Diversas teorias no mundo todo apontam que o ser humano vai sim ser substituído por máquinas em tarefas diárias e em trabalhos repetitivos nas lojas do futuro.
Na abertura do WRC, o World Retail Congress em Roma, uma palestra sobre design e tecnologia contraria essas teorias e destaca a importância do fator humano em atividades simples nas lojas do futuro. Um futuro bem próximo.
Embora a tecnologia seja predominante nos estandes que ocupam grande parte do hotel Rome Cavalieri, em Roma, a abertura da edição 2015 do World Retail Congress mostrou que, na realidade, tecnologia pode ser ótima, desde que integre o fator humano.
Sem isso, é um desperdício de tempo e dinheiro. Ainda que robôs possam exercer atividades repetitivas e rotineiras, em várias profissões a presença de uma pessoa não é dispensável.
Os consumidores almejam atendimentos personalizados. E isso varia de acordo com a necessidade de cada tipo de atividade.
Essa é a opinião do jornalista John Ryan, editor das revistas Retail Week e Drapers, no Reino Unido, e editor europeu da revista americana de design de varejo VMSD.
Colocar tecnologia é fundamental, desde que exista humanidade na loja. Quem tem feito isso muito bem é o varejo de luxo, afirma.
É o caso da Burberry, que equipa todos os vendedores com iPads para que eles possam ter acesso a todas as informações sobre os produtos. “Mas o primeiro passo continua sendo o atendimento personalizado, que diferencia a marca da concorrência”, explica.
Em sua apresentação, Ryan trouxe inúmeros exemplos de lojas inspiradoras em todo o mundo, chegando a seis fatores essenciais para o que será o PDV do futuro:
Grandes com cara de pequenas
As lojas serão cada vez mais aconchegantes. Mesmo grandes lojas de departamentos buscam criar ambientes mais acolhedores, que estimulem o cliente a permanecer por mais tempo, experimentar produtos e comprar.
Tecnologia: invisível ou ao alcance dos dedos
Das duas, uma. Ou a tecnologia é tão sutil que passa despercebido, ou está muito aparente e convida o cliente a interagir. Ryan traz, como exemplo, a Pro-Direct, varejista inglesa de artigos esportivos. Há anos a empresa utiliza beacons nos PDVs e suas lojas mais avançadas são totalmente digitais.
“Ao mesmo tempo em que os beacons estão escondidos para que o cliente foque os produtos e não a tecnologia, terminais touch screen permitem que os clientes vejam, em um painel na loja, como ficarão as roupas e calçados que ele escolheu, em uma simulação digital que combina on-line e off-line” explica. O resultado é um tíquete médio da ordem de £120 (R$ 600,00).
Os pequenos, cada vez mais especializados
Para o pequeno varejo, o caminho é a especialização, que agrega experiência e conhecimento ao processo de compra.
Na Austrália, a T2 é uma rede de lojas de chá, que não apenas vende folhas embaladas em saquinhos: o ponto de venda é um lugar de experimentação, com um visual encantador, possibilidade de sentir o aroma de cada tipo de chá, preparação da bebida no local e a compra propriamente dita, onde realmente leva-se em conta a experiência do cliente.
“O design dos produtos e processos torna a compra muito mais interessante. É lúdico, estimulante e informativo”, comenta Ryan.
Produtos que interagem nas lojas do futuro
A Internet das Coisas ainda é, em grande parte, uma promessa. Mas uma promessa muito boa. A Target abriu em San Francisco, nos Estados Unidos, a Open House, uma loja em que os produtos estão conectados e levam as informações aos celulares de quem transita pelo PDV.
“A Open House não foi criada com o objetivo de venda, mas bem poderia ser. O engajamento com os clientes acontece na tela que o cliente leva consigo o tempo todo (o celular), uma alternativa mais simples, barata e tecnologicamente avançada que qualquer coisa que o varejista queira implementar”, alerta.
Mais com menos
Simplicidade pode ser um diferencial competitivo. A Aesop, marca de cosméticos da Natura com lojas na Europa e Austrália, é um exemplo de empresa que tem na embalagem dos produtos sua marca registrada.
“As lojas são completamente diferentes umas das outras, mas o design do produto cria o ambiente e a consistência da marca”, afirma Ryan.
Na Mast Brothers, em Londres e Nova York, chocolate é fabricado em um ambiente com cara de laboratório, minimalista.
Mais humanidade será o futuro
A loja física não tem impacto se não tiver gente. É preciso injetar alguma humanidade no processo das lojas, o que é o contrário de colocar telas por toda parte, diz Ryan.
Trata-se de trazer experiência por meio do contato do cliente com os produtos, usando tecnologia da automação comercial para eliminar o atrito das transações, explica. “As pessoas, felizmente, gostam de visitar lojas e interagir com os produtos e outras pessoas. A tecnologia precisa vir a reboque disso”, completa.
Agora que você já uma ideia de como serão as lojas do futuro basta se preparar para esse nova realidade.
