. Acompanhe!
Faça um bom planejamento
O ponto de partida para investir em qualquer serviço que afete a área de tecnologia de uma empresa é fazer um bom planejamento.
Nesse planejamento, a organização deve entender com profundidade suas reais demandas e suas metas para o curto, médio e longo prazos.
Agindo assim, é possível encontrar parceiros que de fato possam se alinhar com o propósito do negócio.
Para que esse alinhamento aconteça efetivamente, é imprescindível manter um diálogo aberto com os times, de forma a entender como a tecnologia interfere na rotina de cada um deles e, principalmente, o que pode ser otimizado em todos os setores.
Dessa forma, contribuir consideravelmente com o aumento da produtividade das equipes e com entregas cada vez melhores.
Analise a agilidade do service desk na solução de problemas
Pelo que abordamos neste artigo até aqui, dá para concluir que um dos pontos altos do service desk é a capacidade de resolver falhas com agilidade.
Com o suporte do service desk, a empresa deve ser capaz de identificar demandas urgentes relacionadas à tecnologia e resolvê-las de forma que elas não prejudiquem a rotina organizacional.
Então, é fundamental avaliar se a provedora do service desk age rapidamente na resolução das demandas apresentadas pelos clientes.
Informe-se sobre a reputação da provedora do service desk
Para contratar um fornecedor de service desk que faça valer o investimento feito, é interessante buscar o feedback dos clientes.
Essa busca traz uma luz sobre como a provedora do serviço lida com problemas e, principalmente, mostra eventuais riscos na contratação.
Resumindo, procure se informar sobre a reputação da fornecedora de service desk para fechar contrato com mais segurança.
Pesquise os diferenciais da empresa
Para contratar uma prestadora de serviço eficiente, outro ponto importante é avaliar se ela conta com profissionais com experiência e se está a par das principais tendências do mercado.
Essa avaliação é importante para que a atuação do service desk na sua empresa gere efeitos positivos, novamente fazendo valer a pena o investimento feito.
Investir em um bom service desk vai fazer com que sua empresa utilize a tecnologia como uma grande aliada estratégica.
5 vantagens de utilizar o service desk
Depois de entender o conceito, a finalidade e os tipos de service desk, é hora de conhecer os principais benefícios que essa solução tecnológica pode trazer para as empresas — inclusive a sua, amigo leitor!
Aumenta a produtividade dos times
Ao conceituar o service desk no início deste guia, mostramos que ele é capaz de centralizar demandas e incidentes relacionados à TI e ainda promove uma maior integração entre os usuários de um sistema.
Dessa forma, os colaboradores de uma empresa que utiliza o service desk acabam poupados de “apagar incêndios” referentes a falhas tecnológicas, e, por isso, ficam mais motivados e, consequentemente, mais produtivos.
Além do mais, um sistema de service desk mais robusto oferece aos clientes de uma marca, dentre outros facilitadores, a possibilidade do autoatendimento, o que beneficia os próprios clientes e a empresa.
Isso porque ambos vão ter economia de tempo para concluir suas uma compra/venda.
Põe a empresa dentro da transformação digital
Para uma marca ficar de fato inserida na transformação digital, o service desk deve atuar com um certo protagonismo no negócio.
Uma vez que um sistema de service desk é desenvolvido para promover a integração dos canais de atendimento (em tempos de omnichannel, essa integração é fundamental); a otimização dos processos que dependem de tecnologia e a satisfação dos clientes.
É importante destacar que os profissionais de service desk são altamente capacitados para resolver demandas tecnológicas complexas.
Por conta disso, ajudam times e usuários a solucionar falhas tecnológicas e retomar a rotina normal da organização.
Aperfeiçoa as estratégia de negócio da companhia
Ao promover uma maior integração entre os diferentes setores de uma empresa, o service desk acaba se tornando essencial para a estratégia de negócio da companhia.
Afinal, com essa solução tecnológica, é possível atuar no atendimento ao público consumidor de uma marca, por exemplo, até nas ações de marketing e vendas.
Ou seja, o service desk está (deve estar) presente em toda a estrutura e em cada ação da empresa, pois é mais difícil desenvolver, de maneira satisfatória, as estratégias do negócio sem essa solução.
Impulsiona os resultados da marca
O service desk ajuda as empresas a tomar decisões mais acertadas e alcançar resultados mais expressivos, na medida em que apura e reúne informações relevantes do negócio.
Como se isso não bastasse, quando se cria uma conexão entre a empresa contratante e a provedora do service desk, ambas juntam esforços para tirar do papel as metas estipuladas para o negócio.
Melhora a experiência do cliente
Como já dissemos neste guia, o service desk consegue identificar as demandas tecnológicas da empresa, priorizar as mais urgentes e resolvê-las de maneira satisfatória.
Além disso, o provedor do service desk dá total suporte às equipes de atendimento e não atua simplesmente corrigindo falhas, mas também prevenindo problemas e antecipando soluções.
O efeito direto desse comportamento é uma experiência do cliente diferenciada, pois o tempo de resolução de suas dores diminui e as soluções oferecidas tornam-se mais ágeis e surpreendentes.
Por falar em público consumidor e indo além do conteúdo sobre service desk abordado aqui, convidamos você a aprofundar seus conhecimentos sobre satisfação do cliente. Até a próxima!