Se o SAC, por muito tempo, representou um plus para o público consumidor, hoje ele deve ser prioridade em qualquer empresa. Por isso, o atendimento ao cliente precisa estar em constante evolução.
Consumidores modernos não fazem compras simplesmente pelo bom preço praticado ou pela qualidade dos produtos ou serviços. Eles buscam um atendimento surpreendente.
Levando isso em consideração, elaborar um SAC completo, que satisfaça verdadeiramente os clientes, é fundamental para o sucesso do negócio.
Neste guia, iremos te mostrar o passo a passo para criar e oferecer um atendimento ao cliente encantador. Acompanhe a leitura, amigo leitor!
Para começo de conversa, vamos recapitular rapidamente o conceito de SAC?
O que é SAC?
SAC é a abreviação de Serviço de Atendimento ao Consumidor e, como a própria nomenclatura sugere, corresponde ao canal de comunicação entre uma empresa e seus clientes.
O SAC foi atualizado pelo decreto nº 11.034 de 2022. A lei determina as principais regras para o funcionamento da central.
O objetivo principal do SAC é facilitar o relacionamento dos consumidores com as empresas. E, para isso, se propõe a atender demandas do tipo:
- Pedido de suporte;
- Manifestação de críticas e reclamações;
- Compartilhamento de elogios;
- Tira-dúvidas;
- Resolução de problemas referentes à empresa, bem como seus produtos e serviços.
Além disso, o SAC é muito utilizado para medir a satisfação dos clientes com a marca.
Antes o SAC era realizado majoritariamente via contatos telefônicos, mas, com o avanço das tecnologias, ele passou a contar com outros canais de atendimento, como WhatsApp e chatbots de sites.
É importante destacar que o SAC não deve ser praticado de maneira engessada, mas seguindo uma linguagem adequada a cada tipo de público.
Como montar um serviço de atendimento ao cliente encantador?
A primeira ideia que se deve ter em mente para estruturar um serviço de atendimento ao cliente na sua empresa é a de que será preciso fazer um investimento (como acontece quando se desenvolve qualquer projeto interno).
Felizmente, graças à transformação digital e à possibilidade de terceirização do SAC, pequenas e médias empresas, hoje em dia, têm facilidade de oferecer esse serviço ao público.
Dessa forma, elas podem garantir a satisfação dos clientes, uma boa experiência na jornada de venda e um relacionamento duradouro com o público consumidor.
Quer estruturar, a partir do zero, o SAC da sua empresa ou otimizar o atendimento ao cliente? Então, acompanhe o passo a passo:
- Passo 1: resposta a essas quatro perguntas-chave
- Passo 2: eleja os canais de atendimento
- Passo 3: treine o time para oferecer atendimento centrado no cliente
- Passo 4: busque otimizar os processos de atendimento ao cliente
- Passo 5: monitore os resultados
- Passo 6: considere terceirizar o SAC da sua empresa
A seguir, além de explicar todos esses 6 passos, você também aprenderá a analisar o desempenho do SAC da sua empresa. Continue a leitura!
Passo 1: responda a estas quatro perguntas-chave
Para entender a real necessidade de criar um SAC eficiente, é importante responder a algumas perguntas. As principais delas são estas quatro:
O que motivou o cliente a entrar em contato com a empresa pelo SAC?
A resposta a essa pergunta irá ajudar a definir quais tipos de atendimento e até mesmo quais profissionais devem estar disponíveis no SAC da companhia.
Suponha que os clientes entrem em contato via SAC para tirar dúvidas sobre produtos ou serviços oferecidos pela marca.
Por conta disso, a equipe que irá atuar no SAC deverá ser treinada para passar as informações técnicas solicitadas.
Por quais canais de comunicação o público prefere se comunicar?
Cada vez mais, as empresas precisam disponibilizar uma comunicação omnichannel.
Afinal, o público consumidor quer entrar em contato com as marcas pelos diferentes canais de comunicação disponíveis.
Nesse sentido, é importante conhecer as preferências dos consumidores. Eles preferem se comunicar pelo direct do Instagram? Por WhatsApp? Pelo chat do site da marca?
É fundamental entender o comportamento dos clientes conforme as necessidades que eles apresentam e a etapa da jornada de compra em que se encontram.
Como será o time que irá trabalhar no SAC?
A equipe que vai atuar no atendimento ao cliente da sua empresa será própria ou terceirizada? É preciso refletir sobre as vantagens e desvantagens de cada formato.
A opção escolhida deve levar em conta o momento vivido pela companhia, o tamanho da organização e os objetivos com o SAC.
Independentemente da escolha, o time que assumir o SAC deve passar por treinamento especializado, de forma a oferecer um atendimento humanizado, resolutivo e altamente qualificado.
Quais tecnologias serão utilizadas no SAC?
Que estrutura tecnológica será utilizada pelo time do SAC? Pensar nessa questão é imprescindível, porque, com o apoio de boas ferramentas, a atuação da equipe melhora, tornando-se mais produtiva, eficaz e mensurável.
Levando a sério este tópico, fica mais fácil escolher a plataforma ideal para a administração interna do SAC, considerando os dados necessários para o acompanhamento dos KPIs, além de informações importantes sobre os clientes.
Responder a essas perguntas já é um ótimo começo para a montagem do SAC da sua empresa. Acompanhe os passos seguintes!
Passo 2: eleja os canais de atendimento ao cliente que serão utilizados
Como já dissemos aqui, tradicionalmente, o SAC acontecia pelo telefone. Mas, com o avanço das tecnologias, essa realidade mudou. Os clientes buscam, cada vez mais, soluções que sejam tão rápidas e eficientes quanto as ligações.
Mas lembre-se de que não adianta disponibilizar diversos canais de atendimento se eles não oferecerem a mesma qualidade e eficiência aos clientes.
Redes sociais, WhatsApp e chats on-line são excelentes opções para o exercício do SAC. Ao selecionar os canais de comunicação para usar no SAC, tenha em mente que “agilidade” deve ser a palavra de ordem desse serviço.
Passo 3: treine o time para oferecer um atendimento centrado no cliente
Para criar um relacionamento duradouro entre a marca e o público consumidor, é essencial humanizar o atendimento ao cliente.
Para isso, é importante adotar ações do tipo:
- Ser ágil, resolvendo a demanda do cliente com prontidão;
- Não fazer o cliente esperar muito;
- Adotar uma postura empática;
- Disponibilizar os canais de atendimento preferidos do cliente;
- Arquivar todo o histórico do cliente, a fim de personalizar todos os atendimentos.
Se o SAC for focado em atender as reclamações dos consumidores, essa humanização deve ser ainda maior. Afinal, quem não quer ser acolhido quando está diante de algum problema?
Um costume muito comum entre os consumidores modernos é que eles usam chatbots para atendimentos de primeiro nível. Porém, diante da necessidade de resolução de problemas mais complexos, esse público prefere um atendente humano.
Por conta disso, implementar o conceito da escuta ativa pode ser muito benéfico para o SAC de qualquer empresa.
Passo 4: busque otimizar os processos de atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente deve passar por melhorias contínuas de maneira a oferecer mais qualidade e garantir a escalabilidade das operações do setor.
Para isso é importante adotar ferramentas que irão contribuir para a otimização de processos em larga escala.
Agindo assim, seu negócio ganha em produtividade e agilidade, e o cliente, por sua vez, passa a contar com uma experiência diferenciada.
Além do mais, com o apoio de tecnologias, a análise de dados dos clientes é facilitada, o que garante um atendimento mais rápido e satisfatório e permite avaliar a eficiência na resolução de problemas.
Passo 5: monitore os resultados
Para saber se o atendimento ao cliente está no caminho da excelência, é imprescindível medir resultados.
Essa mensuração irá mostrar a necessidade de aplicar melhorias para acolher o problema dos clientes da melhor maneira possível.
Além de acompanhar os principais indicadores através das ferramentas e plataformas de atendimento, é importante fazer pesquisas de satisfação, para colher o feedback do público.
Passo 6: considere terceirizar o SAC da sua empresa
Para pequenas e médias empresas, implementar o SAC pode parecer muito caro, certo? Nem tanto!
Hoje em dia, esse tipo de implementação não exige altos investimentos, porque a terceirização do serviço de atendimento ao cliente é uma ótima opção.
O valor investido nesse modelo de SAC é enxuto, pois poupa o empreendedor de gastos excessivos com infraestrutura, RH e tecnologia.
Terceirizar o SAC da sua empresa permite que profissionais com expertise em atendimento ao cliente recepcionem os consumidores da sua marca e realizem ligações ativas.
Dessa forma, você consegue focar no core business do seu negócio.
Como analisar o desempenho do SAC? Confira as principais métricas!
Será que o SAC da sua empresa está operando com o máximo potencial e atendendo verdadeiramente às expectativas dos clientes?
Para responder a essa pergunta, é fundamental utilizar algumas métricas para avaliar o desempenho da sua rotina de atendimentos.
Essas métricas ajudam não só a medir resultados, mas também a comparar diferentes períodos e a performance dos times em cada um deles.
Confira logo abaixo as principais métricas que você pode utilizar na sua empresa para verificar se o atendimento ao cliente está de fato satisfatório!
Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR)
A First Call Resolution (FCR) é uma das métricas mais importantes para avaliar a eficiência do SAC. Portanto, o ideal é que ela seja utilizada na sua empresa.
Como a própria nomenclatura do indicador sugere, ele analisa o quanto os colaboradores de uma empresa conseguem resolver a demanda ou tirar uma dúvida do cliente na primeira chamada.
Quando isso ocorre, os custos operacionais são reduzidos e aumenta a chance de o consumidor se tornar fiel à marca, devido à satisfação com o atendimento, o que acaba impulsionando as vendas.
Fornecer scripts aos agentes e treiná-los para que eles ofereçam um atendimento humanizado são práticas recomendadas para aumentar a taxa de resolução no primeiro contato.
Outro ponto importante é manter esses agentes a par do histórico de compras e de todas as interações dos clientes com a empresa.
Uma vez acessando esses dados, o atendimento passa a ser personalizado e é agilizado. E a necessidade do cliente pode ser resolvida prontamente.
Tempo médio de espera (TME)
Quando a gente fica cinco horas em uma praia, nem vê o tempo passar. Mas uma fila de 10 minutos parece durar uma vida, não é mesmo?
Consumidores modernos detestam esperar, e o tempo médio de espera avalia justamente o período durante o qual o cliente aguarda para ser atendido.
Nesse indicador, a lógica é a seguinte: quanto menor for o tempo de espera, maior será a satisfação do cliente e, consequentemente, melhor terá sido a atuação do SAC.
O ideal para a maioria das empresas é que o cliente não fique mais que 30 segundos aguardando o primeiro contato.
Taxa de abandono
A taxa de abandono revela o número de consumidores que desistiram de esperar por atendimento. Esta métrica está diretamente relacionada ao tempo médio de espera.
Se os números deste indicador estiverem ruins, certamente você deixará os clientes insatisfeitos e também estará perdendo vendas.
Contato com a Pessoa Certa
Nenhum cliente gosta de, ao entrar em contato com o SAC, ser encaminhado para vários atendentes sem ter seu problema verdadeiramente solucionado.
Este indicador analisa justamente o quanto o atendimento ao cliente tem sido praticado de maneira eficaz e, principalmente, pela pessoa correta.
Esforço do cliente
É preciso verificar se foi fácil para o cliente usar os produtos ou serviços da marca e também ter o problema dele solucionado pela empresa.
Uma ideia de pergunta que deve ser feita aqui é: “em uma escala de 1 a 10, qual esforço você fez para usar nossos produtos e serviços ou ter algum problema solucionado pela empresa?”.
Essa pontuação deve ser baixa; caso contrário, o cliente na certa vai procurar a concorrência e, de quebra, pode falar mal da marca.
Net Promoter Score
Essa metodologia, muitas vezes abordada apenas como NPS, tem como objetivo principal avaliar a satisfação (e lealdade) dos clientes com uma marca.
Uma pergunta-chave da aplicação dessa métrica é: “de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa a um parente ou amigo?”.
Essa pesquisa de satisfação pode ser feita por software especializado, mas também via e-mail, WhatsApp ou chat on-line.
O ideal é que as pontuações variem de zero a dez, sendo zero a satisfação mínima com a marca e dez, a máxima.
Com a apuração das pontuações, conseguimos separar os clientes em três grupos:
- Promotores: clientes que dão nota 9 ou 10 e fazem propaganda da marca espontaneamente;
- Neutros: clientes que dão nota 7 ou 8 e, apesar de ficarem satisfeitos com a empresa, não veem vantagem em se tornarem fiéis a ela tampouco fazer propaganda dela;
- Detratores: clientes que dão nota abaixo de 6. Eles não ficam satisfeitos com a empresa (ou com algum produto ou serviço). Por conta disso, eles manifestam opiniões que podem comprometer a credibilidade da marca.
Ao utilizar as métricas que abordamos aqui, você terá informação suficiente para melhores tomadas de decisão dentro do SAC, aprimorando o que vem dando certo e realinhando estratégias para resolver pontos negativos do oferecimento do serviço.
Para fechar este guia sobre atendimento ao cliente com chave de ouro, preparamos um conteúdo exclusivo sobre um tema que irá complementar o que foi abordado aqui: canais de comunicação. Conheça 12 deles que sua empresa pode utilizar. Até a próxima!