A receita da sua empresa vem caindo e a procura pelos seus produtos e serviços tem acompanhado essa queda? Saiba que, aplicando a pesquisa de satisfação do cliente, fica mais fácil identificar os motivos desse insucesso.
Isso porque, com a adoção da pesquisa de satisfação, você consegue compreender melhor as dores dos clientes e a impressão que eles têm da marca, o que leva a uma melhoria contínua dos processos da companhia e da experiência oferecida ao público.
Desde já é importante destacar que, embora não haja uma frequência ideal predeterminada para a aplicação da pesquisa de satisfação, ela não deve ser feita de maneira muito repetitiva.
Pois, caso isso aconteça, os clientes podem achar que a empresa só colhe a opinião deles para cumprir tabela, sem se preocupar verdadeiramente em realizar mudanças que irão beneficiá-los.
Bom, por mais que a gente tenha um conhecimento prático da pesquisa de satisfação do cliente, vale a pena entender o seu conceito.
O que é a pesquisa de satisfação do cliente?
De maneira bem simples e direta, podemos definir a pesquisa de satisfação do cliente como uma ferramenta utilizada por empresas para colher a impressão do público-alvo sobre os produtos e serviços oferecidos.
E a finalidade da pesquisa de satisfação não para por aí. Por meio de perguntas qualitativas e quantitativas (daremos exemplos de ambas mais à frente), é possível saber também a percepção dos consumidores sobre o atendimento, o pós-venda, as entregas etc.
Não há como mensurar a satisfação dos clientes com a marca sem aplicar essa pesquisa.
Com a apuração das respostas da pesquisa de satisfação, a empresa consegue se embasar melhor para criar estratégias visando à melhoria das entregas.
Além disso, as tomadas de atitude passam a ser mais assertivas, a partir de informações reais e tão significativas obtidas com a pesquisa.
Vale frisar aqui que a pesquisa de satisfação já existe há muito tempo, porém, ela não se tornou ultrapassada e ainda representa um poderoso instrumento de coleta de dados.
Não é exagero dizer que, quando utilizada de maneira adequada, a pesquisa de satisfação permite o correto direcionamento de esforços da companhia, o que impacta diretamente o futuro do negócio.
Conforme prometido, vamos mostrar alguns exemplos de perguntas quantitativas e qualitativas. Siga com a gente, amigo leitor!
Quantitativas:
- Qual é o seu nível de satisfação com nosso serviço ou produto?
- Ruim
- Regular
- Bom
- Muito bom
- Com relação ao nosso atendimento, você achou:
- Ruim
- Regular
- Bom
- Muito bom
- Em uma escala de 0 a 10, avalie sua experiência com a nossa marca.
Qualitativas:
- Como você conheceu a nossa marca?
- A experiência que você teve conosco foi positiva ou negativa? Por quê?
- O que faria você buscar nossos produtos ou serviços novamente?
Qual é a importância da pesquisa de satisfação?
Quem está à frente de um negócio, ocupado com as tantas demandas que ele envolve, às vezes não consegue enxergá-lo de fora para dentro.
Em vista disso, os clientes que utilizam os produtos e serviços da marca são a melhor opção para dar opiniões valiosas sobre a empresa, não é mesmo?
A partir de agora, iremos apresentar os principais motivos que justificam a importância da realização da pesquisa de satisfação do cliente.
Conhecer melhor o cliente
A partir do momento em que a empresa abre um canal eficiente de comunicação com o consumidor, fica mais fácil melhorar continuamente todos os pontos de contato do atendimento prestado a ele.
É fundamental estar aberto ao que o cliente tem a dizer da sua empresa para entender suas dificuldades e expectativas e, principalmente, como a marca pode atendê-lo, seguindo as condições apresentadas.
Mapear os gargalos da empresa
Sabe quando a gente realiza uma tarefa de maneira tão automática que não consegue identificar eventuais problemas que possam estar comprometendo algum resultado pretendido com ela?
Pois é. Fenômeno semelhante acontece com líderes de empresas. Às voltas com tantas obrigações diariamente, por mais que tentem identificar gargalos nas operações das companhias, eles estão cercados muitas vezes por pontos cegos.
Então, à medida que os clientes vão trazendo opiniões, críticas e sugestões para a empresa, a seleção dessas ideias pode transformar gaps em oportunidades.
Além disso, dependendo do que o público consumidor disser a respeito da sua marca, você pode pensar em criar novos serviços e produtos que atendam essas pessoas.
Fortalecer a imagem da empresa
Quando uma empresa decide fazer a pesquisa de satisfação do cliente, ela deve estar preparada para receber opiniões negativas e transformá-las em oportunidades.
Por mais que seja desconfortável ouvir críticas e reclamações dos clientes, essa escuta ativa permite identificar falhas que podem estar dificultando o crescimento da empresa.
Como se isso não bastasse, quando a organização estabelece uma comunicação aberta com o público consumidor, é possível resolver problemas antes que eles virem uma crise e prejudiquem a reputação da marca.
Fidelizar clientes
Quando o cliente percebe que a empresa em que costuma fazer compras está disposta a ouvi-lo, no mínimo, ele se sente acolhido.
Como consequência, há uma tendência a criar um relacionamento sadio e, por que não, duradouro entre público e empresa, aumentando as chances de fidelizar os clientes.
Detalhe: se os consumidores perceberem que as sugestões que dão são consideradas e, principalmente, aplicadas pela companhia, aí é que ficarão cada vez mais engajados com a marca.
Como fazer a pesquisa de satisfação do cliente?
Sabido o que é pesquisa de satisfação e por que ela é tão importante, mostraremos neste tópico como fazê-la e aplicá-la.
Desde já vale destacar que essa pesquisa não começa com o envio de perguntas ao público consumidor.
Acompanhe as etapas a serem seguidas para que resultados significativos sejam alcançados.
Estabeleça aonde você pretende chegar com a pesquisa
Por que você deseja aplicar a pesquisa de satisfação do cliente? Responder a essa pergunta é fundamental para traçar o propósito de usar essa ferramenta.
Alguns objetivos possíveis são:
- Sondar como anda o atendimento prestado pela sua equipe;
- Descobrir se os produtos ou serviços que a empresa oferece estão surpreendendo os clientes ou deixando a desejar;
- Entender se, durante a jornada de compra — inclusive no pós-venda — o cliente enfrentou alguma dificuldade.
Entenda o momento correto para realizar a pesquisa
O ideal é que a pesquisa de satisfação aconteça depois de uma interação do cliente com a empresa.
Ela pode ser aplicada, por exemplo, após uma venda, um contato do cliente com a marca para tirar uma dúvida ou resolver alguma questão e até mesmo depois do cancelamento de um serviço.
É fundamental entender que toda relação do cliente com a empresa é importante, mesmo que ela não seja revertida em uma venda, por exemplo.
Capriche na elaboração das perguntas
Se, de um lado, questionários grandes demais podem resultar em abandono por parte dos clientes, de outro, os muito curtos tendem a não trazer todas as informações esperadas com a pesquisa de satisfação.
Outro ponto a ser considerado no momento de elaborar as perguntas da pesquisa é que elas devem ser bem objetivas, porque os consumidores não vão querer “perder tempo” decodificando enunciados complexos e ambíguos.
Deve-se lembrar ainda que, quando uma pergunta disponibilizar opções de resposta, estas devem abranger todas as possíveis opiniões dos clientes, isto é, impressões positivas e negativas.
É muito comum vermos pesquisas de satisfação cujas respostas são escalas de 0 a 5. Ao fim desses questionários, geralmente é feita uma pergunta aberta para que o cliente acrescente uma informação que achar importante.
Eleja o melhor meio para enviar o formulário ao cliente
A pesquisa de satisfação pode ser enviada ao cliente de diversas maneiras: por formulário impresso, on-line e até mesmo através de uma ligação telefônica.
Os formulários físicos representam uma alternativa simples e barata e geralmente são aplicados em ambientes físicos, como lojas, hotéis e restaurantes.
Já os formulários eletrônicos podem ser usados por varejo físico e por e-commerce.
Vale dizer que criar formulários on-line é uma tarefa bem simples e o Google Forms está aí para provar isso.
Os telefonemas são mais uma alternativa para fazer a pesquisa de satisfação. Eles geram mais proximidade da empresa com os clientes e normalmente são usados por call centers.
Outros meios através dos quais é possível fazer uma pesquisa de satisfação do cliente são:
- E-mail: a maioria de nós já recebeu uma pesquisa de satisfação por e-mail e, de cara, a vantagem de utilizar essa ferramenta é o baixo custo;
- WhatsApp: ele vem sendo cada vez mais utilizado pelas empresas para estreitar os laços com os clientes;
- SMS: o WhatsApp não “matou” o SMS e o índice de leitura das mensagens enviadas nesse formato ainda é muito alto, o que representa mais uma opção para a realização da pesquisa de satisfação;
- Totem: em lojas de departamentos é comum vermos um totem na saída. Nele é possível deixarmos nossa opinião sobre os produtos e o atendimento oferecido pela marca;
- Redes sociais: elas representam uma ferramenta de grande alcance, baixo custo e costumam trazer retornos rápidos, principalmente quando o que está em jogo é a aplicação de pesquisas de satisfação;
- Chatbot: trata-se de um software que simula o comportamento humano e, na pesquisa de satisfação, ele trabalha perguntas e respostas predefinidas conforme os objetivos da empresa.
Independentemente do meio utilizado para fazer a pesquisa de satisfação, o importante mesmo é que as respostas dos participantes fiquem organizadas para que sejam analisadas.
Utilize uma metodologia para enriquecer sua pesquisa
Muitas empresas fazem suas pesquisas de satisfação por meio de perguntas fechadas cujas respostas são “sim” ou “não”.
Mas organizações que querem conhecer melhor os desejos e a realidade dos clientes podem se basear em metodologias que permitam aprofundar a pesquisa de satisfação.
Uma dessas metodologias é o NPS, que é usado para medir o nível de lealdade do cliente à marca.
No próximo tópico, apresentaremos com mais profundidade essa metodologia. Continue por aqui com a gente, amigo leitor.
O que é NPS?
NPS é a abreviação de Net Promoter Score que, em uma tradução livre, quer dizer “Escala de Promoção da Rede”.
Na prática, o NPS corresponde a um indicador utilizado para medir o grau de satisfação dos clientes com os produtos e serviços de uma empresa, como também a probabilidade de esse público recomendar sua marca a outras pessoas.
Por meio do NPS, é possível entender o desempenho do negócio a partir da perspectiva do cliente e da experiência que ele tem ou teve em todos os pontos de contato com a companhia.
É importante destacar que o NPS pode ser usado tanto de maneira pontual — após uma venda, por exemplo —, como em abordagens mais densas.
Ao utilizar essa métrica nas pesquisas de satisfação, fica mais fácil aprimorar os produtos e serviços da marca, bem como o atendimento oferecido e, de quebra, aumentar as chances de retenção do cliente.
Como funciona o NPS na prática?
A lógica do NPS é bem trivial e funciona por meio de uma pergunta simples: “em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo“?
A partir das respostas obtidas, os clientes são categorizados em:
- Promotores: aqueles que responderam 9 ou 10
São consumidores extremamente satisfeitos não só com os produtos e serviços da empresa, mas também com seus processos.
Essa extrema satisfação os torna embaixadores naturais da marca e, obviamente, clientes fiéis.
- Neutros: aqueles que responderam 7 ou 8
São consumidores que não se sentem surpreendidos pelas soluções nem pelo atendimento oferecido pela empresa Por conta disso, esse público fica muito suscetível a procurar a concorrência.
- Detratores: aqueles que responderam entre 1 e 6
São os consumidores que tiveram uma experiência negativa com a empresa e, por conta disso, tendem a fazer propaganda contra a marca.
A tradicional “pergunta do NPS” sofreu algumas adaptações ao longo dos anos, e agora podemos ver essa mesma metodologia utilizada em perguntas diferentes, como:
- Em uma escala de 0 a 10, que nota você dá para o nosso atendimento?
- Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você voltar a fazer negócio conosco?
- Em uma escala de 0 a 10, quanto os produtos e serviços adquiridos na nossa empresa resolveram os seus problemas?
Apuradas as respostas, o cálculo do NPS deve ser feito seguindo esta fórmula:
NPS = (Promotores – Detratores) / Total de participantes da pesquisa
Exemplo: em uma pesquisa envolvendo 100 clientes, 70 avaliaram a empresa com notas 9 e 10; 15, com notas 7 e 8 e os outros 15, com notas de 0 a 6.
Aplicando a fórmula, teremos:
NPS = (70 – 15) / 100
NPS = 0,55, que equivale a 55%
Podemos avaliar os resultados obtidos a partir do seguinte parâmetro:
| NPS entre 75 e 100 | Excelente |
| NPS entre 50 e 74 | Muito bom |
| NPS entre 0 e 49 | Razoável |
| NPS entre -100 e -1 | Ruim |
Porém, essa é apenas uma média. Vale a pena investigar qual o nível de satisfação do seu segmento, para que a comparação se torne mais justa.
Por exemplo, os serviços de entrega no Brasil costumam ter muitas reclamações, sendo assim, uma transportadora com NPS 55 talvez seja considerada a melhor da região, mesmo esse número não sendo tão alto.
E assim vamos chegando ao fim deste guia, amigo leitor.
Tão importante quanto realizar a pesquisa de satisfação do cliente é adotar medidas que promovam efetivamente essa satisfação. Por isso, preparamos um guia completo sobre o assunto. Leia: O guia da satisfação do cliente: tudo o que você precisa saber. Até a próxima!