{"id":9800,"date":"2023-03-09T09:00:00","date_gmt":"2023-03-09T12:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/?p=9800"},"modified":"2023-03-16T10:03:31","modified_gmt":"2023-03-16T13:03:31","slug":"atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Atendimento ao Cliente: como estruturar seu SAC [Guia 2023]"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se o <strong>SAC<\/strong>, por muito tempo, representou um <em>plus <\/em>para o p\u00fablico consumidor, hoje ele deve ser prioridade em qualquer empresa. Por isso, o <strong>atendimento ao cliente<\/strong> precisa estar em constante evolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/comportamento-do-consumidor\/\">Consumidores modernos<\/a> n\u00e3o fazem compras simplesmente pelo bom pre\u00e7o praticado ou pela qualidade dos produtos ou servi\u00e7os. Eles buscam um atendimento surpreendente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Levando isso em considera\u00e7\u00e3o, elaborar um SAC completo, que satisfa\u00e7a verdadeiramente os clientes, \u00e9 fundamental para o sucesso do neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Neste guia, iremos te mostrar o passo a passo para criar e oferecer um atendimento ao cliente encantador. Acompanhe a leitura, amigo leitor!<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para come\u00e7o de conversa, vamos recapitular rapidamente o conceito de SAC?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 SAC?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">SAC \u00e9 a abrevia\u00e7\u00e3o de Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor e, como a pr\u00f3pria nomenclatura sugere, corresponde ao canal de comunica\u00e7\u00e3o entre uma empresa e seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O SAC foi atualizado pelo <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/novo-decreto-do-sac\/\">decreto n\u00ba 11.034 de 2022<\/a>. A lei determina as principais regras para o funcionamento da central.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O objetivo principal do SAC \u00e9 <strong>facilitar o relacionamento dos consumidores com as empresas<\/strong>. E, para isso, se prop\u00f5e a atender demandas do tipo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Pedido de suporte;<\/li><li>Manifesta\u00e7\u00e3o de cr\u00edticas e reclama\u00e7\u00f5es;<\/li><li>Compartilhamento de elogios;<\/li><li>Tira-d\u00favidas;<\/li><li>Resolu\u00e7\u00e3o de problemas referentes \u00e0 empresa, bem como seus produtos e servi\u00e7os.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al\u00e9m disso, o SAC \u00e9 muito utilizado para <strong>medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com a marca<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Antes o SAC era realizado majoritariamente via contatos telef\u00f4nicos, mas, com o <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/inovacao-e-tecnologia\/\">avan\u00e7o das tecnologias<\/a>, ele passou a contar com outros canais de atendimento, como WhatsApp e chatbots de sites.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 importante destacar que o SAC n\u00e3o deve ser praticado de maneira engessada, mas seguindo uma linguagem adequada a cada tipo de p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como montar um servi\u00e7o de atendimento ao cliente encantador?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A primeira ideia que se deve ter em mente para estruturar um servi\u00e7o de atendimento ao cliente na sua empresa \u00e9 a de que ser\u00e1 <strong>preciso fazer um investimento <\/strong>(como acontece quando se desenvolve qualquer projeto interno).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Felizmente, gra\u00e7as \u00e0 <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/transformacao-digital-nas-empresas\/\">transforma\u00e7\u00e3o digital<\/a> e \u00e0 possibilidade de <strong>terceiriza\u00e7\u00e3o do SAC<\/strong>, pequenas e m\u00e9dias empresas, hoje em dia, t\u00eam facilidade de oferecer esse servi\u00e7o ao p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dessa forma, elas podem garantir a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, uma boa experi\u00eancia na jornada de venda e um relacionamento duradouro com o p\u00fablico consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quer estruturar, a partir do zero, o SAC da sua empresa ou otimizar o atendimento ao cliente? Ent\u00e3o, acompanhe o passo a passo:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li>Passo 1: resposta a essas quatro perguntas-chave<\/li><li>Passo 2: eleja os canais de atendimento<\/li><li>Passo 3: treine o time para oferecer atendimento centrado no cliente<\/li><li>Passo 4: busque otimizar os processos de atendimento ao cliente<\/li><li>Passo 5: monitore os resultados<\/li><li>Passo 6: considere terceirizar o SAC da sua empresa<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A seguir, al\u00e9m de explicar todos esses 6 passos, voc\u00ea tamb\u00e9m aprender\u00e1 a analisar o desempenho do SAC da sua empresa. Continue a leitura!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Passo 1: responda a estas quatro perguntas-chave<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para entender a real necessidade de criar um SAC eficiente, \u00e9 importante responder a algumas perguntas. As principais delas s\u00e3o estas quatro:<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">O que motivou o cliente a entrar em contato com a empresa pelo SAC?<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A resposta a essa pergunta ir\u00e1 ajudar a definir quais<strong> tipos de atendimento <\/strong>e at\u00e9 mesmo <strong>quais profissionais <\/strong>devem estar dispon\u00edveis no SAC da companhia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Suponha que os clientes entrem em contato via SAC para tirar d\u00favidas sobre produtos ou servi\u00e7os oferecidos pela marca.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por conta disso, a equipe que ir\u00e1 atuar no SAC dever\u00e1 ser treinada para passar as informa\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas solicitadas.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Por quais canais de comunica\u00e7\u00e3o o p\u00fablico prefere se comunicar?<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cada vez mais, as empresas precisam <strong>disponibilizar uma comunica\u00e7\u00e3o <\/strong><strong><em>omnichannel<\/em><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Afinal, o p\u00fablico consumidor quer entrar em contato com as marcas pelos diferentes canais de comunica\u00e7\u00e3o dispon\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nesse sentido, \u00e9 importante <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/o-que-e-persona\/\">conhecer as prefer\u00eancias dos consumidores<\/a>. Eles preferem se comunicar pelo <em>direct<\/em> do Instagram? Por WhatsApp? Pelo chat do site da marca?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 fundamental entender o <strong>comportamento<\/strong> dos clientes conforme as necessidades que eles apresentam e <strong>a<\/strong> <strong>etapa da jornada de compra em que se encontram<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Como ser\u00e1 o time que ir\u00e1 trabalhar no SAC?<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A equipe que vai atuar no atendimento ao cliente da sua empresa ser\u00e1 pr\u00f3pria ou terceirizada? \u00c9 preciso refletir sobre as vantagens e desvantagens de cada formato.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A op\u00e7\u00e3o escolhida deve <strong>levar em conta o momento vivido pela companhia, o tamanho da organiza\u00e7\u00e3o e os objetivos com o SAC<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Independentemente da escolha, o time que assumir o SAC deve passar por treinamento especializado, de forma a oferecer um <strong>atendimento humanizado<\/strong>, resolutivo e altamente qualificado.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Quais tecnologias ser\u00e3o utilizadas no SAC?<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Que estrutura tecnol\u00f3gica ser\u00e1 utilizada pelo time do SAC? Pensar nessa quest\u00e3o \u00e9 imprescind\u00edvel, porque,<strong> <\/strong>com o apoio de <strong>boas ferramentas<\/strong>, a atua\u00e7\u00e3o da equipe melhora, tornando-se<strong> mais produtiva, eficaz e mensur\u00e1vel<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Levando a s\u00e9rio este t\u00f3pico, fica mais f\u00e1cil escolher a plataforma ideal para a administra\u00e7\u00e3o interna do SAC, considerando os dados necess\u00e1rios para o acompanhamento dos KPIs, al\u00e9m de <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/gestao-de-dados\/\">informa\u00e7\u00f5es importantes sobre os clientes<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Responder a essas perguntas j\u00e1 \u00e9 um \u00f3timo come\u00e7o para a montagem do SAC da sua empresa. Acompanhe os passos seguintes!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Passo 2: eleja os canais de atendimento ao cliente que ser\u00e3o utilizados<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Como j\u00e1 dissemos aqui, tradicionalmente, o SAC acontecia pelo telefone. Mas, com o avan\u00e7o das tecnologias, essa realidade mudou. Os clientes buscam, cada vez mais, solu\u00e7\u00f5es que sejam t\u00e3o r\u00e1pidas e eficientes quanto as liga\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas lembre-se de que <strong>n\u00e3o adianta disponibilizar diversos canais de atendimento se eles n\u00e3o oferecerem a mesma qualidade e efici\u00eancia aos clientes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Redes sociais, WhatsApp e chats on-line s\u00e3o excelentes op\u00e7\u00f5es para o exerc\u00edcio do SAC. Ao selecionar os canais de comunica\u00e7\u00e3o para usar no SAC, tenha em mente que &#8220;agilidade&#8221;<strong> <\/strong>deve ser a palavra de ordem desse servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Passo 3: treine o time para oferecer um atendimento centrado no cliente<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para criar um relacionamento duradouro entre a marca e o p\u00fablico consumidor, \u00e9 essencial <strong>humanizar o atendimento ao cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para isso, \u00e9 importante adotar a\u00e7\u00f5es do tipo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Ser \u00e1gil, resolvendo a demanda do cliente com prontid\u00e3o;<\/li><li>N\u00e3o fazer o cliente esperar muito;<\/li><li>Adotar uma postura emp\u00e1tica;<\/li><li>Disponibilizar os canais de atendimento preferidos do cliente;<\/li><li>Arquivar todo o hist\u00f3rico do cliente, a fim de personalizar todos os atendimentos.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se o SAC for focado em atender as reclama\u00e7\u00f5es dos consumidores, essa humaniza\u00e7\u00e3o deve ser ainda maior. Afinal, quem n\u00e3o quer ser acolhido quando est\u00e1 diante de algum problema?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um costume muito comum entre os consumidores modernos \u00e9 que eles usam <em>chatbots<\/em> para atendimentos de primeiro n\u00edvel. Por\u00e9m, diante da necessidade de resolu\u00e7\u00e3o de problemas mais complexos, esse p\u00fablico prefere um atendente humano.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por conta disso,<strong> implementar o conceito da escuta ativa<\/strong> pode ser muito ben\u00e9fico para o SAC de qualquer empresa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Passo 4: busque otimizar os processos de atendimento ao cliente<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O atendimento ao cliente deve passar por <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/melhoria-continua\/\">melhorias cont\u00ednuas<\/a> de maneira a oferecer mais qualidade e garantir a <strong>escalabilidade<\/strong> das opera\u00e7\u00f5es do setor.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para isso \u00e9 importante adotar ferramentas que ir\u00e3o contribuir para a otimiza\u00e7\u00e3o de processos em larga escala.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Agindo assim, seu neg\u00f3cio ganha em produtividade e agilidade, e o cliente, por sua vez, passa a contar com uma experi\u00eancia diferenciada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al\u00e9m do mais, com o <strong>apoio de tecnologias<\/strong>, a<strong> an\u00e1lise de dados dos clientes \u00e9 facilitada<\/strong>, o que garante um atendimento mais r\u00e1pido e satisfat\u00f3rio e permite avaliar a efici\u00eancia na resolu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Passo 5: monitore os resultados<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para saber se o atendimento ao cliente est\u00e1 no caminho da excel\u00eancia, \u00e9 imprescind\u00edvel medir resultados.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essa mensura\u00e7\u00e3o ir\u00e1 mostrar a necessidade de aplicar melhorias para <strong>acolher o problema dos clientes da melhor maneira poss\u00edvel<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al\u00e9m de acompanhar os principais indicadores atrav\u00e9s das ferramentas e plataformas de atendimento, \u00e9 importante <strong>fazer pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>, para colher o <em>feedback<\/em> do p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Passo 6: considere terceirizar o SAC da sua empresa<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para pequenas e m\u00e9dias empresas, implementar o SAC pode parecer muito caro, certo? Nem tanto!<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Hoje em dia, esse tipo de implementa\u00e7\u00e3o n\u00e3o exige <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/planejamento-orcamentario-empresarial\/\">altos investimentos<\/a>, porque a terceiriza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o de atendimento ao cliente \u00e9 uma \u00f3tima op\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O valor investido nesse modelo de SAC \u00e9 enxuto, pois <strong>poupa o empreendedor de gastos excessivos com infraestrutura, RH e tecnologia<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Terceirizar o SAC da sua empresa permite que profissionais com expertise em atendimento ao cliente recepcionem os consumidores da sua marca e realizem liga\u00e7\u00f5es ativas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dessa forma, voc\u00ea consegue focar no <em>core business<\/em> do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como analisar o desempenho do SAC? Confira as principais m\u00e9tricas!<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ser\u00e1 que o SAC da sua empresa est\u00e1 operando com o <strong>m\u00e1ximo potencial<\/strong> e atendendo verdadeiramente \u00e0s <strong>expectativas dos clientes<\/strong>?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para responder a essa pergunta, \u00e9 fundamental utilizar algumas m\u00e9tricas para avaliar o desempenho da sua rotina de atendimentos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essas m\u00e9tricas ajudam n\u00e3o s\u00f3 a medir resultados, mas tamb\u00e9m a <strong>comparar diferentes per\u00edodos e a performance dos times em cada um deles<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Confira logo abaixo as principais m\u00e9tricas que voc\u00ea pode utilizar na sua empresa para verificar se o atendimento ao cliente est\u00e1 de fato satisfat\u00f3rio!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Taxa de Resolu\u00e7\u00e3o no Primeiro Contato (FCR)<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A <em>First Call Resolution <\/em>(FCR) \u00e9 uma das m\u00e9tricas mais importantes para avaliar a efici\u00eancia do SAC. Portanto, o ideal \u00e9 que ela seja utilizada na sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Como a pr\u00f3pria nomenclatura do indicador sugere, ele analisa o quanto os colaboradores de uma empresa conseguem resolver a demanda ou tirar uma d\u00favida do cliente na primeira chamada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando isso ocorre, os <strong>custos operacionais s\u00e3o reduzidos<\/strong> e aumenta a chance de o consumidor se tornar fiel \u00e0 marca, devido \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o com o atendimento, o que acaba <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/cross-selling-e-up-selling\/\">impulsionando as vendas<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Fornecer <em>scripts<\/em> aos agentes e trein\u00e1-los para que eles ofere\u00e7am um atendimento humanizado s\u00e3o pr\u00e1ticas recomendadas para aumentar a taxa de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Outro ponto importante \u00e9 <strong>manter esses agentes a par do hist\u00f3rico de compras<\/strong> e de todas as intera\u00e7\u00f5es dos clientes com a empresa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma vez acessando esses dados, o atendimento passa a ser personalizado e \u00e9 agilizado. E a necessidade do cliente pode ser resolvida prontamente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tempo m\u00e9dio de espera (TME)<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando a gente fica cinco horas em uma praia, nem v\u00ea o tempo passar. Mas uma fila de 10 minutos parece durar uma vida, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Consumidores modernos detestam esperar<\/strong>, e o tempo m\u00e9dio de espera avalia justamente o per\u00edodo durante o qual o cliente aguarda para ser atendido.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nesse indicador, a l\u00f3gica \u00e9 a seguinte: quanto menor for o tempo de espera, maior ser\u00e1 a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e, consequentemente, melhor ter\u00e1 sido a atua\u00e7\u00e3o do SAC.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O ideal para a maioria das empresas \u00e9 que o <strong>cliente n\u00e3o fique mais que 30 segundos aguardando o primeiro contato<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Taxa de abandono<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A taxa de abandono revela o n\u00famero de consumidores que desistiram de esperar por atendimento. Esta m\u00e9trica est\u00e1 diretamente relacionada ao tempo m\u00e9dio de espera.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se os n\u00fameros deste indicador estiverem ruins, certamente voc\u00ea deixar\u00e1 os clientes insatisfeitos e tamb\u00e9m estar\u00e1 perdendo vendas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Contato com a Pessoa Certa<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nenhum cliente gosta de, ao entrar em contato com o SAC, ser encaminhado para v\u00e1rios atendentes sem ter seu problema verdadeiramente solucionado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Este indicador analisa justamente o quanto o atendimento ao cliente tem sido praticado de maneira eficaz e, principalmente, pela pessoa correta.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Esfor\u00e7o do cliente<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 preciso verificar se foi f\u00e1cil para o cliente usar os produtos ou servi\u00e7os da marca e tamb\u00e9m ter o problema dele solucionado pela empresa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma ideia de pergunta que deve ser feita aqui \u00e9: &#8220;<strong>em uma escala de 1 a 10, qual esfor\u00e7o voc\u00ea fez para usar nossos produtos e servi\u00e7os ou ter algum problema solucionado pela empresa<\/strong>?&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essa pontua\u00e7\u00e3o deve ser baixa; caso contr\u00e1rio, o cliente na certa vai procurar a concorr\u00eancia e, de quebra, pode falar mal da marca.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><em>Net Promoter Score<\/em><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essa metodologia, muitas vezes abordada apenas como NPS, tem como objetivo principal <strong>avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o (e lealdade) dos clientes com uma marca<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma pergunta-chave da aplica\u00e7\u00e3o dessa m\u00e9trica \u00e9: &#8220;de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria esta empresa a um parente ou amigo?&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essa <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/pesquisa-de-satisfacao-e-nps\/\">pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a> pode ser feita por <em>software<\/em> especializado, mas tamb\u00e9m via e-mail, WhatsApp ou chat on-line.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O ideal \u00e9 que as pontua\u00e7\u00f5es variem de zero a dez, sendo zero a satisfa\u00e7\u00e3o m\u00ednima com a marca e dez, a m\u00e1xima.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Com a apura\u00e7\u00e3o das pontua\u00e7\u00f5es, conseguimos separar os clientes em tr\u00eas grupos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Promotores<\/strong>: clientes que d\u00e3o nota 9 ou 10 e fazem propaganda da marca espontaneamente;<\/li><li><strong>Neutros<\/strong>: clientes que d\u00e3o nota 7 ou 8 e, apesar de ficarem satisfeitos com a empresa, n\u00e3o veem vantagem em se tornarem fi\u00e9is a ela tampouco fazer propaganda dela;<\/li><li><strong>Detratores<\/strong>: clientes que d\u00e3o nota abaixo de 6. Eles n\u00e3o ficam satisfeitos com a empresa (ou com algum produto ou servi\u00e7o). Por conta disso, eles manifestam opini\u00f5es que podem comprometer a credibilidade da marca.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ao utilizar as m\u00e9tricas que abordamos aqui, voc\u00ea ter\u00e1 informa\u00e7\u00e3o suficiente para melhores tomadas de decis\u00e3o dentro do SAC, aprimorando o que vem dando certo e realinhando estrat\u00e9gias para resolver pontos negativos do oferecimento do servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para fechar este guia sobre atendimento ao cliente com chave de ouro, preparamos um conte\u00fado exclusivo sobre um tema que ir\u00e1 complementar o que foi abordado aqui: <strong>canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong>. <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/canais-de-comunicacao\/\">Conhe\u00e7a 12 deles que sua empresa pode utilizar<\/a>. At\u00e9 a pr\u00f3xima!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Se o SAC, por muito tempo, representou um plus para o p\u00fablico consumidor, hoje ele deve ser prioridade em qualquer empresa. Por isso, o atendimento ao cliente precisa estar em constante evolu\u00e7\u00e3o. Consumidores modernos n\u00e3o fazem compras simplesmente pelo bom pre\u00e7o praticado ou pela qualidade dos produtos ou servi\u00e7os. Eles buscam um atendimento surpreendente. 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