Provavelmente você já usou o autoatendimento — seja em fast-food, varejo omni ou em agência bancária. No segmento de supermercado, esse serviço vem se tornando cada vez mais comum também.
Nos países mais desenvolvidos, o autoatendimento em supermercado é uma realidade e o Brasil vem seguindo essa tendência.
As vantagens proporcionadas pelo autoatendimento são bilaterais, pois beneficiam tanto os usuários quanto os varejistas.
Neste guia, vamos mostrar como utilizar o autoatendimento em supermercado e apresentar os ganhos que essa utilização traz ao negócio e aos clientes. Acompanhe, amigo leitor!
O que é autoatendimento e como ele funciona no supermercado?
O autoatendimento, como o nome já diz, é “atender a si mesmo”. Através de ferramentas que dão autonomia aos consumidores, eles conseguem fazer a própria compra ou alguma transação (no caso de caixas eletrônicos) sem a mediação de um atendente humano.
No segmento de supermercado, o autoatendimento funciona de forma que o cliente assuma as funções do operador de caixa.
Isto é, o consumidor consegue passar os produtos, empacotá-los e pagar pela compra — tudo isso de forma autônoma.
Dessa maneira, o atendente humano fica livre para vistoriar até quatro máquinas de autosserviço.
Os objetivos centrais do autoatendimento são melhorar a experiência do cliente e tornar o atendimento mais eficiente.
Levando-se em conta que os consumidores modernos estão cada vez mais exigentes e sem tempo, o oferecimento do autoatendimento é uma ótima saída para os cativar e manter a vantagem competitiva do supermercado.
Confira abaixo como funciona um caixa de autoatendimento no supermercado:
- O cliente posiciona a cesta de compras no espaço do terminal destinado a ela;
- Em seguida, retira cada produto da cesta e passa no leitor de código de barras para o sistema registrar as informações completas dos itens;
- Itens sem código de barras, como os de hortifrúti, por exemplo, são pesados na balança do self-checkout;
- A tela do terminal exibe os dados da compra do cliente;
- O cliente confere esses dados e finaliza a compra, podendo escolher diferentes meios de pagamento;
- Ao fim do processo, deve ser emitida a NFC-e.
Uma dúvida que pode surgir aqui diz respeito a fraudes. Será que o autoatendimento em supermercado facilita o furto?
E a resposta é não. Isso porque o terminal funciona com a pesagem dos produtos antes e depois do checkout.
Assim sendo, se o peso da saída for diferente do peso da entrada, então, a segurança é acionada.
Vale destacar que o terminal de autosserviço é apenas um exemplo de autoatendimento no varejo — inclusive o supermercadista.
Alguns estabelecimentos disponibilizam a função de self-checkout pelo app da loja, oferecendo ao cliente a opção de fazer a compra, incluindo o respectivo pagamento, pelo próprio celular.
Como o autoatendimento pode trazer mais lucro ao supermercado?
Como já mencionamos anteriormente, com o autoatendimento em supermercado, o consumidor acaba desempenhando o papel do operador do caixa, o que gera redução de custos com pessoal.
Vamos aprofundar essa questão e apresentar outras formas de impulsionar o lucro e a produtividade em supermercado por meio do autoatendimento.
Continue acompanhando a leitura, amigo leitor!
Reduzindo custos com mão de obra
A utilização do autoatendimento em supermercado é muito intuitiva, então, não é necessário ter uma equipe para instruir os clientes a fazer o checkout por meio dessa tecnologia.
Um único colaborador, como já dissemos aqui, consegue monitorar até quatro terminais. Essa realidade dispensa um operador e um empacotador para trabalhar em cada caixa.
A automatização da venda — incluindo o processo de pagamento — libera o time para exercer outras tarefas mais estratégicas no supermercado, diminuindo os custos operacionais.
Um detalhe a que devemos estar atentos diz respeito ao quadro de funcionários. Com a utilização de terminais de autoatendimento em supermercado, é possível realocar o pessoal.
Não se trata, portanto, de economizar com contratação de recursos humanos. Estes podem ser treinados para atuar em outro setor da empresa, melhorando o operacional do supermercado.
Impulsionando as vendas
Os consumidores 4.0 utilizam a tecnologia para consumir e procuram o máximo de praticidade possível quando estão fazendo compras.
O oferecimento do autoatendimento em supermercado atende a essas duas expectativas dos clientes modernos, promovendo entre eles uma melhor experiência de compra.
O resultado disso é a fidelização de clientes, bem como a possibilidade de esse público consumidor recomendar o supermercado a amigos e familiares, o que pode impactar na receita do negócio.
Outro detalhe importante é que o supermercado que oferece o autoatendimento ganha agilidade nas operações e isso ajuda a impulsionar as vendas ao longo do dia, contribuindo com uma maior lucratividade da companhia.
Diminuindo o espaço ocupado pelos caixas
Os caixas tradicionais (com atendentes) geralmente são maiores que os de self-checkout.
Por conta disso, ao adotar o autoatendimento, o supermercado ganha mais espaço para expor mais produtos e para uma maior circulação de clientes também.
Isso contribui com uma melhor experiência de compra do público consumidor, afinal, essa melhoria não acontece somente durante o checkout, na finalização da compra; ela envolve toda a jornada do consumidor com o varejo.
Encurtando o tempo de espera
Quem nunca foi ao supermercado e enfrentou uma fila longa e demorada para comprar meia dúzia de produtos? Situações assim, vamos combinar, não são nem um pouco agradáveis.
Diante de uma fila grande e, por outro lado, com poucos itens no carrinho, a irritação do consumidor tende a ser maior.
Uma das funções-chave do autoatendimento é diminuir e agilizar as filas de supermercado, otimizando a experiência de compra especialmente desse público que leva poucos itens.
A transformação digital prevê que o consumidor esteja no centro das operações de qualquer empresa.
Levando isso em consideração, no ambiente de um supermercado, é preciso oferecer autonomia (e o autoatendimento contribui com isso) para o cliente se sentir inserido no momento inovador do varejo.
Aumentando a competitividade
Se você não mora em uma cidade grande, provavelmente consegue contar nos dedos o número de supermercados que oferecem o autoatendimento.
Pensando nisso, o supermercadista que aposta nessa solução certamente vai sair em vantagem competitiva em relação à concorrência.
Afinal, quem nunca evitou fazer compras em determinado supermercado devido a filas longas e atendimento lento praticado ali?
O supermercado que disponibilizar o autoatendimento rapidamente vai se tornar a primeira opção de muita gente.
Dessa forma, o lucro tende a ser impulsionado e uma maior cadeia de compradores pode ser cativada.
Adequando-se às novas tecnologias
Você se lembra de quando, para fazer o checkout no supermercado, o operador do caixa precisava digitar o preço de cada produto que o cliente estava comprando?
Não faz tanto tempo que era possível observar essa realidade nos varejos supermercadistas.
Com o passar do tempo, porém, a automação se mostra cada vez mais presente no setor.
Terminais de autoatendimento, leitura de produtos por código de barras, etiquetas eletrônicas e até supermercados on-line são a prova de que o supermercado acompanha os passos da transformação digital.
Não dá para negligenciar o fato de que o surgimento de novas tecnologias altera os hábitos de consumo.
Então, se você deseja manter o seu supermercado na vanguarda, esteja sempre atento às tecnologias emergentes e quais delas podem ser aplicadas ao seu negócio.
Os chamados “nativos digitais”, que nasceram a partir de 1980, usam a tecnologia como se ela fosse uma extensão do próprio corpo.
Nas compras, isso precisa ser considerado e, mais que isso, valorizado como estratégia de negócio.
O que considerar antes de implementar o autoatendimento no supermercado?
Qualquer mudança que se pretende implementar em um supermercado deve ser avaliada previamente, levando em conta os esforços necessários e as melhorias desejadas. Com o autoatendimento não seria diferente.
Neste tópico, vamos mostrar os pontos que devem ser analisados atentamente antes de implementar o autoatendimento em um supermercado. Acompanhe, amigo leitor!
Os objetivos do negócio
Antes de investir no autoatendimento para o seu supermercado, é importante se fazer a seguinte pergunta: “quais gargalos a adoção do autoatendimento vai resolver no negócio?”.
Filas demoradas, atendimentos ineficientes, grande volume de consumidores circulando pelo supermercado são exemplos de questões que podem ser solucionadas com o self-checkout.
Portanto, avalie a fundo o que essa tecnologia pode otimizar no seu varejo supermercadista.
Por mais que haja objetivos específicos a serem alcançados, dois propósitos gerais costumam fazer parte da agenda dos supermercados: modernização do PDV e melhoria da satisfação do cliente.
O fornecedor ideal
Para implementar o autoatendimento em supermercado, não é necessário apenas posicionar alguns terminais de self-checkout em um ponto estratégico do varejo.
É preciso escolher, com o máximo de critério possível, o software de ponto de venda — conhecido mais popularmente como “frente de caixa” ou “PDV”.
Durante a escolha, é imprescindível analisar a reputação da provedora do sistema e o nível de intuitividade que a solução oferece, para que os usuários tenham facilidade de utilizá-la.
Se você fizer o orçamento em uma região distante do seu supermercado, verifique como o suporte é oferecido.
Nesse sentido, pense nas seguintes questões: “e se o terminal apresentar problemas, com que rapidez irão me atender?”. “Caso o gap seja com o software de frente de caixa, como ele será solucionado sem prejudicar tanto as operações do supermercado?”.
Tudo isso deve ser considerado ao escolher seu fornecedor.
A localização ideal para dispor os terminais
Os terminais de autoatendimento devem estar posicionados estrategicamente. E, além da boa localização, é preciso haver uma sinalização orientando os usuários sobre o acesso a eles.
O público consumidor precisa saber que existe a opção do autoatendimento no supermercado. Para isso, placas contendo essa informação devem ser espalhadas pelo PDV.
Vale lembrar que, quando um varejo adota novas tecnologias para o atendimento, isso pode gerar dois comportamentos opostos entre os clientes: curiosidade para finalizar as compras utilizando esses recursos ou medo de lidar com a novidade.
Por essa razão, os clientes precisam se sentir acolhidos e estimulados a usar o autoatendimento para finalizar a compra no supermercado.
Se o seu supermercado não dispuser de espaço físico para a acomodação dos terminais de autoatendimento, uma saída é disponibilizar uma solução de self-checkout baseada em dispositivos móveis. Nesse caso, deve-se investir em uma ótima infraestrutura de Internet.
O retorno do investimento
Para que o autoatendimento gere retorno financeiro efetivo ao supermercado, não basta posicionar os totens em local estratégico, como já mencionamos aqui.
Em vista disso, fique atento à omnicanalidade — que vem ganhando cada vez mais adeptos entre os consumidores modernos.
Uma maneira de complementar o atendimento omnichannel é disponibilizando diferentes meios de pagamento para os clientes.
Outra forma de impulsionar o retorno do investimento no autoatendimento é realizando testes nesses terminais (e nos softwares relacionados), bem como implementando, na medida do possível, tecnologias emergentes no self-checkout.
Usar métricas e fazer análises para promover melhorias constantes no autoatendimento vai ajudar tanto a monitorar o desempenho desse serviço quanto a realizar ajustes necessários quando algum gargalo surgir.
Duas taxas capazes de mostrar o retorno do autoatendimento são: a taxa de adoção e a de rejeição do autoatendimento.
A taxa de adoção mostra a proporção de clientes que utilizam o autoatendimento em comparação com o caixa tradicional (com atendente humano). Ela mostra o nível de preferência dos clientes pelo self-checkout.
Já a taxa de rejeição apresenta a quantidade de consumidores que abandonaram o autoatendimento antes de concluir a compra.
Isso pode ter a ver com baixa usabilidade, lentidão do sistema, meios de pagamentos insuficientes etc.
Vamos ficando por aqui, amigo leitor.
Antes, porém, vale a pena relembrar e enaltecer as principais vantagens proporcionadas pelo autoatendimento. Ele reduz os custos, impulsiona as vendas, melhora a experiência do cliente, além de otimizar as operações do supermercado. Demais, né?!
A AM3 Soluções, através do AM3store, mais uma vez, pode ser sua parceira para atender a demanda do autoatendimento em supermercado. Saiba mais sobre nossa solução e faça um orçamento conosco. Vai ser uma honra fazer parte da história da sua marca!