Levantamento feito pelo Serasa mostra que quase metade dos brasileiros está inadimplente. De outro lado, 93% da população usa WhatsApp. Diante dessas estatísticas, é prudente saber como cobrar um cliente pelo WhatsApp para diminuir a inadimplência.
Afinal, o aplicativo de troca de mensagens, dentre as tantas finalidades, se mostra uma ferramenta estratégica para realizar cobranças e obter resultados.
Por isso, neste guia iremos mostrar como cobrar um cliente pelo WhatsApp e diminuir a inadimplência, de forma ética e profissional, impulsionando o número de pagamentos sem prejudicar a relação comercial com a marca.
Para que o conteúdo seja verdadeiramente útil, iremos apresentar modelos de mensagens (educadas e eficientes) conforme o segmento de atuação das empresas — varejo, SaaS, e-commerce, food service etc — para cobrar clientes inadimplentes.
Como cobrar um cliente pelo WhatsApp: confira os modelos de mensagens
Antes de saber como cobrar um cliente pelo WhatsApp, vale a pena destacar que vários motivos justificam esse tipo de cobrança. Os principais deles são:
- Lembrete de vencimento de boleto;
- Notificação de cobrança inicial (nos primeiros dias de vencimento);
- Mensagem de cobrança após o vencimento;
- Aviso de cobrança de mensalidade.
Dito isso, para compreender melhor como cobrar um cliente pelo WhatsApp e usar a melhor estratégia, é fundamental levar em conta o segmento em que sua empresa opera (varejo, e-commerce, SaaS etc.).
A seguir, iremos explorar todas essas possibilidades.
Antes, porém, vamos apresentar um passo a passo que pode (e deve!) ser aplicado em todas as mensagens de cobrança pelo WhatsApp.
- Crie uma conta no WhatsApp Business, pois ele oferece recursos diferenciados, como respostas automáticas, etiquetas, dentre outros, e isso facilita o atendimento ao cliente de forma geral, inclusive a gestão de cobranças;
- Seja cordial, iniciando a mensagem em tom amigável e saudando o cliente pelo nome, de forma a estabelecer uma abordagem respeitosa e ao mesmo tempo profissional;
- Esclareça, de maneira clara e objetiva, o motivo do contato. No caso de um pagamento pendente, cite o produto ou serviço relacionado a ele;
- Dê detalhes da cobrança, como número do pedido, data de vencimento e valor devido. Assim, o cliente devedor terá todas as informações necessárias para resolver a pendência;
- Ofereça meios de pagamento diferentes, disponibilizando links de pagamento e opções como Pix, boleto, cartão etc. Dessa forma, o pagamento da dívida poderá ser resolvido mais prontamente.
Agora sim, vamos mostrar como cobrar um cliente pelo WhatsApp de acordo com o segmento de atuação da empresa. Confira!
Varejo
Se você tem um varejo e se vê diante de clientes inadimplentes, em algum momento, a pergunta “como cobrar um cliente pelo WhatsApp” irá surgir.
Aqui o ideal é apostar em mensagens personalizadas e, ao mesmo tempo, diretas. Inclua informações como data de vencimento, prazo e opções de meios de pagamento para agilizar a quitação da dívida.
Para induzir o cliente a pagar o débito, crie mensagens que ofereçam benefícios futuros, como descontos ou bônus em novas compras. Isso explora o senso de urgência e fortalece o vínculo do cliente com a empresa.
Veja um exemplo de mensagem de cobrança para enviar caso seu segmento de atuação seja o varejo!
“Olá, [nome do cliente inadimplente], tudo bem? Notamos que o pagamento referente ao pedido [número] está em aberto.
Para regularizar a sua situação, disponibilizamos o link para pagamento. Assim que ele for feito, iremos oferecer um desconto exclusivo em sua próxima compra.
Estamos à disposição para tirar qualquer dúvida que você tenha.”
E-commerce
A automação é imprescindível para o funcionamento do e-commerce. Sem ela, não existe e-commerce.
Levando isso em conta, nesse segmento, ao se perguntar “como cobrar um cliente pelo WhatsApp”, lembre-se de que a automação vai ser essencial para fazer cobranças em grande escala.
Reforce a praticidade de fazer pagamento on-line e disponibilize links de pagamento; assim, simplificamos o caminho para a regularização da situação do cliente inadimplente.
Para evitar atrasos no pagamento, vale a pena enviar lembretes de vencimento poucos dias antes da data-limite para pagar.
Caso o prazo do vencimento seja extrapolado, o ideal é disparar mensagens curtas com condições especiais para quem regularizar a situação rapidamente.
Confira um exemplo de mensagem de cobrança que pode trazer resultados eficientes caso sua empresa opere no formato de e-commerce!
“Oi, [nome do cliente inadimplente], tudo bom?. Percebemos que há um pagamento pendente referente à sua compra [dar detalhes dessa compra].
Para resolver essa pendência, é simples; basta clicar aqui [disponibilizar link] para pagar o débito.
Para esclarecer qualquer dúvida, estamos à disposição aqui para te atender. Obrigada pela preferência e parceria.”
Assim como no varejo físico, no e-commerce a personalização é muito importante. Por isso, inclua o nome do cliente, detalhes da compra e links para acompanhamento da resolução do débito.
Outro ponto importante é monitorar as interações das mensagens de cobrança. Esse monitoramento dirá quais comunicações geram melhores resultados e quais mudanças são necessárias para atingir diferentes públicos.
Negócios locais
Você que tem um negócio local também pode se deparar com a dúvida “como cobrar um cliente pelo WhatsApp?”, afinal, o número de consumidores inadimplentes é enorme (como vimos na introdução deste guia).
Para negócios locais, as mensagens de cobrança devem ser estruturadas nestes dois pilares: proximidade e empatia.
Com um tom cordial e flexível, ofereça alternativas que atendam às necessidades e à realidade do cliente, como parcelamento do pagamento da dívida ou prorrogação do prazo para quitá-la.
Agindo assim, aumenta a chance de o cliente pagar o quanto antes o débito e, de quebra, a relação dele com a marca tende a se fortalecer.
Um detalhe importante aqui diz respeito a enviar a mensagem de cobrança em um horário apropriado, como depois do expediente. Isso atrai mais a atenção do cliente que se verá mais tentado a regularizar sua situação com a marca o quanto antes.
Confira um exemplo de WhatsApp de cobrança que seu negócio local pode enviar a um cliente inadimplente!
“Olá, [nome do cliente inadimplente], tudo bem? Verificamos aqui que o pagamento referente à compra [apresentar detalhes] está em aberto.
Como podemos te ajudar para resolver essa pendência? Entre em contato com a gente para regularizar sua situação e evitar encargos futuros.
Muito obrigado desde já. Estamos à disposição para te ajudar.”
SaaS
Como cobrar um cliente pelo WhatsApp se sua empresa oferece SaaS (Software as a Service ou “serviços por assinatura”)?
O que deve ser trabalhado aqui é a ameaça de interrupção (ou o corte efetivo) do serviço.
O impacto direto da inadimplência aqui é justamente a interrupção do acesso à plataforma, na qual o cliente desfruta do serviço por assinatura.
A regularização rápida da inadimplência evita esse corte, garantindo a continuidade do acesso ao serviço.
A automação é muito bem-vinda aqui também. Por meio dela, envie lembretes de pagamento antes e depois do vencimento do pagamento do serviço.
Novamente disponibilizar links para pagamento facilita o pagamento do débito e, como consequência, a regularização da situação do cliente inadimplente.
Outra iniciativa importante é personalizar a mensagem, mencionando o nome do cliente e o plano contratado.
Reforce as vantagens do serviço, lembrando o cliente do valor agregado que ele perderá em caso de interrupção/corte.
Vale lembrar que a comunicação utilizada na mensagem de cobrança deve ser sempre clara e em tom cordial e flexível.
Além disso, é importante mostrar que a empresa está à disposição do cliente para oferecer suporte imediato em casos de alguma dificuldade para realizar o pagamento.
Essa atitude empática fortalece a conexão do cliente com a empresa e reafirma o compromisso da companhia com a experiência do consumidor.
Confira abaixo um exemplo de mensagem de cobrança que uma provedora de SaaS pode fazer!
“Olá, [nome do cliente inadimplente], tudo bem? Identificamos um atraso no pagamento da assinatura [especificar o tipo de serviço].
Para evitar interrupções, você pode fazer o pagamento pelo link [disponibilizá-lo]. Se precisar de ajuda, estamos aqui à disposição para atendê-lo. Conte conosco. Obrigado pela parceria.”
Food service
E agora: eu tenho um food service e não sei como cobrar um cliente pelo WhatsApp. Se você está passando por esse tipo de apuro, fique atento a este tópico, amigo leitor.
As cobranças feitas por food services devem contar com agilidade e tom amigável.
Por meio de mensagens objetivas e rápidas, mencione o pagamento pendente referente a um pedido específico, o prazo para quitar o débito e as opções de pagamento.
Se o cliente inadimplente tiver uma relação de longa data com a empresa, capriche na cordialidade da mensagem.
Destaque a importância de esse cliente regularizar sua situação, de forma a continuar recebendo entregas rápidas e de qualidade.
Para agilizar o processo de regularização do cliente, ofereça incentivos, como descontos em pedidos futuros e brindes.
Essa estratégia pode motivar (e acelerar) o pagamento do débito, além de manter o cliente fiel à marca.
Uma preocupação que se deve ter aqui é com o horário de envio do WhatsApp de cobrança. Evite fazê-lo em horas de pico de movimento no food service.
Você é dono (ou gestor) de um food service e precisa mandar um WhatsApp de cobrança a um cliente inadimplente? Confira um modelo de mensagem!
“Oi, [nome do cliente inadimplente]. Notamos que o pagamento referente ao seu pedido [dar detalhes] está pendente.
Para agilizar a regularização da sua situação, enviamos o link de pagamento [disponibilizar o link].
Pagando até o dia [especificar a data], iremos garantir agilidade e a qualidade de sempre no seu próximo atendimento.
Se tiver qualquer dúvida com relação ao pagamento da pendência, é só entrar em contato que estaremos aqui para te ajudar. Muito obrigado pela parceria”.
Como cobrar um cliente pelo WhatsApp de acordo com o prazo de vencimento?
Como cobrar um cliente pelo WhatsApp antes do vencimento de uma conta? E depois? E após dias de atraso?
E se o motivo da mensagem for uma proposta de renegociação? Ou a flexibilização do pagamento?
Como escrever um alerta com as consequências do não pagamento de um débito? E como fazer uma mensagem agradecendo pelo acerto?
Acompanhe a leitura deste tópico e fique por dentro de todas essas questões, caro leitor.
Antes do vencimento
“Olá, [nome do cliente], tudo bem? Lembramos que o vencimento do pagamento referente a [especificar a compra] será no dia [detalhar a data]. Estamos à disposição para tirar eventuais dúvidas. Obrigado por escolher a [nome da empresa].”
No vencimento
“Prezado [nome do cliente], tudo bem? Lembramos que hoje [data] é o prazo-limite para você realizar o pagamento de [especificar a compra]. Qualquer dúvida, estamos à disposição. Obrigado pela parceria.”
Após o vencimento
Olá, [nome do cliente], tudo bem? Percebemos que o pagamento referente à compra [detalhar] com vencimento em [especificar data] ainda não foi efetuado. Pedimos que, por favor, confirme quando poderá regularizar a situação. Se precisar de nossa ajuda, é só falar.”
Depois de alguns dias de vencimento
“Oi, [nome do cliente], tudo bem? Notamos que o pagamento com vencimento em [especificar a data] ainda não foi realizado. Estamos à disposição caso precise de algum suporte para regularizar sua situação. Aguardamos seu contato.”
Em uma renegociação
“Olá, [nome do cliente], como vai? Notamos que há uma pendência referente ao pagamento da sua compra [especificar]. Para facilitar a resolução da situação, propomos uma renegociação. Pedimos que entre em contato conosco para criarmos juntos a melhor solução para você.”
Flexibilizando o pagamento
“Olá, [nome do cliente], tudo bem? Com relação ao valor em aberto referente à compra [especificar], oferecemos possibilidade de parcelamento ou novas datas para realizar o pagamento. Entre em contato com a gente para encontrarmos as condições que te atendam melhor.”
Alertando sobre as consequências do não pagamento da dívida
“Olá, [nome do cliente], tudo bem? Informamos que o não pagamento do valor [especificar] referente à compra [detalhar] pode gerar consequências, como [por exemplo, juros, suspensão do serviço etc.]
Estamos à disposição para ajudar a regularizar a situação e evitar prejuízos. Aguardamos o seu retorno.”
Agradecendo pelo acerto
“Olá, [nome do cliente], tudo bem? Agradecemos por realizar o pagamento referente à compra [especificar]. Obrigado pela parceria e conte conosco para qualquer necessidade futura. Estamos sempre à disposição para oferecer a você a melhor experiência.”.
Vamos ficando por aqui, amigo leitor.
Agora você já sabe como cobrar um cliente pelo WhatsApp? Uma ferramenta que pode ser aliada nesse processo é a automação comercial. Saiba como a AM3 Soluções pode ser sua parceira nessa missão. Faça um contato conosco! Até breve.