Já foi o tempo em que apenas oferecer o melhor preço no mercado era o suficiente para garantir a fidelização de clientes de uma empresa.
Afinal de contas, o consumidor moderno mudou – e muito. Ele está muito mais presente na Internet, comunicando-se com as marcas pelas redes sociais e compartilhando sua opinião.
Além disso, esse novo consumidor, chamado de 3.0, quer muita agilidade e assertividade em seu atendimento, seja ele off-line ou on-line.
E o mais importante: um atendimento de qualidade acaba se sobressaindo sobre o preço do produto ou serviço.
Estudos indicam que 68% dos consumidores estão dispostos a gastar 20% a mais por um produto para receberem um bom atendimento.
Se esses dados já são expressivos, veja este outro de destaque: sete em cada dez consumidores afirmaram ainda sonhar com o dia em que serão bem atendidos.
Esse número não é nada bom para as empresas, não é mesmo? E é justamente para que o seu cliente não tenha a mesma opinião dos entrevistados dessa pesquisa que este texto é importante!
Nele, vamos mostrar o que é o NPS, ferramenta valiosa para medir a satisfação dos clientes, além de cinco técnicas para aumentar esse índice e a fidelização de clientes com seu negócio.
Boa leitura e aproveite nossas dicas!
O que é NPS?
Mensurar a fidelização de clientes é uma preocupação que já vem aparecendo há algum tempo no meio empresarial.
Em 1993, Fred Reichheld criou um parâmetro que permitisse medir a satisfação e a lealdade do cliente, o chamado NPS (Net Promoter Score).
Essa ferramenta é muito simples de ser utilizada, já que se baseia em apenas uma pergunta a ser feita para o cliente:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?
O NPS foi popularizado em 2003 devido ao uso feito por Bain & Company e Satmetrix, que passaram a prever, pelo índice, tanto o comportamento dos clientes quanto a lealdade deles à empresa.
A partir das respostas obtidas, é possível dividir os clientes em três grupos:
- Detratores (nota de 0 a 6) – são clientes que não estão engajados com o serviço ou produto oferecido pela empresa, estão insatisfeitos ou não recomendam o negócio para outra pessoa;
- Neutros (de 7 a 8) – compram eventualmente os produtos da empresa e não são leais ao negócio, já que mudam de escolha se virem vantagem em outra empresa;
- Promotores (de 9 a 10) – esses clientes estão satisfeitos com o produto/serviço, são leais à marca e dão feedback positivo ao negócio.
O cálculo do NPS é muito simples: basta subtrair, da porcentagem de clientes promotores, a porcentagem de clientes detratores. O índice de clientes neutros é usado para o cálculo de entrevistados no total, mas não afeta o resultado do NPS.
Mas como fazer para ter mais promotores em sua base, aumentando a fidelização de clientes? Confira as técnicas que vamos apresentar e aumente seu NPS!
O NPS influencia os resultados do negócio e mede a fidelização de clientes
Por se tratar de um termômetro que mede o nível de satisfação do cliente, o NPS está diretamente relacionado aos resultados do negócio. E como isso ocorre?
Menos reclamações
Ninguém quer ver o nome da sua empresa manchado em site como Reclame aqui, não é mesmo? Ou ainda ser mencionado de forma negativa no Instagram, Facebook ou Twitter.
Com o NPS é possível se antecipar e conhecer as queixas antes que elas sejam compartilhadas nas redes sociais.
Com isso, a organização pode agir rapidamente na correção do problema e na melhoria contínua dos serviços prestados, aprendendo com os erros para não voltar a repeti-los.
Melhora a experiência do cliente
Quando uma organização decide trabalhar com NPS, abre-se um espaço para ouvir as percepções dos clientes, mostrando que a empresa se importa com eles.
Dessa forma, a empresa pode atuar em duas frentes: na identificação de falhas e na aproximação com o público, o que por si só, já melhora a imagem da empresa diante os detratores.
Redução de custos
Conquistar um cliente novo é caro e custa de 5 à 7 vezes mais do que manter os clientes já existentes.
Por isso, se uma empresa consegue trabalhar bem a fidelização dos seus clientes, já está ganhando uma importante vantagem competitiva em relação a concorrência.
5 técnicas para aumentar o NPS e a fidelização de clientes
Como dissemos, atualmente não é apenas um bom preço no mercado que vai garantir a fidelização de clientes do seu negócio, que estariam no grupo de promotores.
Muitos são os fatores que influenciam a experiência que os clientes terão com seu negócio e, por consequência, a satisfação deles.
Por exemplo: a maneira como são atendidos, a qualidade do produto/serviço, o pós-venda realizado, entre outros.
Para ajudar você a aumentar a fidelização de clientes da sua empresa, separamos cinco técnicas que ajudam a aumentar o NPS, elevando esse índice. Confira a seguir.
1. Conheça seu cliente
Pergunte a você mesmo: eu realmente conheço meu cliente? Posso afirmar com segurança o que ele quer, quais são suas preferências, seus anseios, suas expectativas relacionadas ao meu produto/serviço?
Esses questionamentos são fundamentais para você fazer uma avaliação da relação do cliente com seu negócio, ou seja, se você está oferecendo o que ele espera.
Para conhecer seu cliente, esteja sempre em contato com ele, observando como se comporta. Avaliar o histórico dele com o negócio também é importante.
A automação ajuda bastante nesse processo, como o uso de ferramentas de CRM, que são capazes de fazer o levantamento desses dados e o intercruzamento deles.
Ou seja, ao conhecer seu cliente, você consegue antecipar as necessidades dele, ganhando vantagem competitiva no mercado.
2. Faça com que o cliente encontre a sua marca
São tantos os clientes e a comunicação com eles mudou tanto que não há mais tempo hábil para uma empresa ir captar clientes um a um.
Para focar o tempo do seu time em tarefas mais efetivas, que tal pensar em estratégias para que o cliente encontre seu negócio em vez de somente você ir até ele?
Atualmente, existem diversas técnicas de marketing digital que, além de deixarem sua marca mais presente na vida dos clientes, auxiliam a conhecê-los mais e estreitar seu relacionamento com eles, como:
- E-mail marketing;
- Redes sociais;
- Blogs;
- entre outras.
Afinal de contas, a maioria dos consumidores estão presentes no universo on-line, e este é uma ótima plataforma para captá-los para sua empresa e aumentar sua taxa de conversão.
3. Identifique seus pontos fortes e de melhoria
Uma autoanálise do seu negócio sempre é necessária, já que é por meio dela que você conseguirá identificar seus pontos fortes e os aspectos que necessitam de melhorias.
Ao verificar o que você faz de melhor, é possível explorar ainda mais esses pontos, inclusive mostrando-os ao cliente como um diferencial atrativo.
Já os pontos de melhoria são, na maioria das vezes, obtidos por meio de feedback dos clientes. Por isso, não tenha medo de ouvi-los!
São os clientes que utilizam seu produto ou serviço e, por isso, são eles que sabem o que realmente está bom e o que pode melhorar. Assim, estar aberto a esse diálogo é altamente construtivo e pode fazer a diferença no seu negócio.
4. Oferte um excelente atendimento pós-venda
Muitas empresas caem no erro de apenas se preocuparem com os clientes no momento anterior da venda e durante ela, deixando de lado o pós-venda.
Se o cliente não é bem atendido pela sua empresa após ter adquirido seu produto/serviço, dificilmente ele fechará um novo negócio.
Sua meta não é apenas captar clientes, mas mantê-los em sua base, certo? Então eles precisam receber um atendimento de excelência em toda a jornada com seu negócio.
Esteja atento ao follow up realizado pelo seu time de vendas, que deve dedicar atenção ao cliente no pós-venda, receber bem o feedback dele e estreitar os laços para fidelizá-lo.
5. Entregue o que prometeu
Apesar de essa ser a última técnica que apresentamos, ela é imprescindível para garantir o sucesso e a continuidade do seu negócio.
Vale lembrar que, independentemente do ramo de atuação da sua empresa, você precisa entregar o que prometeu ao cliente.
Isso significa que, ao criar expectativas no seu público-alvo, elas precisam ser cumpridas na íntegra para gerar satisfação e fidelizar o cliente.
Um bom exemplo de quem cumpre o que promete é o Nubank. Nascido da premissa de facilitar o relacionamento de clientes com sua instituição bancária, é justamente isso que a empresa oferece.
Tudo é resolvido por meio do aplicativo, sem complicações e de forma fluida. Quando o cliente tem alguma dúvida, basta entrar em contato com um atendente via mensagem para rapidamente receber o retorno.
Ou seja, nada de perder tempo em filas longas e demoradas para resolver problemas. A contratação de novos produtos também é feita por app, e a linguagem da empresa com o cliente é próxima e leve.
Viu só como são muitas as oportunidades de atender bem seu cliente e estreitar seu relacionamento com ele?
Aqui apresentamos algumas técnicas que vão certamente aumentar seu NPS e garantir a fidelização de clientes para seu negócio. É válido ainda estar atento à comunicação da sua empresa, que deve ser integrada. Saiba mais sobre isso e fortaleça sua marca no mercado acessando nosso artigo.
