{"id":9622,"date":"2022-07-21T09:30:00","date_gmt":"2022-07-21T12:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/?p=9622"},"modified":"2022-10-13T11:28:07","modified_gmt":"2022-10-13T14:28:07","slug":"pesquisa-de-satisfacao-e-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/pesquisa-de-satisfacao-e-nps\/","title":{"rendered":"Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o e NPS: como montar e aplicar?"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A receita da sua empresa vem caindo e a procura pelos seus produtos e servi\u00e7os tem acompanhado essa queda? Saiba que, aplicando a <strong>pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong>, fica mais f\u00e1cil identificar os motivos desse insucesso.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Isso porque, com a ado\u00e7\u00e3o da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, voc\u00ea consegue <strong>compreender melhor as dores dos clientes<\/strong> e a impress\u00e3o que eles t\u00eam da marca, o que leva a uma melhoria cont\u00ednua dos processos da companhia e da <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/experiencia-do-cliente\/\">experi\u00eancia<\/a> oferecida ao p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Desde j\u00e1 \u00e9 importante destacar que, embora n\u00e3o haja uma frequ\u00eancia ideal predeterminada para a aplica\u00e7\u00e3o da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, ela n\u00e3o deve ser feita de maneira muito repetitiva.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pois, caso isso aconte\u00e7a, os clientes podem achar que a empresa s\u00f3 colhe a opini\u00e3o deles para cumprir tabela, sem se preocupar verdadeiramente em <strong>realizar mudan\u00e7as <\/strong>que ir\u00e3o benefici\u00e1-los.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bom, por mais que a gente tenha um conhecimento pr\u00e1tico da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, vale a pena entender o seu conceito.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De maneira bem simples e direta, podemos definir a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente como <strong>uma ferramenta utilizada por empresas para colher a impress\u00e3o do p\u00fablico-alvo sobre os produtos e servi\u00e7os oferecidos<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E a finalidade da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o n\u00e3o para por a\u00ed. Por meio de perguntas qualitativas e quantitativas (daremos exemplos de ambas mais \u00e0 frente), \u00e9 poss\u00edvel saber tamb\u00e9m a percep\u00e7\u00e3o dos consumidores sobre o atendimento, o p\u00f3s-venda, as entregas etc.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N\u00e3o h\u00e1 como mensurar a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com a marca sem aplicar essa pesquisa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Com a apura\u00e7\u00e3o das respostas da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, a empresa consegue se embasar melhor para criar estrat\u00e9gias visando \u00e0 <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/sistema-de-gestao-da-qualidade\/\">melhoria das entregas<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al\u00e9m disso, as <strong>tomadas de atitude passam a ser mais assertivas<\/strong>, a partir de informa\u00e7\u00f5es reais e t\u00e3o significativas obtidas com a pesquisa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vale frisar aqui que a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o j\u00e1 existe h\u00e1 muito tempo, por\u00e9m, ela n\u00e3o se tornou ultrapassada e ainda representa um poderoso instrumento de coleta de dados.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N\u00e3o \u00e9 exagero dizer que, quando utilizada de maneira adequada, a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o permite o correto direcionamento de esfor\u00e7os da companhia, o que impacta diretamente o futuro do neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Conforme prometido, vamos mostrar alguns exemplos de perguntas quantitativas e qualitativas. Siga com a gente, amigo leitor!<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Quantitativas<\/strong>:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Qual \u00e9 o seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com nosso servi\u00e7o ou produto?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li>Ruim<\/li><li>Regular<\/li><li>Bom&nbsp;<\/li><li>Muito bom<br><\/li><\/ol>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Com rela\u00e7\u00e3o ao nosso atendimento, voc\u00ea achou:<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li>Ruim<\/li><li>Regular<\/li><li>Bom<\/li><li>Muito bom<br><\/li><\/ol>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Em uma escala de 0 a 10, avalie sua experi\u00eancia com a nossa marca.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Qualitativas<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Como voc\u00ea conheceu a nossa marca?<\/li><li>A experi\u00eancia que voc\u00ea teve conosco foi positiva ou negativa? Por qu\u00ea?<\/li><li>O que faria voc\u00ea buscar nossos produtos ou servi\u00e7os novamente?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qual \u00e9 a import\u00e2ncia da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quem est\u00e1 \u00e0 frente de um neg\u00f3cio, ocupado com as tantas demandas que ele envolve, \u00e0s vezes n\u00e3o consegue enxerg\u00e1-lo de fora para dentro.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Em vista disso, os clientes que utilizam os produtos e servi\u00e7os da marca s\u00e3o a melhor op\u00e7\u00e3o para dar opini\u00f5es valiosas sobre a empresa, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A partir de agora, iremos apresentar os principais motivos que justificam a import\u00e2ncia da realiza\u00e7\u00e3o da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Conhecer melhor o cliente<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A partir do momento em que a empresa abre um canal eficiente de comunica\u00e7\u00e3o com o consumidor, fica mais f\u00e1cil <strong>melhorar continuamente todos os pontos de contato do atendimento<\/strong> prestado a ele.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 fundamental estar aberto ao que o <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/loja-virtual\/\">cliente<\/a> tem a dizer da sua empresa para entender suas dificuldades e expectativas e, principalmente, como a marca pode atend\u00ea-lo, seguindo as condi\u00e7\u00f5es apresentadas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mapear os gargalos da empresa<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sabe quando a gente realiza uma tarefa de maneira t\u00e3o autom\u00e1tica que n\u00e3o consegue identificar eventuais problemas que possam estar comprometendo algum resultado pretendido com ela?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pois \u00e9. Fen\u00f4meno semelhante acontece com l\u00edderes de empresas. \u00c0s voltas com tantas obriga\u00e7\u00f5es diariamente, por mais que tentem identificar gargalos nas opera\u00e7\u00f5es das companhias, eles est\u00e3o cercados muitas vezes por pontos cegos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ent\u00e3o, \u00e0 medida que os clientes v\u00e3o trazendo opini\u00f5es, cr\u00edticas e sugest\u00f5es para a empresa, a sele\u00e7\u00e3o dessas ideias pode <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/analise-de-risco\/\">transformar <em>gaps<\/em> em oportunidades<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al\u00e9m disso, <strong>dependendo do que o p\u00fablico consumidor disser a respeito da sua marca<\/strong>, <strong>voc\u00ea pode pensar em criar novos servi\u00e7os e produtos<\/strong> <strong>que atendam essas pessoas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Fortalecer a imagem da empresa<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando uma empresa decide fazer a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, ela deve estar preparada para receber opini\u00f5es negativas e transform\u00e1-las em oportunidades.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por mais que seja desconfort\u00e1vel ouvir cr\u00edticas e reclama\u00e7\u00f5es dos clientes, essa <strong>escuta ativa permite identificar falhas que podem estar dificultando o <\/strong><a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/market-share\/\"><strong>crescimento da empresa<\/strong><\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Como se isso n\u00e3o bastasse, quando a organiza\u00e7\u00e3o estabelece uma comunica\u00e7\u00e3o aberta com o p\u00fablico consumidor, \u00e9 poss\u00edvel resolver problemas antes que eles virem uma crise e prejudiquem a reputa\u00e7\u00e3o da marca.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Fidelizar clientes<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando o cliente percebe que a empresa em que costuma fazer compras est\u00e1 disposta a ouvi-lo, no m\u00ednimo, ele se sente acolhido.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Como consequ\u00eancia, h\u00e1 uma tend\u00eancia a criar um relacionamento sadio e, por que n\u00e3o, <strong>duradouro <\/strong>entre p\u00fablico e empresa, aumentando as chances de <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/fidelizacao-de-clientes\/\">fidelizar os clientes<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Detalhe: se os consumidores perceberem que as <strong>sugest\u00f5es que d\u00e3o s\u00e3o consideradas<\/strong> e, principalmente, aplicadas pela companhia, a\u00ed \u00e9 que <strong>ficar\u00e3o cada vez mais engajados com a marca<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como fazer a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sabido o que \u00e9 pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o e por que ela \u00e9 t\u00e3o importante, mostraremos neste t\u00f3pico como faz\u00ea-la e aplic\u00e1-la.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Desde j\u00e1 vale destacar que essa <strong>pesquisa n\u00e3o come\u00e7a com o envio de perguntas ao p\u00fablico consumidor<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Acompanhe as etapas a serem seguidas para que resultados significativos sejam alcan\u00e7ados.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Estabele\u00e7a aonde voc\u00ea pretende chegar com a pesquisa<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por que voc\u00ea deseja aplicar a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente? Responder a essa pergunta \u00e9 fundamental para tra\u00e7ar o prop\u00f3sito de usar essa ferramenta.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Alguns objetivos poss\u00edveis s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Sondar como anda o atendimento prestado pela sua equipe;<\/li><li>Descobrir se os produtos ou servi\u00e7os que a empresa oferece est\u00e3o surpreendendo os clientes ou deixando a desejar;<\/li><li>Entender se, durante a jornada de compra \u2014 inclusive no p\u00f3s-venda \u2014 o cliente enfrentou alguma dificuldade.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Entenda o momento correto para realizar a pesquisa<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O ideal \u00e9 que a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o aconte\u00e7a <strong>depois de uma intera\u00e7\u00e3o do cliente com a empresa<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ela pode ser aplicada, por exemplo, ap\u00f3s uma <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/maquina-de-vendas\/\">venda<\/a>, um contato do cliente com a marca para tirar uma d\u00favida ou resolver alguma quest\u00e3o e at\u00e9 mesmo depois do cancelamento de um servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 fundamental entender que toda rela\u00e7\u00e3o do cliente com a empresa \u00e9 importante, mesmo que ela n\u00e3o seja revertida em uma venda, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Capriche na elabora\u00e7\u00e3o das perguntas<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se, de um lado, question\u00e1rios grandes demais podem resultar em abandono por parte dos clientes, de outro, os muito curtos tendem a n\u00e3o trazer todas as informa\u00e7\u00f5es esperadas com a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Outro ponto a ser considerado no momento de elaborar as perguntas da pesquisa \u00e9 que elas devem ser bem objetivas, porque os consumidores n\u00e3o v\u00e3o querer &#8220;perder tempo&#8221; decodificando enunciados complexos e amb\u00edguos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Deve-se lembrar ainda que, quando uma pergunta disponibilizar op\u00e7\u00f5es de resposta, estas devem <strong>abranger todas as poss\u00edveis opini\u00f5es dos clientes, isto \u00e9, impress\u00f5es positivas e negativas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 muito comum vermos pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o cujas respostas s\u00e3o escalas de 0 a 5. Ao fim desses question\u00e1rios, geralmente \u00e9 feita uma pergunta aberta para que o cliente acrescente uma informa\u00e7\u00e3o que achar importante.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Eleja o melhor meio para enviar o formul\u00e1rio ao cliente<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o pode ser enviada ao cliente de diversas maneiras: por formul\u00e1rio impresso, on-line e at\u00e9 mesmo atrav\u00e9s de uma liga\u00e7\u00e3o telef\u00f4nica.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os<strong> formul\u00e1rios f\u00edsicos<\/strong> representam uma alternativa simples e barata e geralmente s\u00e3o aplicados em ambientes f\u00edsicos, como lojas, hot\u00e9is e <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/software-para-restaurante\/\">restaurantes<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">J\u00e1 os <strong>formul\u00e1rios eletr\u00f4nicos<\/strong><strong><em> <\/em><\/strong>podem ser usados por varejo f\u00edsico e por <em>e-commerce<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vale dizer que criar formul\u00e1rios on-line \u00e9 uma tarefa bem simples e o <a href=\"https:\/\/www.google.com\/forms\/about\/\"><em>Google Forms<\/em><\/a> est\u00e1 a\u00ed para provar isso.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os<strong> telefonemas<\/strong> s\u00e3o mais uma alternativa para fazer a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o. Eles geram mais proximidade da empresa com os clientes e normalmente s\u00e3o usados por <em>call centers<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Outros meios atrav\u00e9s dos quais \u00e9 poss\u00edvel fazer uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>E-mail<\/strong>: a maioria de n\u00f3s j\u00e1 recebeu uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o por e-mail e, de cara, a vantagem de utilizar essa ferramenta \u00e9 o baixo custo;<\/li><li><strong>WhatsApp<\/strong>: ele vem sendo cada vez mais utilizado pelas empresas para estreitar os la\u00e7os com os clientes;<\/li><li><strong>SMS<\/strong>: o WhatsApp n\u00e3o &#8220;matou&#8221; o SMS e o \u00edndice de leitura das mensagens enviadas nesse formato ainda \u00e9 muito alto, o que representa mais uma op\u00e7\u00e3o para a realiza\u00e7\u00e3o da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o;<\/li><li><strong>Totem<\/strong>: em lojas de departamentos \u00e9 comum vermos um totem na sa\u00edda. Nele \u00e9 poss\u00edvel deixarmos nossa opini\u00e3o sobre os produtos e o atendimento oferecido pela marca;<\/li><li><strong>Redes<\/strong> <strong>sociais<\/strong>: elas representam uma ferramenta de grande alcance, baixo custo e costumam trazer retornos r\u00e1pidos, principalmente quando o que est\u00e1 em jogo \u00e9 a aplica\u00e7\u00e3o de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o;<\/li><li><strong><em>Chatbot<\/em><\/strong>: trata-se de um <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/robotic-process-automation\/\"><em>software<\/em> que simula o comportamento humano<\/a> e, na pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, ele trabalha perguntas e respostas predefinidas conforme os objetivos da empresa.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Independentemente do meio utilizado para fazer a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, o importante mesmo \u00e9 que as respostas dos participantes fiquem organizadas para que sejam analisadas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Utilize uma metodologia para enriquecer sua pesquisa<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Muitas empresas fazem suas pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o por meio de perguntas fechadas cujas respostas s\u00e3o &#8220;sim&#8221; ou &#8220;n\u00e3o&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas organiza\u00e7\u00f5es que querem conhecer melhor os desejos e a realidade dos clientes podem se basear em metodologias que permitam <strong>aprofundar a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma dessas metodologias \u00e9 o NPS, que \u00e9 usado para medir o n\u00edvel de lealdade do cliente \u00e0 marca.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No pr\u00f3ximo t\u00f3pico, apresentaremos com mais profundidade essa metodologia. Continue por aqui com a gente, amigo leitor.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">NPS \u00e9 a abrevia\u00e7\u00e3o de <em>Net Promoter Score<\/em> que, em uma tradu\u00e7\u00e3o livre, quer dizer &#8220;Escala de Promo\u00e7\u00e3o da Rede&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Na pr\u00e1tica, o NPS corresponde a um indicador utilizado para medir o grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com os produtos e servi\u00e7os de uma empresa, como tamb\u00e9m a <strong>probabilidade de esse p\u00fablico recomendar sua marca a outras pessoas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por meio do NPS, \u00e9 poss\u00edvel <strong>entender o desempenho do neg\u00f3cio a partir da perspectiva do cliente<\/strong> e da experi\u00eancia que ele tem ou teve em todos os pontos de contato com a companhia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 importante destacar que o NPS pode ser usado tanto de maneira pontual \u2014 ap\u00f3s uma venda, por exemplo \u2014, como em abordagens mais densas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ao utilizar essa m\u00e9trica nas pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o, fica mais f\u00e1cil aprimorar os produtos e servi\u00e7os da marca, bem como o atendimento oferecido e, de quebra, aumentar as chances de reten\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como funciona o NPS na pr\u00e1tica?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A l\u00f3gica do NPS \u00e9 bem trivial e funciona por meio de uma pergunta simples: &#8220;<strong>em uma escala de 0 a 10, quanto voc\u00ea recomendaria nossa empresa a um amigo<\/strong>&#8220;?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A partir das respostas obtidas, os clientes s\u00e3o categorizados em:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Promotores<\/strong>: aqueles que responderam 9 ou 10<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">S\u00e3o consumidores extremamente satisfeitos n\u00e3o s\u00f3 com os produtos e servi\u00e7os da empresa, mas tamb\u00e9m com seus processos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essa extrema satisfa\u00e7\u00e3o os torna embaixadores naturais da marca e, obviamente, clientes fi\u00e9is.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Neutros<\/strong>: aqueles que responderam 7 ou 8<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">S\u00e3o consumidores que n\u00e3o se sentem surpreendidos pelas solu\u00e7\u00f5es nem pelo atendimento oferecido pela empresa Por conta disso, esse p\u00fablico fica muito suscet\u00edvel a procurar a <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/o-que-e-benchmarking\/\">concorr\u00eancia<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Detratores<\/strong>: aqueles que responderam entre 1 e 6<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">S\u00e3o os consumidores que tiveram uma experi\u00eancia negativa com a empresa e, por conta disso, tendem a fazer propaganda contra a marca.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A tradicional \u201cpergunta do NPS\u201d sofreu algumas adapta\u00e7\u00f5es ao longo dos anos, e agora podemos ver essa mesma metodologia utilizada em perguntas diferentes, como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Em uma escala de 0 a 10, que nota voc\u00ea d\u00e1 para o nosso atendimento?<\/li><li>Em uma escala de 0 a 10, qual \u00e9 a probabilidade de voc\u00ea voltar a fazer neg\u00f3cio conosco?<\/li><li>Em uma escala de 0 a 10, quanto os produtos e servi\u00e7os adquiridos na nossa empresa resolveram os seus problemas?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Apuradas as respostas, o c\u00e1lculo do NPS deve ser feito seguindo esta f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>NPS = (Promotores &#8211; Detratores) \/ Total de participantes da pesquisa<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Exemplo: em uma pesquisa envolvendo 100 clientes, 70 avaliaram a empresa com notas 9 e 10; 15, com notas 7 e 8 e os outros 15, com notas de 0 a 6.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aplicando a f\u00f3rmula, teremos:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">NPS = (70 &#8211; 15) \/ 100<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">NPS = 0,55, que equivale a 55%<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Podemos avaliar os resultados obtidos a partir do seguinte par\u00e2metro:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table><tbody><tr><td>NPS entre 75 e 100<\/td><td>Excelente<\/td><\/tr><tr><td>NPS entre 50 e 74<\/td><td>Muito bom<\/td><\/tr><tr><td>NPS entre 0 e 49<\/td><td>Razo\u00e1vel<\/td><\/tr><tr><td>NPS entre -100 e -1<\/td><td>Ruim<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por\u00e9m, essa \u00e9 apenas uma m\u00e9dia. Vale a pena investigar qual o <strong>n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do seu segmento<\/strong>, para que a compara\u00e7\u00e3o se torne mais justa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por exemplo, os servi\u00e7os de entrega no Brasil costumam ter muitas reclama\u00e7\u00f5es, sendo assim, uma transportadora com NPS 55 talvez seja considerada a melhor da regi\u00e3o, mesmo esse n\u00famero n\u00e3o sendo t\u00e3o alto.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E assim vamos chegando ao fim deste guia, amigo leitor.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">T\u00e3o importante quanto realizar a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 adotar medidas que promovam efetivamente essa satisfa\u00e7\u00e3o. Por isso, preparamos um guia completo sobre o assunto. Leia: <a href=\"https:\/\/www.am3solucoes.com.br\/blog\/satisfacao-do-cliente\/\">O guia da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente: tudo o que voc\u00ea precisa saber<\/a>. At\u00e9 a pr\u00f3xima!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A receita da sua empresa vem caindo e a procura pelos seus produtos e servi\u00e7os tem acompanhado essa queda? Saiba que, aplicando a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, fica mais f\u00e1cil identificar os motivos desse insucesso. Isso porque, com a ado\u00e7\u00e3o da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, voc\u00ea consegue compreender melhor as dores dos clientes e a [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":9623,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[],"class_list":["post-9622","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gestao"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.6.1 (Yoast SEO v28.7) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o e NPS: como montar e aplicar?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Qual \u00e9 a percep\u00e7\u00e3o que os clientes t\u00eam da sua marca? 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