Assim como a natureza está sujeita a catástrofes, o mundo corporativo não é livre de adversidades. Por isso, a gestão de crise é tão fundamental para o crescimento sustentável de qualquer empreendimento.
Mas o que vem a ser gestão de crise? Como se antecipar a possíveis crises que surgirem na empresa? E se a sua marca for pega de surpresa por algum contratempo, como proceder?
Leia este guia e fique por dentro de todas essas questões e muito mais. Boa leitura, amigo leitor!
O que é uma crise empresarial?
No Manual sobre Gestão de Crises, a ISO classifica a crise como: “uma situação inerentemente anormal, instável e complexa que representa uma ameaça aos objetivos estratégicos, à reputação ou à existência de uma organização”.
Antes de apresentarmos o conceito de gestão de crise, é importante destacar que as crises que envolvem uma empresa podem ter diversas “caras”.
Elas podem ter a ver com desastres naturais, problemas sanitários (a pandemia é um exemplo), a reputação da marca, dificuldades financeiras e enfrentamentos judiciais, por exemplo.
As principais crises empresariais têm como causa:
- Insatisfação dos clientes;
- Acidentes com os colaboradores ou com os clientes que adquiriram determinado produto ou serviço da marca;
- Boatos envolvendo o nome da empresa;
- Má qualidade dos produtos e/ou serviços;
- Problema com fornecedores.
Vale destacar que as empresas enfrentam desafios diariamente, mas, quando se fala em “crise”, é porque alguma situação mais grave e geralmente inesperada ocorreu.
As crises empresariais estão relacionadas também à ameaça aos valores da marca perante o público.
E essas crises, como afirmamos, vão além dos problemas diários da companhia, mas podem surgir do agravamento desses gaps.
A origem das crises pode acontecer internamente, referindo-se a processos, decisões malsucedidas e erros operacionais, por exemplo.
As crises podem ser externas também, envolvendo o segmento de atuação da empresa e até mesmo a expectativa do público consumidor.
Entendendo isso, agora, sim, podemos partir para a explicação do conceito de gestão de crise.
Gestão de crise: o que é?
Gestão de crise é um planejamento de ações realizado para lidar com problemas inesperados — internos ou externos — que podem causar prejuízos financeiros e para a reputação da companhia.
Esse tipo de problema normalmente acontece repentinamente, logo passa a representar uma ameaça ao negócio e requer uma tomada de atitude rápida e estratégica.
A finalidade dessa gestão é minimizar ou, se possível, eliminar os prejuízos que podem ser causados não só ao negócio, mas aos colaboradores e à sociedade como um todo.
Gerir uma crise, no contexto corporativo, significa tomar decisões estratégicas e com o máximo possível de prudência de forma que a situação crítica não provoque problemas mais graves.
A gestão de crise representa ainda a identificação e criação de medidas efetivas de maneira que a empresa continue operando com o máximo potencial possível mesmo enquanto os problemas estiverem em curso.
Além do mais, a gestão de crise deve identificar fontes de risco para lidar preventivamente com elas. Assim, quando a crise “explodir”, os efeitos podem ser minimizados.
Para que isso aconteça, a companhia precisa contar com um plano de gestão de crise, no qual deve constar uma documentação com as melhores práticas para tomar decisões frente a adversidades que surgirem.
Nesse planejamento deve haver também um histórico sobre o funcionamento da empresa durante a crise, com as atribuições da equipe, apontando quem assumirá determinada função e em que momento.
A existência desse plano é imprescindível para a organização diminuir o tempo de resposta à crise, reduzindo, assim, os custos que podem surgir no momento.
Um pensamento que se deve ter em mente é que toda crise começa no pré-crise, ou seja, antes de um conflito acontecer de fato, ele dá sinais. É preciso estar atento a isso.
Prevenir e planejar são as palavras de ordem da gestão de crise. É fundamental imaginar diferentes cenários para a empresa, pois essa visão de futuro é que irá ajudar no momento em que as dificuldades surgirem.
Por isso, uma gestão de crise de qualidade exige uma visão de longo prazo e um entendimento profundo e atualizado do mercado de atuação.
Passo a passo para fazer um plano de gestão de crise
Manter uma empresa em operação implica sujeitá-la a riscos. E, para preservar a reputação da marca e manter o negócio em pleno funcionamento, é fundamental agir preventivamente contra ameaças negativas.
Destacamos que não há uma fórmula mágica capaz de conter e evitar os conflitos de todas as corporações. Afinal, cada uma delas tem as suas especificidades.
Porém, mostraremos a seguir alguns pontos-chave que certamente irão evitar ou, no mínimo, ajudar na diminuição de efeitos das crises nas empresas.
Adiantamos que o primeiro passo para fazer uma boa gestão de crise é realizar um mapeamento profundo dos riscos que envolvem a realidade da empresa.
Isso exige levantar o histórico da companhia, avaliando os problemas que podem afetá-la, causando prejuízo.
Crie um comitê de gestão de crise
Não é toda empresa que vai dispor de recursos humanos e financeiros para ter um comitê dedicado exclusivamente à gestão de crise.
Mas, na medida do possível, deve-se eleger, dentre os membros do time, um grupo de colaboradores que terá como missão lidar com as crises quando elas surgirem.
O ideal é que esse comitê seja multidisciplinar, isto é, formado pelo CEO da empresa, por um representante do setor jurídico e por gestores de diferentes áreas da companhia.
Das ações que esse comitê deverá desenvolver, destacamos:
- Definir com clareza e profundidade o problema que está afetando o negócio;
- Apurar as informações necessárias para mapear os gargalos da empresa;
- Centralizar a comunicação e criar as estratégias para sanar a crise;
- Incumbir os representantes dos setores de engajar os colaboradores na adoção de novas estratégias para lidar com a crise.
É importante ressaltar aqui que não basta o CEO da empresa estar preocupado com o enfrentamento da crise; ele precisa demonstrar essa preocupação ao time.
Além disso, ele deve se mostrar disponível para ajudar e também receptivo à ajuda da equipe.
Se o CEO não adotar essa postura, os gestores e demais colaboradores podem sentir certa negligência por parte dele e não terão motivação suficiente para enfrentar efetivamente a crise.
Elabore um plano de gerenciamento de crise
A gestão de crises começa bem antes de as crises surgirem, em forma de planejamento. A máxima “prevenir é melhor que remediar” cai muito bem nesse gerenciamento.
Nesse sentido, a empresa deve sempre estar atenta à própria imagem, preparando-se para possíveis problemas que podem prejudicá-la.
Fazer prevenção nem sempre é uma tarefa simples, mas ter que agir no calor do momento sem preparo algum certamente vai resultar em danos maiores.
Algumas crises que costumam acontecer nas empresas são: queda de faturamento; o principal fornecedor do negócio deixar de fazer o fornecimento ou ainda um colaborador antigo que detém informações valiosas pedir demissão.
Um plano de gerenciamento de crise pode ajudar a enfrentar essas situações adversas, minimizando seus prejuízos à empresa.
No plano de gestão de crise, os seguintes pontos precisam ser trabalhados:
- Quais colaboradores irão participar do comitê de gestão de crise?
- Quais padrões serão utilizados para identificar se o problema representa uma crise ou não?
- Quais serão os porta-vozes de cada setor da empresa?
- Quais serão as ações necessárias para identificar a crise ainda no início?
- Que processos deverão ser usados para analisar a gravidade da crise?
- Quais procedimentos serão adotados para responder à crise?
- Que métricas vão ser utilizadas para avaliar se a gestão de crise resolveu o problema ou não?
Dê a devida importância à segurança das informações
Com a Lei Geral de Proteção de Dados em vigor, o vazamento de dados pode abalar profundamente a reputação (e o orçamento) de uma empresa e, com isso, ela pode sofrer uma forte crise.
Ataques feitos por cibercriminosos, quando acontecem, geralmente trazem muitos prejuízos às organizações. Uma gestão de crise bem-feita pode evitar esse tipo de situação, garantindo a segurança das informações do negócio.
Com o sucesso cada vez maior do e-commerce, não dá para negligenciar a proteção de dados dos stakeholders da sua marca.
Otimize recursos
Que gestor não deseja potencializar a eficiência das equipes e aumentar o lucro da empresa?
Pois bem, a otimização de recursos atua justamente na potencialização dos processos, que impactará a performance dos times e o caixa do negócio.
A gestão de crise pode se beneficiar com os melhores recursos humanos, financeiros e tecnológicos, evitando perdas ao longo das atividades empresariais.
Quando os recursos da empresa são otimizados, isto é, a partir do momento em que eles são aplicados corretamente e com o máximo de aproveitamento, os custos do negócio diminuem e o setor financeiro sai ganhando.
Além do mais, a melhor utilização dos recursos melhora a performance da equipe, tornando as operações mais eficazes no combate e no enfrentamento de crises.
Analise o cenário econômico
Avaliar o contexto econômico que contempla o atual momento da empresa é fundamental para a gestão de crise.
Essa análise do ambiente externo prepara os líderes para possíveis crises resultantes de ocorrências que acontecem do lado de fora da organização.
Dessa maneira, mesmo enfrentando dificuldades, é possível manter a empresa funcionando. Para isso, os gestores podem eliminar ou diminuir atividades que não estejam somando muito.
Dos principais benefícios da análise do cenário econômico, destacamos:
- Diminuição de prejuízos financeiros na empresa;
- Maior agilidade nos processos com melhor aproveitamento dos recursos;
- Melhor desempenho do time;
- Alinhamento de custos com entregas.
Use indicadores de desempenho
No enfrentamento de uma crise na empresa, é imprescindível usar métricas para avaliar a eficiência das ações realizadas.
Esses indicadores irão ajudar líderes e gestores a enxergar se estão no caminho certo e se suas decisões têm surtido efeito verdadeiramente.
É importante destacar que o monitoramento dessas métricas deve ser feito ao menos uma vez por semana e toda a equipe envolvida no processo deve receber feedbacks semanais também.
Para que o time não fique muito alarmado (e consequentemente desestabilizado e com menor rendimento) diante da crise, é fundamental manter uma comunicação transparente e qualificada.
Disparar e-mails informando a real situação da empresa, por exemplo, é uma forma de colocar os colaboradores engajados e agindo em prol da recuperação do cenário.
Faça reuniões com os envolvidos, mostre os avanços alcançados e mantenha-se à disposição para ouvir os colaboradores e tirar as dúvidas que eles apresentarem.
Pense nas oportunidades que podem surgir de uma crise
“Enquanto uns choram, outros vendem lenços“. Quem nunca ouviu essa frase?
Pois é! Por trás de uma crise, sempre existe uma oportunidade. Isso vale para a vida pessoal e também para o contexto corporativo.
Quantas vezes, diante da necessidade de corte de gastos, por exemplo, gestores tiveram que automatizar processos e, com isso, a empresa ganhou em agilidade e qualidade nas entregas?
Tendo isso como inspiração, avalie com uma dose de otimismo a melhor saída para as crises na sua empresa. Permita-se pensar fora da caixa!
Você sabia que a Apple já quase faliu?
O valor de mercado da gigante tecnológica está na casa dos trilhões, mas nem sempre foi assim.
Em 1985, o fundador da Apple, Steve Jobs, foi demitido devido a conflitos com o então CEO, John Sculley.
Como se isso não bastasse, a companhia começou a lançar computadores que não pareciam tão modernos nem convidativos ao público consumidor, conforme mostra matéria da revista Época.
A 90 dias de a Apple ir à falência, Jobs reassumiu sua posição e salvo por um antigo rival, Bill Gates (à frente da Microsoft), a empresa se reergueu. E hoje é o sucesso inigualável que nós conhecemos.
A mensagem que queremos passar a você, amigo leitor, é: não desanime quando a primeira crise ou outras crises surgirem, ok?
Persistência e resiliência são elementos imprescindíveis para qualquer caminho de sucesso. E lembre-se sempre que: nenhuma jornada bem-sucedida está imune a crises.
Para uma gestão de crise de qualidade, a presença de um business partner na empresa é uma ótima pedida. Entenda mais sobre o assunto lendo um guia especial sobre o tema. Até a próxima!