{"id":9703,"date":"2022-12-08T09:00:00","date_gmt":"2022-12-08T12:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/?p=9703"},"modified":"2022-12-15T14:33:57","modified_gmt":"2022-12-15T17:33:57","slug":"novo-decreto-do-sac","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/novo-decreto-do-sac\/","title":{"rendered":"Novo decreto do SAC: guia com tudo o que sua empresa precisa saber"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os efeitos da <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/transformacao-digital-nas-empresas\/\">transforma\u00e7\u00e3o digital<\/a> est\u00e3o cada vez mais presentes no nosso cotidiano, e o SAC tamb\u00e9m foi impactado por ela. Por isso, n\u00e3o faz mais sentido esse servi\u00e7o funcionar apenas via telefone. Da\u00ed a urg\u00eancia de criar o <strong>novo decreto do SAC<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O novo decreto SAC <strong>incorpora diferentes canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong> utilizados no atendimento ao p\u00fablico, como: WhatsApp, e-mail, <em>chatbots<\/em>, sites, aplicativos, redes sociais e outras ferramentas digitais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A conex\u00e3o entre tecnologia, mercado e <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/comportamento-do-consumidor\/\">novo comportamento do consumidor<\/a> foi o que motivou a atualiza\u00e7\u00e3o do antigo regulamento referente ao SAC.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Neste guia, voc\u00ea vai ficar por dentro dos principais pontos da nova lei do SAC. Ficou interessado? Ent\u00e3o continue a leitura!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Entendendo a nova lei do SAC<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O <strong>novo decreto SAC<\/strong> foi publicado sob o <a href=\"https:\/\/in.gov.br\/web\/dou\/-\/decreto-n-11.034-de-5-de-abril-de-2022-391056767\">n\u00ba 11.034<\/a>, no dia 5 de abril de 2022 e entrou em vigor em 3 de outubro de 2022.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esse decreto regulamenta a <a href=\"http:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/LEIS\/L8078.htm\">Lei n\u00ba 8.078<\/a> (C\u00f3digo de Defesa do Consumidor), de 11 de setembro de 1990, que apresenta regras de prote\u00e7\u00e3o e defesa do consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al\u00e9m disso, o novo decreto SAC regula e altera o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor, abrangendo as demandas relacionadas ao SAC, como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>D\u00favida;<\/li><li>Reclama\u00e7\u00e3o;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/li><li>Informa\u00e7\u00e3o;<\/li><li>Contesta\u00e7\u00e3o;<\/li><li>Suspens\u00e3o ou cancelamento de contratos e servi\u00e7os.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dessa forma, <strong>empresas reguladas pelo governo federal <\/strong>(bancos, empresas de telefonia, companhias a\u00e9reas, TV por assinatura, eletricidade, seguradoras e planos de sa\u00fade) <strong>devem disponibilizar um atendimento <\/strong><strong><em>omnichannel<\/em><\/strong><strong> <\/strong>para resolver as necessidades dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No novo decreto SAC, as organiza\u00e7\u00f5es devem oferecer um servi\u00e7o de atendimento ao consumidor via telefone e, pelo menos, mais um canal, desde que esses canais sejam interligados, refor\u00e7ando o conceito da omnicanalidade.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Na pr\u00e1tica, o que muda com a nova lei do SAC?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O novo decreto SAC busca principalmente <strong>simplificar a solu\u00e7\u00e3o de demandas e a comunica\u00e7\u00e3o entre empresas e consumidores<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para que esses objetivos sejam alcan\u00e7ados, a nova lei do SAC conta com as seguintes mudan\u00e7as:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Omnicanalidade<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As empresas devem <strong>disponibilizar<\/strong> obrigatoriamente, <strong>al\u00e9m do telefone<\/strong>, <strong>ao menos mais um canal de acesso e suporte<\/strong> para os clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O objetivo aqui \u00e9 facilitar, por meio das tecnologias, o atendimento ao p\u00fablico consumidor e a resolu\u00e7\u00e3o de suas demandas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al\u00e9m do telefone, algumas op\u00e7\u00f5es de canais s\u00e3o: WhatsApp, redes sociais, <em>chatbots<\/em>, aplicativos, sites, e-mails e outras plataformas digitais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Leitura recomendada<\/strong>: <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/whatsapp-integrado-automatize-seu-atendimento\/\">Como o WhatsApp Integrado pode automatizar o seu atendimento de forma eficiente<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Acessibilidade<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pessoas com defici\u00eancia \u2014 seja auditiva, na fala, na vis\u00e3o etc. \u2014 devem ser atendidas com o apoio de recursos que facilitem a comunica\u00e7\u00e3o com a empresa e pelos mesmos canais disponibilizados para clientes n\u00e3o deficientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um recurso que pode entrar aqui \u00e9 a <strong>audiodescri\u00e7\u00e3o<\/strong>, que \u00e9 a descri\u00e7\u00e3o, em palavras, de elementos visuais para facilitar e humanizar a comunica\u00e7\u00e3o com deficientes visuais e intelectuais, al\u00e9m de idosos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al\u00e9m disso, a presen\u00e7a de atendentes capacitados para acolher PcD (pessoa com defici\u00eancia) \u00e9 fundamental para tornar as <strong>pr\u00e1ticas do SAC mais inclusivas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Informa\u00e7\u00f5es somente ap\u00f3s cadastro de cliente? Nada disso!<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sabe quando a gente liga para uma empresa em busca de uma informa\u00e7\u00e3o e o atendente diz que ela s\u00f3 ser\u00e1 passada ap\u00f3s fazer um cadastro com nossos dados?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pois \u00e9, com a nova lei do SAC, essa pr\u00e1tica fica proibida. Sendo assim, <strong>qualquer d\u00favida que o cliente apresentar dever\u00e1 ser solucionada mesmo se ele n\u00e3o quiser informar seus dados pessoais<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E, caso ele informe seus dados, eles devem ser sempre utilizados seguindo as diretrizes da <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/lei-de-protecao-de-dados-do-brasil\/\">Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Atendimento 24 horas<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O atendimento multicanal \u00e9 uma das mudan\u00e7as do novo decreto SAC, e a grande vantagem dessa omnicanalidade \u00e9 justamente disponibilizar <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/service-desk\/\">um atendimento 24 horas, sete dias da semana<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Detalhe: dessas 24 horas, ao menos, <strong>durante 8 horas por dia, as empresas devem oferecer&nbsp; atendimento por voz\/telefone com um atendente humano<\/strong>, e n\u00e3o simplesmente rob\u00f4.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Musiquinhas durante espera pelo atendimento? S\u00f3 se o cliente autorizar<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os <strong><em>jingles<\/em><\/strong><strong> promocionais<\/strong> ou mesmo <strong>musiquinhas<\/strong> que costumam tocar enquanto um cliente espera ao telefone pelo atendimento <strong>s\u00f3 poder\u00e3o ser tocados com consentimento do consumidor<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se ele n\u00e3o quiser ouvir essas m\u00fasicas, a empresa pode tocar mensagens que orientem esse p\u00fablico sobre os outros canais de atendimento da empresa e sobre direitos e deveres dos consumidores.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Emiss\u00e3o de um protocolo para otimizar o atendimento ao cliente<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Voc\u00ea j\u00e1 ligou para um banco a fim de solicitar um novo cart\u00e3o, por exemplo, e foi encaminhado a diferentes setores e, em cada um deles, precisou explicar novamente qual era a sua necessidade?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Com a nova lei do SAC, n\u00e3o ser\u00e1 mais preciso fazer essa repeti\u00e7\u00e3o, porque <strong>a empresa dever\u00e1 ter as solicita\u00e7\u00f5es dos clientes registradas<\/strong>. Da\u00ed a import\u00e2ncia redobrada de ter um n\u00famero de protocolo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Prazo para atender \u00e0 solicita\u00e7\u00e3o do cliente<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Com o novo decreto SAC, diante de servi\u00e7os solicitados pelos clientes, a empresa dever\u00e1 dar uma resposta a eles no per\u00edodo de at\u00e9<strong> 7 dias<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Caso a reclama\u00e7\u00e3o do cliente trate de <strong>cobran\u00e7a indevida<\/strong>, essa cobran\u00e7a dever\u00e1 ser <strong>suspensa ainda durante a liga\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se a empresa identificar que a cobran\u00e7a foi devida, poder\u00e1 retom\u00e1-la, informando o cliente da retomada.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Cancelamento de servi\u00e7os deve ser autom\u00e1tico<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Caso o cliente queira cancelar algum servi\u00e7o, o cancelamento deve ser feito assim que solicitado na liga\u00e7\u00e3o. <strong>Isso vale inclusive para clientes que t\u00eam d\u00e9bito em aberto com a empresa<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Outro detalhe importante \u00e9 que, para todos os tipos de atendimento que tenham segmenta\u00e7\u00e3o por menu, <strong>ser\u00e1 obrigat\u00f3ria a disponibiliza\u00e7\u00e3o de um item de &#8220;Cancelamento\u201d e &#8220;Reclama\u00e7\u00e3o\u201d na op\u00e7\u00e3o inicial<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essa medida impede que as organiza\u00e7\u00f5es condicionem o cancelamento de seus servi\u00e7os ao pagamento de eventuais d\u00edvidas que os clientes tiverem com essas companhias.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma observa\u00e7\u00e3o: quando o cliente solicitar o cancelamento de algum servi\u00e7o, esse cancelamento deve ser registrado em um documento por escrito e enviado ao cliente de forma f\u00edsica ou digital, cabendo ao cliente fazer essa escolha.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Lei do SAC: como era antes e o que mudou?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Confira na tabela abaixo como funcionava o decreto SAC e o que muda com a nova lei do SAC.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table><tbody><tr><td><strong>O que muda com a nova lei do SAC?<\/strong><\/td><\/tr><tr><td><strong>Como era?<\/strong><\/td><td><strong>Como funciona agora?<\/strong><\/td><\/tr><tr><td>72 horas para fazer o hist\u00f3rico da demanda do cliente<\/td><td>5 dias para fazer o hist\u00f3rico da demanda do cliente&nbsp;<\/td><\/tr><tr><td>Prazo para resolver as demandas era indeterminado<\/td><td>Prazo para resolver as demandas passou a ser de 7 dias&nbsp;<\/td><\/tr><tr><td>O atendimento era qualificado de acordo com o tempo de resposta<\/td><td>O atendimento agora \u00e9 qualificado conforme a resolu\u00e7\u00e3o do problema<\/td><\/tr><tr><td>O contato do cliente com a empresa se dava apenas via telefone<\/td><td>O contato do cliente com a empresa se d\u00e1 atrav\u00e9s de multicanais, mas o telefone continua sendo obrigat\u00f3rio<\/td><\/tr><tr><td>O hor\u00e1rio de funcionamento era 24 horas, 7 dias por semana pelo telefone<\/td><td>o hor\u00e1rio de funcionamento continua sendo 24 horas por dia, 7 dias da semana em pelo menos um dos canais de atendimento&nbsp;<\/td><\/tr><tr><td>O consumidor precisa falar sobre sua demanda para diferentes atendentes&nbsp;<\/td><td>O consumidor s\u00f3 precisa falar sobre sua demanda uma \u00fanica vez, mesmo que seja atendido por v\u00e1rios atendentes<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Que empresas s\u00e3o obrigadas a seguir a nova lei do SAC?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Como j\u00e1 dissemos anteriormente, <strong>companhias reguladas pelo governo federal<\/strong> devem seguir o novo decreto SAC.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">S\u00e3o elas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Companhias a\u00e9reas;<\/li><li>Servi\u00e7os de transporte terrestre.&nbsp;<\/li><li>Bancos;<\/li><li>Operadoras de servi\u00e7os telef\u00f4nicos (fixos e m\u00f3veis);<\/li><li>Empresas de TV por assinatura e <em>streaming<\/em>;<\/li><li>Operadoras de cart\u00f5es de cr\u00e9dito;<\/li><li>Servi\u00e7os de eletricidade;<\/li><li>Institui\u00e7\u00f5es financeiras;<\/li><li>Seguradoras;<\/li><li>Planos de sa\u00fade.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que acontece com as empresas que n\u00e3o se adaptarem \u00e0 nova lei do SAC?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Da publica\u00e7\u00e3o da nova lei do SAC, que aconteceu em 5 de Abril de 2022, at\u00e9 o decreto come\u00e7ar a valer de fato no dia 3 de Outubro de 2022 (3\/10\/22), houve um prazo de seis meses.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sendo assim, as institui\u00e7\u00f5es tiveram o per\u00edodo de quase 180 dias para se adaptarem \u00e0s regras da nova lei do SAC.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Desde outubro, institui\u00e7\u00f5es que n\u00e3o tiveram um desempenho satisfat\u00f3rio em rela\u00e7\u00e3o ao novo decreto SAC ficaram sujeitas a <strong>multas, suspens\u00e3o tempor\u00e1ria das atividades e a\u00e7\u00f5es civis p\u00fablicas previstas no C\u00f3digo de Defesa do Consumidor<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Outra consequ\u00eancia do n\u00e3o cumprimento da nova lei do SAC \u00e9 que a empresa em quest\u00e3o ter\u00e1 sua credibilidade e reputa\u00e7\u00e3o amea\u00e7adas no mercado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os consumidores que quiserem registrar uma reclama\u00e7\u00e3o contra o SAC de alguma empresa dever\u00e3o procurar a ouvidoria da respectiva companhia ou a ag\u00eancia reguladora da empresa em quest\u00e3o ou ainda o Procon.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como se adaptar \u00e0 nova lei do SAC?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Antes de focarmos nos pontos-chave deste t\u00f3pico, que s\u00e3o as medidas para se adaptar \u00e0 nova lei do SAC, vamos mostrar algumas regras que foram mantidas. S\u00e3o elas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Acesso gratuito ao canal de SAC;<\/li><li>Conte\u00fados das liga\u00e7\u00f5es e intera\u00e7\u00f5es em canais digitais dever\u00e3o ficar armazenados por 90 dias;<\/li><li>Reclama\u00e7\u00f5es e cancelamentos devem ser efetivados imediatamente quando solicitados, mesmo havendo d\u00edvida em rela\u00e7\u00e3o a faturas anteriores.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A principal medida para a empresa se adaptar ao novo decreto SAC \u00e9 contratando novos atendentes e <strong>promovendo treinamentos eficientes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Isso porque, com a nova lei do SAC, h\u00e1 a obrigatoriedade do atendimento humano e da resolu\u00e7\u00e3o dos problemas apresentados pelos clientes em at\u00e9 7 dias.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essas regras obrigam as <strong>organiza\u00e7\u00f5es <\/strong>a<strong> atualizar e aprimorar seus processos<\/strong>, pois atendentes com uma fala-padr\u00e3o, por exemplo, j\u00e1 n\u00e3o cabem mais quando o assunto \u00e9 a atua\u00e7\u00e3o no SAC.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O atendente da nova lei do SAC precisa ser male\u00e1vel e proativo, de forma a resolver efetivamente e o mais r\u00e1pido poss\u00edvel as necessidades do p\u00fablico consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Outro ponto importante \u00e9 <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/tecnologias-digitais\/\">investir em tecnologias<\/a> que promovam uma <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/gestao-de-dados\/\">gest\u00e3o de dados<\/a> eficiente, j\u00e1 que o consumidor dever\u00e1 relatar seu problema apenas uma vez.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al\u00e9m do mais, o hist\u00f3rico da demanda do consumidor deve estar sempre dispon\u00edvel para o caso de o cliente querer acess\u00e1-lo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por conta disso, tecnologias que permitam uma integra\u00e7\u00e3o entre os diferentes canais de atendimento da empresa s\u00e3o imprescind\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A quest\u00e3o da acessibilidade tamb\u00e9m deve ser tratada com m\u00e1xima prioridade. Nesse sentido, deve-se pensar em ferramentas que proporcionem essa <strong>acessibilidade a PcD em toda a multicanalidade dispon\u00edvel<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mais um ponto importante \u00e9 oferecer ao p\u00fablico, atrav\u00e9s da plataforma de atendimento, a op\u00e7\u00e3o da <strong>pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o ap\u00f3s cada atendimento prestado<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Leitura recomendada:<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/pesquisa-de-satisfacao-e-nps\/\">Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o e NPS: como montar e aplicar?<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Impactos da nova lei do SAC para o consumidor<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O comportamento do consumidor j\u00e1 vinha mudando antes mesmo da <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/mundo-vuca\/\">pandemia<\/a>. Com ela, a mudan\u00e7a foi ainda maior.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A presen\u00e7a no universo on-line vem se tornando cada vez mais forte e, como as negocia\u00e7\u00f5es acontecem ali, o SAC n\u00e3o poderia ficar de fora, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma das principais inten\u00e7\u00f5es da nova lei do SAC, como pudemos perceber at\u00e9 agora com a leitura deste artigo, \u00e9 tornar o <strong>atendimento ao cliente mais moderno, \u00e1gil e eficiente<\/strong>, adequando as empresas \u00e0 <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/inovacao-e-tecnologia\/\">realidade digital<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Levar em conta a Intelig\u00eancia Artificial e as suas in\u00fameras possibilidades pode ser uma \u00f3tima op\u00e7\u00e3o para <strong>tornar a experi\u00eancia digital dos clientes incr\u00edvel<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Garantir que seu cliente seja atendido prontamente e no canal da prefer\u00eancia dele gera uma <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/core-business\/\">vantagem competitiva<\/a> enorme.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Com a utiliza\u00e7\u00e3o de tecnologias como <em>chatbots<\/em>, potencializa-se a capacidade da central de atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Isso na medida em que o cliente tem a op\u00e7\u00e3o do <strong>autoatendimento para resolver demandas mais simples<\/strong>, deixando o atendimento humano para ocorr\u00eancias mais complexas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Outro recurso interessante para se utilizar no atendimento SAC, segundo a nova lei, \u00e9 o chamado <strong><em>callback<\/em><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ele permite ao operador humano retornar a liga\u00e7\u00e3o ao cliente com apenas um toque na tela para o caso de a chamada cair ou ter algum problema.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Outra maneira de o <em>callback<\/em> funcionar \u00e9 o cliente entrando em uma fila virtual, sem que seja necess\u00e1rio permanecer na liga\u00e7\u00e3o, bastando informar o telefone para a plataforma retornar a chamada automaticamente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quem acompanhou a leitura deste guia at\u00e9 aqui deve concordar que a palavra de ordem da nova lei do SAC \u00e9 <strong>resolutividade<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E quem deve afirmar se um problema foi resolvido \u00e9 o <strong>cliente<\/strong>, e n\u00e3o a empresa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al\u00e9m do mais, de nada adianta o atendimento do SAC ser feito rapidamente se a demanda apresentada pelo cliente n\u00e3o for resolvida com rapidez tamb\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma promessa da nova lei do SAC \u00e9 que os <strong>conflitos entre clientes e empresas passem por uma desjudicializa\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Isso porque, por meio de um atendimento <em>omnichannel<\/em>, h\u00e1 uma tend\u00eancia a facilitar o contato entre as companhias e o p\u00fablico consumidor, garantindo tanto mais comodidade a ele quanto maior \u00edndice de resolu\u00e7\u00e3o de seus conflitos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vamos ficando por aqui, caro leitor.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bom, o efeito de nenhuma leitura termina na \u00faltima linha, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Por isso, convidamos voc\u00ea a aprofundar um tema que tem tudo a ver com a nova lei do SAC: o <strong>p\u00f3s-venda<\/strong>. Leia nosso guia sobre <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/pos-venda\/\">como garantir um p\u00f3s-venda fidelizador<\/a>. At\u00e9 a pr\u00f3xima!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Os efeitos da transforma\u00e7\u00e3o digital est\u00e3o cada vez mais presentes no nosso cotidiano, e o SAC tamb\u00e9m foi impactado por ela. Por isso, n\u00e3o faz mais sentido esse servi\u00e7o funcionar apenas via telefone. Da\u00ed a urg\u00eancia de criar o novo decreto do SAC. 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